Специфика потребительского поведения клиентов туристической фирмы

ГЛАВА 3. ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

3.1 Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта на примере одной из минских туристических фирм

Процесс продажи туристского продукта включает:

a) прием клиента и установление контакта с ним;

б) установление мотивации выбора турпродукта;

в) предложение туров;

г) оформление правоотношений и расчет с клиентом;

д) информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура выясняется мнение туриста о путешествии, определяются негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от фирмы, устраняются, а недочеты, не зависящие от их работы, принимают к сведению и учитывают в будущем. Сотрудники стремятся разделить вместе с клиентом радость от поездки.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Персонал, включая руководящий состав, соответствует всем необходимым требованиям: имеет профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике, имеется специальное образование, полученное в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).

Персонал знаком с:

1. законодательными актами и нормативными документами в сфере туризма;

2. с формальностями международных норм в сфере туризма, а также правилами оформления документов на выезд из Республики Беларусь (въезд в Республику Беларусь) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

3. знает иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал способен:

1. дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

2. владеет информацией, необходимой для;

3. повышает свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год.

В фирме руководствуются своего рода этическим кодексом, который предполагает, что:

1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным;

2. диалог начинается с приветствия;

3. необходимо приветливо улыбаться;

4. быть терпеливым и вежливым;

5. проявлять уважение к посетителю;

6. обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

7. важно иметь располагающий внешний вид;

8. в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

9. уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);

10. сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

В соответствии с избранным методом продажи турпродукта, местом встречи продавца и покупателя является офис турфирмы, тип контакта носит личный характер.

В турфирме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю, которые представлены: рекламой, участием в специализированных выставках, ярмарках, изданием каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, турфирма проводит различные виды деятельности по доведению информации о достоинствах своего продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.

Рекламные мероприятия носят преимущественно информативный характер, т. е. информируют потребителей о новых турах с целью создания спроса.

3.2 Специфика потребительского поведения клиентов изучаемой туристической фирмы

В своей работе при исследовании особенностей потребительского поведения считаю необходимым сосредоточить внимание преимущественно на одном из основных направлений деятельности турфирмы - въездном туризме.

Республика Беларусь не может стать страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха и это отражается на спросе на услуги турфирмы. В основном, въезд связан с культурно-историческим потенциалом нашей страны. Регионом лидером въездов на сегодняшний день, согласно данным турфирмы, являются города Минск, Брест, Гродно, Витебск.

Социальное положение и достаток потенциальных клиентов за рубежом определяет сегментацию рынка въездного туризма в Республику Беларусь по категории «класс обслуживания». По классу обслуживания туры можно подразделить на четыре класса:

-VIP-туры (дорогостоящие, связанные с обслуживанием высокого класса на индивидуальном уровне, поездки с размещением на базе отелей класса «люкс», индивидуальными трансферами автомобилями повышенной комфортности и другими дорогостоящими опциями);

- событийные (прибытие иностранных гостей на различные мероприятия).

Ключевыми направляющими рынками являются страны Западной Европы: Германия, Италия, Великобритания, Франция; США; большой приток туристов фиксируется из таких государств, как Финляндия, Китай, Польша и Литва.

Специфика туризма заключается в том, что большинство поездок носят частный характер (из Литвы 40% поездок носили частный характер; из Польши частные поездки составляли 30%, из Китая - 50%). Большинство поездок из Финляндии (70%) носят деловой характер. Собственно на отдых приезжают относительно мало туристов.

Ведущие мотивации потенциальных покупателей въездных туров в Республику Беларусь определяются многими факторами, однако одно из решающих значений имеет причина, основанная на межкультурных отношениях между нашей страной и конкретной страной-донором. Общий характер отношений влияет на формирование климата доверия со стороны граждан других стран к Республике Беларусь, что в свою очередь влияет на представление об опасности или безопасности путешествий.

