Структура и система управления туризмом

СИСТЕМА И СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ТУРИЗМОМ  

      На  основе системной теории попытаемся разложить комплексную общую  систему туризма на составляющие ее подсистемы. Когда говорят системная теория, то возникает вопрос: что же вообще представляет собой система? Например, куча песка не является системой. Песок можно перемешать, добавить горсть или забрать, но куча все равно останется. В системе это невозможно, так как при каких-либо изменениях поменяются связи между ее частями, а, следовательно, и ее целостный характер.

      Чтобы дать определение понятию система, можно сказать, что система — это упорядоченная совокупность элементов, между которыми существует или может быть создана тесная взаимосвязь.

      Применительно к системе туризма можно сказать, что это совокупность и единство отношений и явлений, происходящих в туристской отрасли. Таким образом, система туризма представлена системой отношений, в которой туристские предприятия, организации и регионы  взаимодействуют с внешней средой. Схематически взаимозависимости и  воздействия в системе туризма  представлены на рис. 3.1.

      В основе системы туризма лежат  две субсистемы: субъект туризма и объект туризма. Под субъектом туризма понимается участник туристского мероприятия, или турист, который ищет возможности удовлетворения своих потребностей путем получения специфических туристских услуг. Названые услуги предоставляются объектом туризма. Под объектом туризма понимается все то, что может стать для субъекта туризма (туриста) целью путешествия. Это может быть туристский регион широкой специализации со всеми его туристскими структурами.

      экономика экология

      политика

      Рис. 3.1. Система управления туризмом

      Система туризма существует в общественном окружении. Окружающий систему туризма  мир представлен экономикой, экологией, технологиями, политикой и социальной системой. Перечисленные системы общественного окружения оказывают сильное воздействие на туризм, хотя они и не являются единственными. Зависимость туризма от внешней среды — одна из самых значительных его характеристик и особенностей. Как между субсистемами субъект-туризма и объект-туризма, так и между внешними системами и системой туризма существуют определенные взаимосвязи.

      Особенности туризма как объекта управления

      Труд  в управлении туризмом специфичен и  существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия  системы «человек-человек».

      На  какой слой клиентуры ориентироваться? Каким образом создается предлагаемая услуга? Какой оборот ожидать в  следующем году? Какие делать инвестиции? Все эти и многие другие общие  вопросы, в принципе, не специфичны для менеджмента туристских организаций, но все же играют значительную роль в этой отрасли.

      Задача  менеджмента в туризме состоит  не только в том, чтобы выявить  эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы  найти его специфические особенности. Всегда необходимо помнить, что туризм — не волшебство, а серьезная  и тяжелая работа тружеников этой сложной и многогранной, имеющей  свою специфику, отрасли, особое содержание трудовых отношений. Туризм имеет ряд  присущих только ему особенностей. Важно выявить, чем же мы отличаемся от других, так как если этого  не знаем мы, менеджеры туристской индустрии, то и рынок (покупатели туристских услуг) никогда не узнает этого. А  ведь особенности туристской отрасли  вытекают из специфических свойств  услуг, предоставляемых туристскими  предприятиями и организациями.

      Основную  задачу данного параграфа можно  определить следующим образом: мы хотим  показать специфику туристских услуг  и их воздействие на менеджмент туристской организации. В соответствии с этим следует определить, как глубоко  и в каком направлении должен развиваться управленческий инструмент, чтобы правильно решить те специфические  проблемы, которые присущи туристским организациям.

      Первая  особенность туризма  заключается в  большой глубине  его проникновения  и сложности взаимосвязей между его составными элементами. Большая часть туристских предприятий — небольших размеров. Крупные туристские предприятия создаются лишь в густонаселенных районах, они типичны для туристской индустрии, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке. Но важнейшая проблема менеджмента региона является одновременно и важнейшим отличительным признаком менеджмента туристской организации. Прежде всего, следует ответить на вопрос, кто реально должен руководить регионом и нести за это ответственность.

      Вследствие  особых требований, предъявляемых к  туристскому региону, предлагающему  комплекс услуг, которые можно получить на определенной территории, вырисовывается двойная ответственность туристской организации. Всем понятно, что туристская организация, как и любая другая, несет ответственность, прежде всего, за результаты своей деятельности. Она выполняет функцию координирующего  органа в туристском предложении  региона, она и нести ответственность  и за туристскую деятельность всего  региона. А для того, чтобы справиться с такой двойной ответственностью, необходимо контролировать и анализировать  весь туристский регион. В этих условиях с помощью менеджмента должна разрабатываться стратегия развития как всего региона, так и отдельной туристской организации.

