Стандартизация гостиниц

                                          

              ВВЕДЕНИЕ. 

        Значение  и  роль  туризма   в  наше  время  для   развития   экономики  государств, удовлетворения запросов  личности,  взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно.  Индустрия  туризма  занимает важное  место  в  экономике  большинства  стран.  Её  развитие  представляет обширный рынок рабочих мест. 

       В XXв. туризм превратился  в  одно  из  наиболее  значимых социальных явлений. Расходы населения  на  туристские  услуги  в  ряде  стран  занимают третье место после затрат на питание и жильё.

  В экономике современной России туризм  также  занимает  важное  место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие  туризма в Российской Федерации” является становление в России  высокоэффективного  и конкурентоспособного туристского комплекса.

  Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой  базы, формирование  современного  отечественного  туристского  рынка,   углубление специализации и кооперации  в  работе  туристских  предприятий,  обеспечение условий для  развития  различных  видов  внутреннего  и  въездного  туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма,  а  также  решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

  В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает  в себя целый  комплекс  услуг  для  туристов  и  является  ключевым  фактором, определяющим перспективы развития туризма в России,  конкурентоспособного  в мировой системе туристского бизнеса.

  Туристские услуги, в том числе и в рамках  гостиничного  обслуживания, отнесены  к  социально-культурным  услугам.  Они   строятся   на   принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии  отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров  для туристско-гостиничного сервиса.    

     Размещение  – самый важный элемент  туризма.  Гостиничная  индустрия  – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших  традиций  в  истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

         Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для приёма  и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

        Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую  систему хозяйства региона или туристского центра  и  важную  составляющую  экономики туризма.   Индустрию   гостеприимства    составляют    различные    средства коллективного  и  индивидуального  размещения:  отели,  гостиницы,   мотели, молодёжные хостели и общежития,  апартаменты,  туристские  приюты,  а  также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

      Гостиничная индустрия  как  вид  экономической  деятельности  включает

предоставление услуг  и организацию краткосрочного проживания  в   гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение. 
 

      2.ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА. 

      Главная  функция гостиничного предприятия  –  предоставление  временного жилья за денежное вознаграждение.

      Основные  понятия и определения  в  области гостиничного хозяйства   даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

      В   соответствии  с  ГОСТ  Р  50645  –   94   “Туритстско-экскурсионное

обслуживание.   Классификация   гостиниц”    под    гостиницей    понимается

предприятие,  предназначенное  для  временного  проживания;  под  мотелем  – гостиница   расположенная   вблизи   автомобильной    дороги.     Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10.

      В  другом нормативном документе  – “Правила  предоставления  гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от  25.04.97, даются следующие определения:

      “гостиница”   –  имущественный   комплекс   (здание,    часть   здания,

оборудование и  иное имущество), предназначенный для  предоставления услуг;

      “потребитель”   –   гражданин,   имеющий   намерение   заказать   либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

      “исполнитель”  – организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный   предприниматель,   оказывающие   услуги   потребителям   по возмездному договору.

      В   нормативном  документе  в   соответствии  с   ГОСТ  Р  51185  –   98

“Туристские  услуги.  Средства  размещения.  Общие  требования”  (введён   в

действие с 1января 1999г.) применены следующие  термины  с  соответствующими определениями:

      “Средства  размещения туристов  –  любой   объект,  предназначенный  для

временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга  и др.).

      Турист  – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания  в оздоровительных,   познавательных,    прфессионально-деловых,    спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью)  в  период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

      Исполнитель  услуги средств размещения  –  организация,  индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

      Услуги  средств размещения –  деятельность  исполнителя  по  размещению туристов    и    оказанию    гостиничных,    специализированных    (лечебно - оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.

      Гостиницы  характеризуются следующими признаками:

         .  состоят  из  номеров,  число   которых  превышает   определённый

 минимум; имеют  единое руководство;

         . предоставляют разнообразные гостиничные  услуги;

         .  сгруппированы  в  категории   и   классы   в   соответствии   с

           предоставляемыми услугами, имеющимся  оборудованием и  стандартом страны. 

                    
 

         3. ПОНЯТИЕ “УСЛУГА”, ВИДЫ УСЛУГ. 

      В  России с июля 1994 года введён  в действие ГОСТ  Р  50646-94  “Услуги

населению. Термины  и определения”. В соответствии  с  этим  документом   под услугой  понимается результат непосредственного  взаимодействия  исполнителя и  потребителя,   а    также   собственной   деятельности   исполнителя   по удовлетворению потребности потребителя.

