Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания

 

Так, двухуровневая система  поощрения гостей «Космос Клуба» предусматривает выдачу двух видов  дисконтных карт — серебряной и золотой. Серебряная карта выдается гостю при бронировании номера по «rack rate» при первом поселении, а право на скидку он получает уже при втором заезде. Золотую карту гость может получить после того, как сумма оплаченных им в гостинице услуг составит 5000 у.е.

 

Гибкая программа поощрения  постоянных клиентов «Космос Клуба» действует в московском «Аэростаре». В зависимости от количества ночей, которые гость провел в отеле, он получает серебряное, золотое, платиновое или бриллиантовое членство. Среди обеспечиваемых ими привилегий — проживание в номерах повышенной категории, приглашение на специальный ужин, получение махрового халата с личной монограммой, бесплатное пользование массажной процедурой в фитнес-центре.

 

Гостям «Кволити-отеля» выдаются специальные VIP-карты сроком на один год, которые дают 10%-ную скидку на проживание и пользование услугами бара, ресторана и фитнес-центра.

 

Программа Marriott Rewards присваивает гостям уровень Silver после бронирования 10 ночей в год в любом из отелей компании, Gold — после 50, Platinum — после 75 ночей. Программа насчитывает более 60 партнеров и предлагает свыше 300 различных поощрений — бесплатное проживание в отелях, ваучеры на питание, пропуски в тематические парки и т.п.

 

Moments — программа поощрения клиентов, разработанная московской гостиницей «Националь» совместно с компанией Le Meridien, в основе которой лежит начисление постоянным клиентам призовых баллов на карточке Le Meridien. При достижении определенной суммы баллов владелец получает ночь бесплатного проживания в номере любого отеля сети.

 

Особое место в ряду маркетинговых акций для прямых клиентов занимают специальные развлекательные  мероприятия и тематические вечеринки, проводимые гостиницами вместе с  ресторанными службами. Большой популярностью  пользуются кулинарные фестивали, дни  национальных кухонь.

 

Гостиницами также разрабатываются  специальные акции, поощряющие партнеров  и корпоративных клиентов. Основная их цель — укрепление и расширение деловых контактов. Так, программа  Preferance Plus предусматривает различные поощрения и призы для партнеров, например членские карты в фитнес-клуб отеля или бесплатное проживание в любой из гостиниц цепи.

Программа формирования потребительской  лояльности «Почетный гость» была создана  в 1997 г. для гостей ресторанов и предприятий  холдинга «Ростик Ресторантс». При ее создании учитывался международный опыт в области директ-маркетинга. Суть программы изначально заключалась в следующем: при оплате счета в любом из ресторанов холдинга «Ростик Ресторантс» по желанию участника программы

 

«Почетный гость» на его  карту заносились баллы в размере 10 % суммы счета. В дальнейшем владелец карты мог расплачиваться бонусными  баллами при оплате счета, а мог  копить их. Ко дню рождения почетного  гостя сеть ресторанов корпорации «Ростик Групп» дарила ему приятные подарки — коробку конфет, бутылку шампанского и т.п.

 

Сотрудничество корпорации «Ростик Групп» с «Агентством Контрамарка» постепенно расширяет границы программы. Теперь владельцам карты «почетный гость» бонусные баллы начисляются не только при оплате счетов в ресторанах холдинга «Ростик Ресто-рантс», но и при покупке билетов на все зрелищные мероприятия через «Агентство Контрамарка». Призовые очки начисляются по сложной системе в зависимости от посещаемого ресторана. Их можно будет расходовать при приобретении билетов, при оплате счетов в ресторанах, а также при покупке подарков из предлагаемого партнерами каталога Exclusive.

 

Представители таких партнеров  гостиницы, как турфирмы, получают специальные  дисконтные карты, дающие право на скидку 20 или 50 % в ресторанах и фитнес-центре.

 

Достоинство программы «Почетный  гость» в том, что оплата счета  в ресторане или билетов в  театр, кино, на концерт означает не просто сделку с клиентом, а устанавление с ним долгосрочных отношений, дающих стимул в посещении того же заведения.