Технология создания турпродукта изучаемой турфирмы направлена на потребителя, имеющего определенные предпочтения, которые формируются по различным причинам, и используется стратегия «стрельба по целям».

Формы организации турпоездок, например, граждан Германии в настоящее время распределяются следующим образом: групповые организованные поездки избирают около 30% путешествующих; другие формы путешествий - 15%; около 50% организуют свое путешествие самостоятельно.

Потребительское поведение в сфере туризма проявляет себя уже на этапе выбора туристической фирмы. Психологическим фактором выбора туристической фирмы является привлекательность ее наружного оформления. Этот факт учтен руководством исследуемой турфирмы и реализован в специфике фирменного стиля: логотипе и названии фирмы (торговом знаке).

Если использовать вышеописанную классификацию типов потребительского поведения, то, по словам сотрудников турфирмы, около 70% клиентов демонстрируют поисковое покупательское поведения. Это вызвано тем, что имеют место существенные различия между различными турами. Клиенты склонны к своего рода экспериментам, осуществляя выбор более подходящего для себя товара. В наименьшей степени выражены привычное и иррациональное покупательское поведения.

Сотрудниками туристической фирмы изучены и учитываются в своей работе, при формировании предложений, особенности менталитета граждан различных стран. Так, например, при формировании предложений на германский рынок учитываются следующие особенности немецкого менталитета:

1. Система ценностей немцев включает понятия: порядок во всем и всегда (как безопасная основа жизни) как фундаментальная ценность, работоспособность и организованность.

2. Основа психологии немца - национальное чувство социального порядка, а также отрицательное отношение к импровизации и поспешным действиям.

3. В любых видах деловых взаимоотношений определяющим является полная ясность, прямота и честность.

4. Пообещать что-либо, а затем не выполнить этого считается дурным тоном.

5. Для немцев очень важно чувство общества и принадлежности к группе.

6. Немецкая трудовая этика базируется на понятиях, развитых в идеях протестантской Реформации, начатой Лютером в 16 веке, о том, что все надо делать правильно и основательно.

7. Отношение к власти характеризуют верность социальным системам и субординация.

8. Важная черта - строгое разграничение работы и развлечений.

9. Особенности бытового уклада в Германии. Распорядок дня: немцы встают рано - в 6.30-7.00. Традиционный немецкий завтрак - ветчина, салями, яйца всмятку, кофе, чай и апельсиновый сок. Обед - главный прием пищи (горячее мясное или рыбное блюдо с гарниром). Ужинают между 18 и 18.30. Немецкая еда очень вкусная, изысканная, чистая и здоровая. Самое популярное мясо - свинина. Главное место общения для немцев - это стол. Германия - страна культуры пивных, где происходит общение. Ежегодный отпуск составляет от 4-х до 6-ти недель. Транспорт функционирует с точностью до минуты.

10. Немцы прямо высказывают свое мнение о том, что они считают плохим обслуживанием, высокой платой или недопустимым поведением. Немцы хотят быть уверены в том, что они покупают, поэтому они задают уточняющие вопросы, могут полностью изменить свое желание, переговоры занимают много времени.

Учет психологических особенностей клиентов туристических фирм имеет большое значение. По мнению Г.Фоксола, все возрастающий натиск высокоразвитого маркетингового окружения заставляет фирмы, желающие достичь конкурентного преимущества, принимать во внимание психологию потребителя, и, например, понимать причины принятия потребителем того или иного решения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Прежде чем разрабатывать маркетинговые планы, необходимо разобраться в рынках. На потребительском рынке покупают товары и услуги для личного потребления. Этот рынок состоит из множества субрынков.

На поведение покупателя оказывают влияние четыре основные группы факторов:

ь факторы культурного уровня;

ь факторы социального порядка;

ь факторы личного порядка;

ь факторы психологического порядка.

Все они дают представление о том, как эффективнее охватить и обслужить покупателя.

Ещё одним, немаловажным фактором, влияющим на поведение покупателя, является реклама.

До начала планирования маркетинга необходимо выявить всех целевых потребителей и определить, как протекает у них процесс принятия решения о покупке.

Задача деятеля рынка - понять различных участников процесса потребления и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение. Подобное понимание позволяет деятелю рынка создать для своего целевого рынка значащую и эффективную программу маркетинга.

Конечным пунктом движения всех материальных ценностей является потребитель. Так или иначе, особенно в условиях рыночной экономики, потребитель становится как бы негласным «руководителем» фирмы, влияя на процесс ее управления своими предпочтениями и поведением.

Потребитель очень капризен и зачастую у турфирм нет возможности удовлетворить все его потребности. Поэтому единственным способом выбирать вашу фирму в такой ситуации - это убеждение.

В ходе написания курсовой работы были выявлены основные проблемные зоны отечественного въездного туризма:

- образ Беларуси как страны неблагоприятной для туризма, создаваемый отдельными зарубежными и отечественными средствами массовой информации;

- сложный визовый режим;

- недостаточный уровень рекламной кампании в белорусском туризме;

- проблемы недостаточно развитой инфраструктуры: значительный моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса, имеющих современный уровень комфорта, несоответствие соотношения «цена/качество» в гостиницах и других средствах размещения;

- дефицит современных автобусов, предназначенных для групповых туристских пассажироперевозок;

- дефицит необходимой для зарубежных туристов информации на иностранных языках в нашей стране (карт, буклетов, уличных указателей и т.д.);

- неразвитость индустрии развлечений;

- низкое качество обслуживания иностранных туристов в белорусских гостиницах;

- недостаток ресторанов, баров и других предприятий общественного питания, отвечающих требованиям к обслуживанию иностранных туристов;

- проблемы с организацией посещения музеев и других объектов показа, пользующихся спросом у иностранных туристов (очереди на вход, удаленность мест парковки автобусов, графики работы объектов и т.д.);

- рост стоимости основных составляющих турпакета.

ЛИТЕРАТУРА

1. Андреева Г.М. Социальная психология. М., Изд-во Моск. Ун-та, 1980

2. Белинская, Е.П., Шестакова, Н.А. Личностные и социально-психологические факторы ониомании (шопоголизма) как вида потребительского поведения // Современная социальная психология: теоретические подходы и прикладные исследования, 2010, № 2 (7)

3. Дейнека, О.С., Бушуйкина О.Ю. Личностные корреляты характеристик выбора в экономическом и политическом поведении // Психология: итоги и перспективы / Под ред.А.А. Крылова. - СПб., 1996

4. Дейнека, О.С. Экономическая психология. - СПб.: Питер, 1999

5. Жандезон, Ж., Лансестр, А. Методы продажи / Пер. с франц. М, 1993

6. Ильин, В.И. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2000

7. Ильин, Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб.: Питер, 2002

8. Лебон, Г. Психология народов и масс. Спб, 1896

9. Любимова, Н.Г. Поведение потребителя. Владивосток, 2004

10. Мещеряков, Б.Г., Зинченко, В.П. Большой психологический словарь 2002

11. Ожегов, С.И., Шведова, Н.Ю. Толковый словарь русского языка. - 4-е изд., дополненное. - М.: Азбуковник, 1997

12.Пономарева, М.А. Психологическая диагностика личности: теория и практика. - Мн.: Изд-во Гревцова, 2008

13. Психологический словарь (под редакцией В.В. Давыдова и др.). - М.,1983

14. Салтыков, Г.Ф. Традиция, механизм ее действия и некоторые ее особенности в Китае // Роль традиций в истории и культуре Китая. М., 1972

15. Соколова, Е.К. Психология продаж: / Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2002

16. Статт, Д. Психология потребителя. - СПб.: Питер, 2003

17. Хьелл, Л., Зиглер, Д. Теории личности. - СПб.: Питер, 2006

18. Шибутани, Т. Социальная психология. М., 1969