      По   функциональному   назначению   услуги,   оказываемые   населению,

подразделяются на материальные и социально-культурные.  Материальная  услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей  потребителя услуг.   Материальная   услуга   обеспечивает   восстановление   (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление  новых  изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов  и  людей;  создание  условий для потребления. В частности, к материальным  услугам  могут  быть  отнесены бытовые услуги, связанные  с  ремонтом  и  изготовлением  изделий,  жилищно- коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

      Социально-культурная  услуга – это услуга по  удовлетворению  духовных,

интеллектуальных  потребностей  и  поддержание  нормальной  жизнедеятельности потребителя.  Социально-культурная   услуга   обеспечивает   поддержание   и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности,  повышение профессионального мастерства.  К  социально-культурным  услугам  могут  быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр. 
 

         4.ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, ИХ СТРУКТУРА. 

      В  подразделе 1.6. “Классификация гостиниц  в РФ”  отмечается,  что   при

присвоении гостинице  определённой категории наряду  с  прочими требованиями учитываются:

      - номенклатура  и качество услуг;

      - уровень  обслуживания.

      Качество  предоставляемых  услуг   должно   соответствовать   условиям

договора, а при  отсутствии или неполноте  условий  договора  –  требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

      Услуги, предоставляемые в гостиницах,  подразделяются  на  основные  и

дополнительные. Они  могут быть бесплатными и платными.

      К   основным  услугам  относятся   проживание  и   питание.   Оформление проживающих  в  гостинице  и   убывающих   из  неё   должно   производиться круглосуточно.  В  организациях  общественного  питания,  связи  и  бытового обслуживания,  размещённых  в  гостинице,  лица,  проживающие  в  гостинице, обслуживаются вне очереди.

      Без  дополнительной оплаты гостям  могут  быть  предоставлены   следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

         . вызов скорой помощи;

         . пользование медицинской аптечкой;

         . доставка в номер корреспонденции  при её получении;

         . побудка к определённому времени;

         . предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды  и

           столовых приборов.

      Кроме  обязательных и бесплатных услуг,  гостиницы  предоставляют   целый комплекс   всевозможных   дополнительных   услуг,    которые    оплачиваются дополнительно. Перечень и  качество  предоставления  платных  дополнительных услуг должен соответствовать  требованиям  присвоенной  гостинице  категории (ГОСТ  Р 50645-94.  “Туристско-экскурсионное обслуживание.   Классификация гостиниц” ).

      Для   средних  и  крупных  туркомплексов  ( тургостиниц,  полносервисных

отелей и др.) со средним и  высоким   уровнем  комфортабельности  характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

          . услуги организаций общественного  питания (бар,  ресторан,  кафе,

            буфет, пивной бар);

          . магазины (сувенирный, продуктовый), торговые  автоматы;

          . инфраструктура развлечений (дискотека,  казино, ночной клуб,  зал

            игровых автоматов, бильярдная);

          . экскурсионное обслуживание, услуги  гидов-переводчиков;

          . организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и  т.д.;

          .  транспортные  услуги  (бронирование   билетов   на   все   виды

            транспорта, заказ автотранспорта  по заявке гостей, вызов  такси,

            прокат автомобилей);

          . покупка и доставка цветов;

          . продажа сувениров, открыток  и другой печатной продукции;

          . бытовое обслуживание (ремонт и  чистка обуви; ремонт  и   глажение

            одежды;  услуги  химчистки   и  прачечной;   хранение   вещей   и

            ценностей; разгрузка, погрузка  и доставка багажа в номер;  прокат

            предметов культурно-бытового назначения  –  телевизоры,  посуда,

            спортивный инвентарь  и   пр.;  ремонт  часов,  бытовой   техники,

            радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного

            кабинетов и другие бытовые  услуги);

          . услуги салона красоты;

          . сауна, баня, бассейны, тренажёрный  зал;

          . аренда залов переговоров, конференц-зала;

          . услуги бизнес-центра;

          . другие услуги.

      Система  мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,  удовлетворяющих разнообразные  бытовые  и  хозяйственные  запросы   гостей,   называется   в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только  по  принципу спроса  (что  хочет  гость),  но  и  по  принципу   предложения   (гостиница предлагает новые услуги,  которые  может  оказать,  а  гость  выбирает).  Но нельзя  навязывать  услуги.  В  соответствии  с  “Правилами   предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства  РФ  от  25 апреля  1997  г.  №490)  исполнитель  не  вправе  без  согласия  потребителя предоставлять  дополнительные  услуги,  оказываемые  за  плату.  Потребитель вправе отказаться от  оплаты  услуг,  не  предусмотренных  договором.  Также