Стандартизация гостиниц

запрещается обусловливать  выполнение  одних  услуг  обязательным  оказанием других услуг.

      Перечень  услуг зависит от категории  гостиницы. Не во  всех  гостиницах

есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и  предоставлять им полный перечень услуг. Однако  всюду  должны  стремиться  к  тому,  чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

      Предприятия,  оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна  быть информация о том, как  и  где  получить  услуги,  часы  работы  должны  быть удобными для гостей.

      Оказывая  какие-либо  услуги,  персонал  должен   проявлять   такт   и

корректность. При  оказании услуг важным является не  только  их  количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при  отъезде  просят заполнить небольшие анкеты,  которые  сдаются  вместе  с  ключами  в  службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. 
 

                   5. СТАНДАРТИЗАЦИЯ  УСЛУГ. 

      Одним   из  направлений  реализации  государственной  защиты   прав   и

интересов   потребителей    является    стандартизация.    Качество    услуг

подтверждается   проверкой   на   соответствие   установленным   стандартам, показателям,  требованиям  для  объявленного  класса  обслуживания.   Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

      В  соответствии с Законом Российской  Федерации “О стандартизации”  (1993 г.) стандартизация  –  это  деятельность  по  установлению  норм,  правил  и характеристик в целях обеспечения:

      а)  безопасности продукции, работ  и услуг для окружающей среды,  жизни,

здоровья, имущества;

      б)  качества продукции, работ и  услуг в соответствии с уровнем  развития

науки, техники и  технологии;

      в)  единства измерений;

      г)  экономии всех видов ресурсов;

      д)  безопасности хозяйственных объектов;

      е)  обороноспособности страны.

      В  России наиболее распространённым  объектом  стандартизации  является продукция. Однако с 1992 г.  услуги  также  стали  объектом  государственной стандартизации.  До  этого  требования  к   качеству   услуг   устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

      Принятый  впервые в нашей стране Закон  РФ “О  стандартизации”  (1993г.)

устанавливает основные положения,  принципы,  понятия,  порядок  организации работ в области стандартизации, которые  являются  едиными  и  обязательными для   всех   субъектов   хозяйственной   деятельности   независимо   от   их ведомственной принадлежности и форм собственности.

        Объектами  стандартизации  в   туристско-экскурсионном   обслуживании

населения  являются:   реализация   туристских   и   экскурсионных    услуг,

туристские   путешествия,   рекламно-информационные   услуги,   транспортные слуги,  бытовые  услуги,   услуги   питания,   культурно-массовые   услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

      В  сфере  туристско-экскурсионного  обслуживания  используют  следующие категории стандартов:

      - межгосударственные  стандарты (ГОСТ);

      - национальные  стандарты России (ГОСТ Р);

      - стандарты  предприятий (СТП).

      Государственные  стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р)  устанавливают  обязательные общие требования к туристскому  обслуживанию,  обеспечивающие  безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей  среды,  комплексность, точность и своевременность исполнения, а также  рекомендательные  требования (назначения, комфортности,  эстетические  и др.)  к видам услуг,  включая условия обслуживания.

      Стандарты   предприятий  устанавливают   обязательные   требования   на

конкретные туристские услуги, включая условия  обслуживания,  к  организации управления  производством,   к   техническому   оснащению,   технологическим  процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

      Показатели,  устанавливаемые  государственными   стандартами,   должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать  передовой  отечественный  и зарубежный опыт.

      К  нормативным документам в сфере  гостиничного обслуживания относятся:

         1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере

            туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

         2. Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50646-94.  Услуги  населению.

            Термины и определения.

         3.  Государственный  стандарт  РФ  ГОСТ  Р   50645-94.   Туристско-

            экскурсионное обслуживание. Классификация  гостиниц.

         4.  Государственный  стандарт  РФ  ГОСТ  Р   50690-94.   Туристско-

            экскурсионное обслуживание. Туристские  услуги. Общие требования.

         5. Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 51185-98. Туристские  услуги.

            Средства размещения. Общие требования.

         6.  Правила  предоставления  гостиничных  услуг  в   РФ.  Утверждены

            постановлением правительства РФ  от 25.04.1997 г. №490.

         7. Система сертификации ГОСТ  Р.  Правила  сертификации  туристских

            услуг и услуг гостиниц. Утверждены  постановлением   Госстандарта

            России от 14.10.1994 г. №18.

         8. Федеральный закон “Об основах  туристской деятельности в   РФ”  от

            14.11.1996 г.

         9. Закон РФ “О защите прав  потребителей” (в  редакции  Федерального

            закона от 09.01.1996 г.). 

               6. УСЛОВИЕ СЕРТИФИКАЦИИ. 

        Порядок проведения сертификации в России установлен Постановлением Госстандарта РФ в 1994 г. по отношению к обязательной сертификации (в том числе и импортируемой продукции), но может применяться и при добровольной сертификации. Для систем сертификации однородной продукции с учетом ее особенностей допускается разработка соответствующего порядка. Порядок разъясняет, какие характеристики продукции проверяются, по каким критериям выбираются схемы сертификации, каким требованиям должны отвечать нормативные документы на сертифицируемую продукцию, в какой последовательности осуществляются соответствующие процедуры сертификации и в чем их сущность.