Особую группу клиентов составляют крупные корпорации, время от времени  размещающие в отелях большие  делегации. У отелей сети «Кемпински» для таких партнеров существует программа Business Concierge и Meeting Concierge, по которой заказчикам предоставляются специальные цены на размещение больших групп во всех отелях сети, особая процедура отмены бронирования, возможность раннего приезда и позднего отъезда, помощь работника отеля в организации мероприятия, льготные цены на аренду помещений и дополнительного оборудования.

 

 

При разработке новых продуктов  менеджменту гостиничного предприятия  нужно руководствоваться следующими правилами.

 

1. Внедряемый продукт  по разным его параметрам и  характеристикам должен поддерживать  существующие и будущие источники  конкурентного преимущества отеля  и обеспечить ему доминирующие  позиции на рынке.

 

2. При разработке новых  продуктов качество должно превалировать  над количеством. Другими словами,  прежде чем пытаться оценить  будущий объем рыночного спроса, гостиничному менеджменту следует  понять, кто будет основным потребителем  нового продукта. Большой ошибкой  руководства отеля станет создание  нового продукта или услуги, в  которых рынок не будет нуждаться.

 Автодилер Автомир  ваз 2114 адрес.

3. Основными факторами  успеха новых гостиничных продуктов  на рынке являются принятие возможных мер защиты от копирования новинок конкурентами, т.е. сложность их копирования, и организация эффективной системы продвижения новых продуктов.

 

4. Решая вопрос о выводе  новых продуктов на рынок, руководство  отеля должно установить баланс  между потенциальным успехом, выраженным в объеме сбыта, и возможным риском.

 

Важно учитывать основные группы составляющих любого продукта, влияющие на выбор гостя:

 

♦ физические характеристики продукта;

 

♦ эстетические характеристики;

 

♦ символические характеристики, социальный статус останавливающихся  в нем людей);

 

♦ дополнительные характеристики.

 

В процессе разработки нового продукта гостиничному менеджменту  также необходимо ответить на следующие  вопросы.

 

♦ Кто будет основным потребителем данного продукта ?

 

♦ Какова емкость данного  рынка?

 

♦ Через какие каналы сбыта продукт будет реализовываться ?

 

♦ Будет ли сезонность оказывать  влияние на сбыт?

 

♦ Укрепит ли новый продукт  существующую репутацию отеля?

 

♦ Как отреагируют гостиницы-конкуренты?

 

♦ Каков будет жизненный  цикл данного продукта ?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В этом реферате на тему: Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания ,общетеоретические вопросы уровня обслуживания клиентов, , которые позволили определить, что уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

 

Гостиницы, нанимающие и  удерживающие лучших в отрасли сотрудников  – профессионалов и формирующие  команду единомышленников, создают  себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурента.

 

Преимуществом отеля является его принадлежность известной международной  гостиничной сети, поддерживающей стандарты  обслуживания на высоком уровне.

 

Мотивация является одним  из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе.

 

Хорошей гостиницей традиционно  считается та, где весь персонал объединен одной задачей —  угодить гостю.

 

 

Таким образом, поставленные цели и задачи были выполнены. Можно  отметить основные характерные особенности Специальной маркетинговой программы и технологии обслуживания успешно функционирует на рынке, и за это время имеет стабильный спрос со стороны постоянных клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

 

 

1. Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.-208 с.

 

2.  Аникеев С. Методика разработки плана маркетинга. Москва 1996

 

3.  Берджерс Д.Ф., Штайнхофф Д. Основы управления малым бизнесом. Москва 1997

 

4. Бизнес-план. Методические материалы. Под ред. Р.Г.Маниловского. Москва 1998 г.

 

5.  Буров В.П. «Бизнес-план. Методика составления» - М.: Изд-во ЦИПКК – 1995. – 88с.

 

6.  Гладина Е. А., Медведев М. И., Муртазалиев М. М. Альбом наглядных пособий по маркетингу: Учеб. Пособие - М: 1993.-150 с.

 

7. Диксон П. Управление маркетингом. Москва 1998
8. http://www.ereading.org.ua/chapter.php/96118/54/Osnovy_industrii_gostepriimstva.html
9. http://nashaucheba.ru/v33511/сорокина_а.а._организация_обслуживания_в_гостиницах_и_туристских_комплексах