Структура фирмы, характеристика состава подразделений и их взаимосвязей

     Питание:  пятиразовое. Столовая представляет собой  отдельностоящее двухэтажное здание. Питание осуществляется в двух обеденных залах, в одну смену. За столом сидит по 4-6 человек. Обслуживание официантами. Питьевой режим в течение дня – питьевые фонтаны.

     2.5 Расчеты стоимости тура на  предприятии

     Например, если выбирать тур в Турцию через Туроператора  со скидками 6% - от 100- 2999 у.е. за тур, 7% - 3000 - 6999 у.е. за тур,  8% от 7000 у.е. за тур.

     На  сайте туроператора выбирается подходящий для тур:

     Вылет 12.06.09 на 7 ночей 2 взр + 2 реб (4 и 9 лет), отель ADORA GOLF RESORT 5* питание Ультра Все Включено, проживание в Doublex Room/Double+2 CHD (2-10.99) по стоимости 4255 у.е.

     При этом проверяется наличие авиабилетов. Проверяется наличие и размер топливного сбора. У Пегаса его размер равен 40 у.е. на человека. Теперь рассчитывается стоимость тура со скидкой: 4255 – 7% = 3957,15 + 40*4 (топливный сбор на 4 человека) = 4117,15 у.е.

     2.6 Документационное обеспечение работы  с клиентом

     Важным  элементом обслуживания клиента  является документальное оформление взаимоотношений. Туристическая компания «Импульс-Тур» использует в своей работе все необходимые инструменты для заключения сделки с клиентом. В соответствии с рекомендациями Всемирной туристической организации (ВТО), а также установившейся международной и отечественной практикой документация на продажу тура на туристское путешествие включает в себя: (См. Приложение)

     -заявка  на бронирование тура;

     - лист бронирования;

     - договор на путешествие (туристские  услуги);

     - документы от туриста для оформления  виз и разрешений;

     - международный, служебный и именной ваучер;

     - туристскую путевку утвержденной  формы;

     - информационный листок;

     -памятка;

     - транспортные документы;

     - нотариально заверенную доверенность  на детей;

     - анкету туриста;

     Данный  набор документов может изменяться в зависимости от различных факторов (вида путешествия, страны, состава группы и т. д.), однако их структура и перечень должны отвечать Генеральным правилам продажи туров.

     2.7 Методы продвижения турпродукта

     Поддержка продаж - это предложение дополнительного  мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Импульс-Тур» предлагает следующую систему скидок:

     - скидки на праздники

     - семейные скидки

     - групповые

     - детские

     - специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента)

     Другим  эффективным способом продвижения  турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы турфирмы «Импульс-Тур» происходит в газете «Блокнот» в виде цветного модуля на второй полосе газеты в разделе турагентства. Данная газета распространяется бесплатно во все почтовые ящики города. Таким образом, информация равномерно достигается до всей потенциальной аудитории.

     Для удобства клиента есть собственный  сайт туристической компании «Импульс-Тур». С помощью сайта все клиенты могут найти подробную информацию об интересующем его направлении, о новинках компании, о горящих турах.

     2.8 Анализ организации деятельности  с фирмами-партнерами

     Железнодорожный транспорт играет исключительно важную роль в обеспечении связи между отдельными регионами страны и между различными странами, обеспечивает нормальное и бесперебойное развитие экономики любого государства, а также является одним из основных видов транспорта, которым пользуются туристы в своих путешествиях.

     Большим достоинством этих перевозок является возможность широкого обзора местности, что повышает их познавательный характер, а также комфортные условия, которые предоставляются туристам при длительных путешествиях.

     В сфере транспортного обслуживания, железнодорожные перевозки имеют  ряд особенностей, которые позволяют  им в ряде случаев выглядеть более  привлекательными по сравнению с  другими видами перевозок. К ним  относятся: большая провозная способность, способность преодолевать большие расстояния, достаточно высокая скорость доставки из пункта отправления в пункт назначения, регулярность перевозок независимо от метеоусловий, сезона года и времени суток.

     Авиаперевозки имеют ряд особенностей по сравнению  с другим транспортным обслуживанием. Это связано, прежде всего, с зависимостью их от метеоусловий и от ландшафта местности в пунктах взлета и посадки. Кроме того, условия эксплуатации подвижного состава заставляют выносить аэропорты за пределы населенных пунктов и требуют значительного времени для подготовки пассажиров к непосредственно перелету. Тем не менее, благодаря главному преимуществу – высокой скорости доставки в дестинацию – авиаперевозки составляют высокую конкуренцию наземным и водным видам транспорта. Но наиболее массовый туристский транспорт – автобус, в большинстве случаев является собственностью крупных туристских компаний, объединений, концернов, ассоциаций. Другие же туристские фирмы пользуются услугами автотранспортных предприятий на основе долгосрочной аренды или разовых заказов. Турфирма ООО «Импульс-Тур» использует различные виды сотрудничества с компаниями-партнерами. Все зависит от предпочтения клиента. 

     3 Работа с потребителями услуг

     3.1 Основные принципы работы с  заказчиком услуг.

     Существует  несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов в турфирме «Импульс-Тур»:

1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

     Традиционным  местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Импульс-Тур» отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

2. Метод продажи.

     Процесс продажи туристского продукта в  турфирме «Импульс» включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• установление мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.

     Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи.

     Накануне  путешествия работники фирмы  по телефону напоминают туристу о  предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

     Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потребителями.

• Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.
• Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.
• Контакт через агентов. Согласно специфике в туристском бизнесе, турфирма «Импульс-Тур» при отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

     3.2 Работа с отзывами и жалобами  потребителей

     Как и в каждой турфирме есть специально отведенное место для «Уголка потребителей».   

     В «Уголке потребителя» согласно  Правилам "Оказания услуг по реализации туристского продукта" (от 18.07.2007, № 452), Закону "О защите прав потребителей" и требованиям Роспотребнадзора при проверках в офисах туристических компаний должно быть:

     - Книга отзывов и предложений; 

     - «Правила оказания услуг по  реализации туристского продукта»,  утвержденных Постановлением Правительства  РФ от 18.07.2007г. № 452;

     - Федеральный закон «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996г. № 132-ФЗ (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ); 

     - Приказ от 10.05.2007 г. № 28 «Об утверждении  положения о ведении единого  федерального реестра туроператоров»;

     - Приказ от 19.12.2007г. № 141 «Об утверждении административного  регламента федерального агентства по туризму по предоставлению государственной услуги по информированию в установленном порядке туроператоров, турагентств и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания»;

     - Закон РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О  защите прав потребителей»; 

     - "Памятка для выезжающих за  рубеж", рекомендованная Роспотребнадзором;   

     - информация  об исполнителе, оказывающем услуги  по   реализации   туристского   продукта, в том числе, информация о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта (исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа);