Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания

Министерство Образования  и Науки Республики Казахстан

Алматинский Технологический Университет

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

По дисциплине: Ресторанный  и гостиничный бизнес

На тему: Специальные маркетинговые  программы и технологии обслуживания

 

 

 

 

Выполнила: Нурахметкызы Н.

гр.РдиГб-10-21

Проверила: Маканова К.А

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Алматы 2012

 

Содержание:

 

Введение

1. Стратегии маркетинга
2. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания

Заключение

Используемая литература

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В условиях  рыночных отношений  и особенно в переходный к рынку  период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития,

большие объемы валютных поступлений  активно влияют на различные сектора

экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии и технологии обслуживания.

На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7%

мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. Казахстане туристический бизнес

развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике

очень важно применять  современные методы управления.

На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных

авторов, в западных странах  накоплен огромный многолетний опыт по управлению

в гостиничных предприятиях.

 Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Стратегии маркетинга

 

Тщательно разработанная  стратегия маркетинга может содействовать  созданию и укреплению положительного имиджа и репутации гостиничного предприятия, позволяет ему противостоять  разного рода внешним воздействиям в долгосрочной перспективе. Однако создавать абсолютно точную процедуру  формирования стратегии маркетинга очень сложно из-за разных внутренних характеристик предприятия и  разнообразия внешних воздействий.

 

 При выборе целевого  сегмента (сегментов) рынка гостиничный  менеджмент может использовать  три подхода (или стратегии  маркетинга) — недифференцированный, дифференцированный и концентрированный.

 

Недифференцированная стратегия  маркетинга предполагает игнорирование  отелем различий между выявленными  сегментами и работу на всем рынке  с одним и тем же продуктом  при использовании одного и того же набора маркетинговых инструментов воздействия на потребителей. Основная идея — акцентировать внимание на том, что объединяет клиентов отеля, а не на том, что их различает, и  предложить такой продукт, который  смог бы удовлетворить как можно  больше клиентов. При таком походе гостиница несет меньше затрат, стандартизованные  типы продуктов для всего рынка  позволяют экономить на дополнительном тренинге для персонала, унифицировать и снижать затраты на рекламу, не требуется также проводить тщательные маркетинговые исследования всех сегментов рынка и разрабатывать для каждого из них свои продукты. Основной плюс данной стратегии — низкий уровень затрат на маркетинг, а минус — высокий уровень конкуренции со стороны других отелей. Очень трудно разработать такой продукт, который без модификаций мог бы пользоваться одинаково высоким спросом у всех или хотя бы у большинства потребителей на гостиничном рынке. Продукт отеля, который представляет его на всем рынке, в каждом отдельном сегменте будет уступать по потребительским свойствам продуктам тех отелей, которые представляют их эксклюзивно на данном сегменте, а значит, более полно учитывают потребности клиентов и их ценовые ожидания.

 

 Применение недифференцированной  стратегии маркетинга оправдано  в следующих случаях:

 

• гостиничное предприятие в связи со своей спецификой производит более или менее однотипный продукт (например, мотель);
• потребители гостиничных услуг имеют примерно одинаковый вкус и одинаково реагируют на воздействие инструментами маркетинга;
• новый продукт проходит этап вывода на рынок. В данном случае имеет смысл запускать только один его вариант; на более поздних стадиях жизненного цикла целесообразно использовать дифференцированную стратегию маркетинга.

 

  Дифференцированная стратегия маркетинга предусматривает выбор гостиницей нескольких приоритетных сегментов рынка для работы. Для каждого из них гостиница разрабатывает свой собственный продукт или его вариант (модификацию), а также использует для каждого сегмента именно те наборы инструментов маркетинга, которые наилучшим образом воздействуют на потребителей данного сегмента.

 

  

 

 

Положительным фактором подобной стратегии является то, что она  позволяет отелю (гостиничной корпорации) охватить больше потребителей на рынке, увеличить объем продаж и доходы. В то же время гостинице приходится адаптировать свое поведение и политику к требованиям каждой отдельной  группы потребителей, разрабатывать  несколько продуктов или их вариантов, реализовывать несколько планов маркетинга, одновременно проводить  исследование нескольких рынков; другими  словами, разрабатывать для каждого  рынка свой комплекс маркетинга. Все  это требует гораздо больших  затрат, чем при недифференцированном подходе. Кроме того, гостиница, представленная при дифференцированном подходе  на разных рынках, как правило, имеет  небольшую долю на каждом из них, а  значит, вынуждена считаться с  жесткой конкуренцией. Наконец, для  того чтобы позиционироваться на разных сегментах рынка одновременно, гостиница должна обладать достаточными ресурсами всех видов.

 

 

  Данная стратегия больше всего подходит для небольших и средних отелей класса три-четыре звезды с ограниченными ресурсами, функционирующих в условиях жесткой конкуренции. Благодаря фокусированию усилий и ресурсов на качественном обслуживании какой-либо одной группы потребителей концентрированный маркетинг для таких отелей может стать мощным инструментом создания серьезного конкурентного преимущества при ведении борьбы даже с крупными международными гостиницами. Однако при этом подходе гостиница становится полностью зависимой от любых изменений рынка, причем как положительных, так и отрицательных.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания

 

Специальные маркетинговые  программы гостиниц и введение новых  технологий сегодня стали неотъемлемой частью их корпоративной политики и  залогом успешного ведения бизнеса.

 

Менеджмент отеля, обладая  знаниями и навыками управления, как  правило, всегда стремится найти  и предложить клиентам новые виды услуг. Постоянные изменения в номенклатуре услуг — один из важнейших элементов  целевой стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ.

 

Разработка новых продуктов  является необходимым условием поступательного  развития любого гостиничного предприятия, о чем свидетельствуют следующие  факторы:

 

♦ жизненный цикл продукта — все существующие продукты имеют  свойство устаревать, т.е. спрос на них  с течением времени падает, поэтому  менеджменту отеля важно искать способы совершенствования существующих и разработки абсолютно новых  продуктов, которые смогут заменить устаревающие;

 

♦ конкуренция — успешная новинка, предложенная отелем на рынке, позволяет ему приобрести конкурентные преимущества, и наоборот, успешная новинка отеля-конкурента ослабляет  позиции вашего отеля на рынке;

 

♦ потребительские вкусы  — с течением времени меняются вкусы и предпочтения гостей, которые с интересом воспринимают появление нового предложения;

 

♦ структура рынка —  под воздействием политических, экономических, технологических, социально-культурных и других изменений в обществе меняются и сам рынок, и его  структура. Успех возможен лишь за счет своевременной адаптации отелем своей продуктовой политики к  потребностям меняющегося рынка.

 

Новые гостиничные продукты можно разделить на три типа:

 

1) имитация — продукты, новые для данного отеля, но  не для рынка;

 

2) видоизмененные — обновленные  уже существующие продукты;

 

3) подлинные новинки —  уникальные продукты, в которых  рынок испытывает действительную  потребность.

 

Как свидетельствует опыт гостиничных корпораций, достигших  успеха, нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже существующих услуг и продуктов. Только по-настоящему новые продукты и услуги, ориентированные  на незанятые участки рынка, могут  принести гостиничному предприятию  высокую отдачу. При этом новинки  должны опираться на реальные возможности  и ресурсы гостиницы.

 

Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод  на рынок новых продуктов требует  использования передовых технологий обслуживания.

 

Передовая технология обслуживания — это совокупность всех существующих и применяемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов  и способов ведения бизнеса.

 

Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут  служить технологии уборки номеров, приготовления различных блюд в  ресторанах, стандарты сервировки, манера обращения с гостями, стандарты  телефонного этикета, способы продвижения  услуг на рынок и т.д. Использование  таких технологий должно позволять  гостинице извлекать выгоду из своей  позиции на рынке и развивать  сервисные и сбытовые возможности  для увеличения своего конкурентного  преимущества.

 

С целью выявления новых  важных направлений нужно собрать  информацию об уже существующих и  появляющихся технологиях, которые  можно применить для ведения  бизнеса. При этом необходим обзор  не только гостиничных технологий, но и тех, которые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск  целесообразно также вести в  смежных и даже далеких от гостиничного бизнеса отраслях.

 

Все многообразие технологий можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.

 

Базовые технологии обслуживания являются основой ведения гостиничного бизнеса, но это не источник конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей. Базовыми технологиями являются все перечисленные выше.

взять кредит наличными.

 

Ключевые технологии обслуживания — технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.

 

Подобного типа технологии внедрены несколько лет назад  московскими отелями группы «Марриотт» и отелем «Балчуг Кемпински». Данная технология предопределила успех этих отелей на рынке на несколько лет  вперед. Необходимо отметить, что для  разных сегментов гостиничного рынка  могут существовать свои базовые  и ключевые технологии. Например, для  гостиницы высокого класса с международными стандартами ведения бизнеса  внедрение системы управления доходами может служить базовой технологией, тогда как для российского  отеля средней категории —  несомненно, ключевой.

 

Ведущие технологии могут  изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, ноу-хау  одного игрока на рынке. Удачная ведущая  технология способна произвести переворот  на рынке и вывести в лидеры ее владельца, даже если тот не был  таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам  важно не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий.

 

Арарат Хайят». Пользование интернетом стало возможно не только в гостевых комнатах или бизнес-центре, но и практически в любом помещении отеля. Данная услуга — логичное продолжение реализации этим отелем своей основной концепции «интеллектуальное здание», она позволяет гостям не тратить время на подключение к сети с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений. Безусловно, новая технология привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, а также организаторов высокобюджетных IT-конференций.

 

Для того чтобы сохранить  «старых» постоянных клиентов, практически  в каждой гостиничной сети или  отдельном отеле существуют программы  поощрения постоянных клиентов. Наиболее часто используется система скидок на номера и так называемая накопительная  система, когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные  в гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование  гостиничными услугами.