Технология приема и размещения гостей в гостинице

Содержание

Введение………………………………………………………..3

1. Функции службы приема и размещения…………………..4
1. Бронирование………………………………………………..5
2. Порядок регистрации и размещения гостей……………….8
3. Расчет с проживающими……………………………………12
2. Требования к службе приема и размещения………………..14
3. Сотрудники Службы приема и размещения………………...17
4. Оборудование службы приема и размещения………………20

Заключение………………………………………………………..22

Библиографический список………………………………………23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     В Организационной структуре современных  гостиниц выделяют две основных службы: службу размещения и службу питания (ресторан, кафе, бар, т т.п.).  Это исходит из специфики предприятия и сферы услуг, когда гостиницы предлагают своим клиентам две главные услуги – безопасное и комфортное проживание и вкусное питание. Другие службы гостиницы выполняют функции поддержки основной деятельности гостиницы.

     Служба  приема и размещения (Front office) является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название Reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

     Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

     Данная  служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию  и размещение их по номерам.

     К важнейшим функциям службы приема относятся  приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при  его размещении (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата) именно от этого зависит первое впечатление о гостиницы.

     В связи с этим к службе приема и  размещения предъявляются очень  серьезные требования. 

     1. Функции приема и размещения.

Операционный  процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается  в счет при регистрации. Устанавливает  администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф  на места, налоги, специальные сборы
Предоставление  основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету  в соответствии с установленными тарифами на услуги
	работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

 

     Данная  служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию  и размещение их по номерам.

     К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудники приема и размещения являются первыми лицами, с которыми контактирует гость.

     Контактная  служба (front office) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживая [4].

     Основными функциями службы приема и размещения считаются:

     1. бронирование мест в гостинице  (в больших отелях это выделяется  в отдельную службу);

     2. регистрация и размещение туристов;

     3. оформление расчетов при выезде  гостя;

     4. предоставление различной информации.

     В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования. Под которым понимается предварительный  заказ мест и номеров. Функции  бронирования осуществляются либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей [3].

     1.1 Бронирование

     К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой  документации. Распределяет номера и составляет карту движения номерного фонда, с помощью, которой ведется учет свободных мест в гостинице [2].

     Прием заявок от клиента или туристических  фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте при помощи компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать: дата и время заезда; примерные даты и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цены за номер и дополнительные услуги; Ф.И.О. лица оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.

     После обработки заявки клиенту или  фирме отправляется подтверждение  или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное  уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Уведомление гость должен привозить с собой.

     После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронирование произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками  службы.

     Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата размер которой зависит от каждого конкретного отеля. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты гостя [4]. В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы[1].

     Бронирование  – процедура достаточно рискованная  для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отел вовсе. И забронированные номера остаются пустыми.

     Согласно  правилам предоставления гостиничных  услуг в Российской федерации, в  случае опоздания потребителя с  него кроме платы за бронирование взимается также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случаи отказа потребителя оплатить бронь, его размещения в гостинице производиться на общих основаниях в порядке очереди [1].

     Итак, бронирование в гостинице бывает двух типов гарантированное и  негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантийного  бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей сделавших  негарантированное бронирование, и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью.

     При составлении карты движения номерного  фонда в отдельный список вносятся гости VIP. Помимо услуг, предоставляемым обычным клиентам, таким гостям оказываются специальные знаки внимания со стороны персонала и руководства отеля. Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которые направляются в различные службы [2]. К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

     Есть  несколько способов забронировать  номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. 

     По  почте или с помощью факса  клиент присылает в гостиницу  письмо-заявку. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно  должны быть приведены реквизиты  этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В  любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный расчет). Заявку регистрируют и подтверждают. 

     При телефонном бронировании очень важно  внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменной форме. 

     Забронировать номер клиент может и с помощью компьютера. Это широкие возможности для гостиницы и клиентов. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

     1.2 Порядок регистрации и размещения гостей.

     Следующий этап – расселении, который в  свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождение до номера.

     Гостиницы высокого класса могут встречать  гостя не только «на пороге», но и  предлагать такой вид услуги, как  встреча в аэропорту или на вокзале, о чем, как правило, договариваются при бронировании. В небольших  гостиницах клиента встречают около входа в гостиницу или в вестибюле [3].

     Прибыв  в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации  зависит от того, забронировал гость  номер или нет.

     На  некоторые операции, выполняемые  сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд - на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45-60 секунд [4].

     Но  здесь следует сделать оговорку. Все клиенты отеля делятся  на две группы - клиенты по брони и клиенты без брони.

     Процесс регистрации без предварительного заказа длиться несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п.  если стороны приходят к взаимному согласию, то согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг [1].