      Вторую  особенность туризма  как объекта управления можно представить  в виде неясных  и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели — накопление ценностей, движение наличности, прибыль ... Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

      Будучи  нерентабельной, туристская организация  не может ориентироваться на прибыль. Если же организация в течение  длительного периода получает прибыль, она все равно не использует ее, поскольку эти средства принадлежат  всему региону. Как и в любой  нерентабельной организации, руководство  предприятия должно оценивать себя по тому, насколько ему удается  эффективно и с учетом потребностей произвести для своих членов и  для всего региона необходимые  услуги. По предоставлению услуг можно  определить, способна ли организация  удержать своих членов и побудить их к дальнейшему участию в  ее деятельности. Отдельные услуги туристской организации, которые она  оказывает для своих членов (например, представительство интересов, маркетинг  и т.д.) объективно не ощущаются. В  таком случае все более важной становится постоянная позитивная коммуникативность внутри организации.

      Точно так же вряд ли можно определить индикаторы успеха для целого региона. Чаще всего степень развития туризма  в каком-то регионе пытаются определить через показатели ночлегов. Но такие  показатели ничего не говорят о накоплении ценностей, чтобы подсчитать показатели накопления ценностей, требуются значительные первичные исследования, что часто  невозможно осуществить в полном объеме из-за нехватки времени и  финансовых средств.

      Из-за того, что туристская организация  не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Речь идет о вероятностном  характере процессов, происходящих в туристской индустрии. Так как  туристская организация не может  добиться успеха в прямом смысле этого  слова, часто она с большим  трудом получает признание своей  деятельности у общественности. Она  может лишь полагаться на свои мероприятия  и на экономическую эффективность, которая помогает осуществлять эти  мероприятия для пользы всего  региона.

      Третья  особенность менеджмента  туризма — в  его ограниченном влиянии на регион. Управленческие кадры частного туристского предприятия пользуются предоставленными им в уставе, ясно изложенными полномочиями и правом принятия решений и отдачи указаний по всем вопросам своей хозяйственной деятельности. Менеджмент же туристской организации, напротив, ограничен в возможности оказывать на кого-либо влияние как на уровне своей организации, так и на уровне региона.

      Так как туристская организация занимается государственными вопросами, часто  используя для этого государственные  средства, то и влияние политики на нее очень высоко. В результате — естественно ограничивается предпринимательская  свобода ее действий. Менеджмент вынужден обращать внимание на политические силы в своем регионе, ведь оплата труда  его кадрового состава осуществляется чаще всего за счет государственного бюджета.

На уровне региона  менеджмент в туризме незначительно  влияет на кого-либо, так как отдельные  производители услуг являются самостоятельными и независимыми предприятиями. Только благодаря хорошо налаженной коммуникации и углубленной мотивации на основе доверия туристская организация  может косвенным образом воздействовать на отдельные предприятия.

      Следующая особенность туризма  заключается в  сильном влиянии  со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое туристское предприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию. Кроме того, внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Члены организации могут разделиться на три-четыре заинтересованные группы, представители гостиниц, возможно, будут требовать сокращения однодневного туризма, владельцы подъемных лифтов выступят за расширение потока туристов, так как они заинтересованы в этом. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы. Крупные гостиницы чаще всего меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, так как они располагают всеми необходимыми сооружениями для размещения и организации отдыха гостей у себя. Небольшие гостиницы, живущие за счет проезжающих туристов, заинтересованы в том, чтобы туристская организация улучшала курортное предложение и проводила соответствующие мероприятия.

      В некоторых туристских регионах в  последние годы возникли разногласия  между местными жителями и отдыхающими  туристами. Туристы в преклонном возрасте желают, чтобы у них был  спокойный отдых. Им нравится, когда  в регион длительное время не привлекаются новые туристы. Когда же их интересы нарушаются, они могут объединиться и сильной группой выступить  против какого-либо другого вида туризма  в данном регионе.

      Наряду  со всеми группами населения, заинтересованными  в развитии туризма, а также участвующими в туристской деятельности, туристская организация, как и любое другое предприятие, сотрудничает с кредиторами, с политическими структурами, с  городскими управления ми, с туристами, а также с поставщиками.

      Туристская  организация может быстрее уравновешивать интересы между различными, задействованными в процессе обслуживания, группами, если в своей деятельности она  руководствуется общепринятыми  нормами, приоритетами и представлениями  о ценностях и имеет перед  собой широкомасштабные цели по дальнейшему  развитию региона. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации — политике предприятия, на уровне региона — планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

      Важнейшей особенностью туризма как объекта  управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Если, например, потребитель туристского продукта в апреле заказал тур на июнь, а в мае туристская фирма прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия ее источника.

      Так как туристский продукт проявляется  в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента, и невозможность складирования  этой услуги, то есть речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать  по почте. В связи с тем, что  при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс  предоставления туристских услуг может  быть автоматизирован в гораздо  меньшей степени, чем, например, процесс  производства товаров. Ведь нельзя с  высокой степенью вероятности (даже с применением ЭВМ) спрогнозировать  поведение туриста — оно зависит  не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов. По этой причине в менеджменте туризма  неизмеримо больше внимания должно уделяться  управлению персоналом и регулированию  межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе туристских предприятий, услуги которых предоставляются  при непосредственном контакте с  людьми.