    Общие принципы порядка сертификации соответствуют Руководствам ИСО/МЭК по данному вопросу.

    Как уже отмечено выше, организуют сертификацию Госстандарт РФ и федеральные органы, на которые возложена ответственность за обязательную сертификацию. Непосредственную работу по сертификации ведут аккредитованные органы по сертификации и испытательные лаборатории. В России действуют около 820 органов по сертификации и примерно 1957 лабораторий.

    Характеристики товара, которые проверяются при сертификации, выбираются с учетом следующих основных критериев:

    они должны позволить идентифицировать продукцию (проверять принадлежность к группе классификатора, ее происхождение, принадлежность к определенной производственной партии и т.п.). Немаловажно при этом установить соответствие продукции приложенной технической документации;

   отбираемые характеристики должны полно и достоверно подтвердить нормы безопасности, экологичности, установленные в нормативных документах на эту продукцию;

   могут потребоваться и такие характеристики, которые отражают другие требования, подлежащие обязательной сертификации в соответствии с законодательными актами. Совокупность других проверяемых показателей определяется исходя из целей сертификации конкретной продукции. При выборе схемы сертификации учитываются особенности производства, испытаний, поставки и применения конкретной продукции, требуемый уровень доказательности, необходимые затраты заявителя. Определяется схема обязательной сертификации Госстандартом РФ и другими федеральными органами, на которые возложено руководство сертификацией. Схему добровольной сертификации выбирает заявитель и предлагает ее органу, по сертификации.  Порядок проведения сертификации устанавливает последовательность действий, составляющих совокупную процедуру сертификации.

  а) Подача заявки на сертификацию. Заявитель направляет заявку в соответствующий орган по сертификации, а при его отсутствии - в Госстандарт РФ или другой федеральный орган управления. Орган по сертификации рассматривает заявку в установленный порядком сертификации однородной продукции срок (в среднем один месяц) и сообщает заявителю решение, которое в числе различных сведений, необходимых заявителю, указывает, какие органы и испытательные лаборатории может выбрать заявитель.

  б) Отбор, идентификация образцов и их испытания. Образцы для испытаний отбирает, как правило, испытательная лаборатория или другая организация по ее поручению. В отдельных случаях этим занимается орган по сертификации. Образцы, прошедшие испытания, хранятся в течение срока, предусмотренного правилами системы сертификации конкретной продукции. Протоколы испытаний представляются заявителю и в орган по сертификации, их хранение соответствует сроку действия сертификата.

  в) Оценка производства. В зависимости от выбранной схемы сертификации проводятся анализ состояния производства, сертификация производства либо сертификация системы управления качеством. Метод оценки производства указывается в сертификате соответствия продукции.

  г) Выдача сертификата соответствия. Протоколы испытаний, результаты оценки производства, другие документы о соответствии продукции, поступившие в орган по сертификации, подвергаются анализу для окончательного заключения о соответствии продукции заданным требованиям.

    По результатам оценки составляется заключение эксперта. Это главный документ, на основании которого орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата соответствия. При положительном решении оформляется сертификат, в котором указаны основания для его выдачи и регистрационный номер, без которого сертификат недействителен.

Если заключение эксперта отрицательное, орган по сертификации выдает заявителю решение об отказе с указанием причин.

   Сертификат на такие виды продукции, на которые распространяются особые требования в области безопасности (например, санитарные, ветеринарные и т.п.), выдается только при наличии гигиенического, ветеринарного, фитосанитарного и других специальных сертификатов, доказывающих их безвредность и другие специфические качества. Средства измерений до получения сертификата соответствия должны пройти государственный метрологический контроль и поверку. Эти положения относятся как к отечественной, так и импортируемой продукции.

Срок действия сертификата  соответствия устанавливает орган  по сертификации, но не более трех лет.

Информация о том, что продукт сертифицирован, содержится в технической (техпаспорт, этикетка и пр.) и в товаросопроводительной документации.

  д) Применение знака соответствия. Изготовитель получает право маркировки сертифицированной продукции, знаком соответствия, получив лицензию от органа по сертификации. Обычно в каждой системе принят свой знак.

  е) Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией проводится, если это предусмотрено схемой сертификации, в течение всего срока действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия (не реже одного раза в год). Форма контроля - периодические и внеплановые проверки с испытанием образцов для доказательства того, что производимая продукция продолжает соответствовать требованиям, подтвержденным сертификацией.

    Степень сложности и строгости инспекционного контроля зависит от уровня потенциальной опасности продукции, стабильности производства, объема выпуска, наличия системы обеспечения качества и других факторов.

Внеплановые проверки назначаются органом по сертификации в случаях поступления информации о претензиях к качеству продукции  от потребителей, торговых организаций  и контролирующих органов.