Совершенствование ассортиментной политики турфирмы путем разработки нового направления ООО турфирма "Эдем"

Условия путешествия и  общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения  договора о реализации туристского  продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых  исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

1. ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
2. изменение сроков совершения путешествия;
3. непредвиденный рост транспортных тарифов;
4. невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
5. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Жизненный цикл туристического продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами. В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмотрим их специфику.

На первой фазе происходит создание, разработка и планирование производства сервисного продукта или услуги. В  этот период, естественно, нет производства, что обусловливает и отсутствие прибылей.

Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение  потребует значительных расходов, которые  весьма в незначительной части покрываются  первоначальными доходами.

На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что позволяет преодолеть точку безубыточности и перейти  к постоянному повышению доходов  и к получению наибольшей прибыли.

Четвертая фаза продаж насыщает рынок  данной услугой или продуктов, что  снижает предельные объемы продаж и  уменьшает прибыль.

Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершенствовать  прежнюю услугу, либо осваивать новую  разновидность сервисного продукта.

Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной активности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного изменения рыночной тактики, что  связано с менеджментом, углубленным  маркетингом, активной работой всего  персонала фирмы. В этом случае вслед  за третьей фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости. На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости услуги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т. п. Особый характер приобретают жизненные циклы так называемых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услуги на бытовую или производственную технику. В этом случае жизненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер.¹⁶

Часто в туризме встречается жизненные циклы туров, состоящие из следующего чередования стадий: внедрение – рост – падение – зрелость – спад; внедрение – рост – зрелость – рост –зрелость – спад и т. д.

Можно выделить следующие  закономерности жизненного цикла туристического продукта:

• период внедрения и роста цикла туристического продукта сокращаются, если разработка нового тура и его продвижение на рынок не потребуют существенных финансовых вложений и затрат, а агентская сеть будет всячески заинтересована в распространении и реализации тура – новинки. Существенно сократить и повысить эффективность стадий внедрения и роста туристического продукта может применение торговых марок;
• период зрелости туристического продукта будет длиться до тех пор, пока фирма удерживает лидирующие позиции в конкурентной борьбе, пока не изменятся предпочтения и потребности потенциальных покупателей туристического продукта;
• период спада будет тем стремительнее, чем сильнее подвержены изменениям вкусы и потребности клиентов, чем менее популярно то или иное туристическое направление или вид туров, и чем больший на рынке уровень конкурентной борьбы.

Изучение стадий жизненного цикла услуг позволяет соответствующим  образом оптимизировать структуру  ассортимента предлагаемых на рынок  туристских услуг. Здесь не может  быть каких – либо универсальных приемов, поскольку такая структура строго индивидуальна для каждого туристского предприятия и постоянно меняется в зависимости от ситуации на рынке. Вместе с тем следует заботится о недопущении различного рода крайностей. Так, стремление к разработке услуг – новинок или, наоборот, излишняя приверженность к «старым продуктам» вряд ли принесет желаемый результат.

Концепция жизненного цикла  услуги исходит из того, что любой  тур, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или  поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным туром.

Жизненный цикл продукта - время  с момента первоначального появления  услуги на рынке до прекращения его реализации на данном рынке.

Приобретая одну услугу, потребитель оценивает весь ассортимент  целиком. Один недочет может затмить  все оказанные услуги в сервисе, что существенно влияет на формирование конечной оценки потребителя.

В результате повышения спроса на туристической услуги фирмы, можно сделать вывод, что ее ассортимент конкурентоспособен. А постоянный анализ своих услуг есть главная задача турфирмы.

Туристские компании разрабатывают сложные системы планирования, построенные таким образом, чтобы направить бизнес на максимальное удовлетворение потребностей рынка. 

Нужно отметить, что то планирование, которое успешно было реализовано в одной туристской компании, не всегда оправдает ожидания в другой. Нередко менеджеры или руководители туристских агентств бывают недовольны результатами маркетингового планирования, которое требует больших финансовых затрат и много времени. Почему складываются такие ситуации и как правильно использовать опыт, полученный компаниями, правильно разработавшими и успешно применившими маркетинговое планирование? может

 Современный туристский рынок можно охарактеризовать как крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, который состоит из групп отраслей и предприятий, деятельность которых направлена на удовлетворение разнообразных и постоянно растущих потребностей людей в различных видах отдыха и путешествий в свободное время.  
Высшей целью любой туристской компании является достижение коммерческого успеха, что предполагает получение максимального результата при минимуме затрат. Все планирование, осуществляемое на предприятии или в туристской компании, разрабатывается с целью получения прибыли для каждой компании отдельно, учитывая всю специфику бизнеса.

1.3. Разработка нового направления в системе формирования ассортиментной политики

Разработка нового направления в туристической деятельности, а именно в деятельности туристического агента достаточно сложный процесс, поскольку деятельность турагента ограничивается деятельностью по «…продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем»¹⁷. То есть турагентство выступает посредником между туроператором и потребителем.

Таким образом разработка нового направления в турагентстве лишь  совершенствовать потребительские свойства ассортимента туристских услуг.

Алгоритм создания нового направления туристических услуг в структуре ассортимента услуг мы  рассмотрим во 2 главе дипломной работы.

Итак, к совершенствованию  потребительских свойств туристической услуги можно отнести следующее:

• создание положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей турпродукта (реклама, телепередачи типа «туристский журнал», специальные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность);
• стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав», когда все его желания должны быть по возможности удовлетворены);
• внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что еще мы можем для вас сделать?»);
• облегчение ориентации туристов в получении услуг, информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов;
• обеспечение спортивными сооружениями и спортплощадками, предоставлением разнообразного досуга, ясности информации на дорогах с помощью знаков;
• благожелательным отношением к туристу.

При организации технологии обслуживания важны сам психологический  климат взаимодействия туристов с обслуживающим  персоналом и учет психологических  аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что  на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим можно  определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:

Приветственный сувенир  каждому туристу. Причем, в отличие  от гостиничного обслуживания, где  таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует  проработки предметность сувениров: для  деловых туров – деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.; для фольклорных туров – мелкие сувениры национального характера; для всех туров –буклеты, карты – схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте.

Доступность разнообразных  буклетов, значков, открыток по тематике тура.

Организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой  о местности прохождения тура.

Освобождение клиентов от любых организационных проблем (обременительные  организационные заботы какого бы ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, театральных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т. д.)

Оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также  тематике тура.

Полное соответствие обслуживания потребностям клиента: целевая адресная направленность туров; заблаговременное согласование программ обслуживания; гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг при необходимости; полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах.

Программные туры подразумевают  предоставление различных вариантов  отдыха, которые включают определенный набор услуг по определенному виду отдыха: «инклюзив - тур» на конгрессы, занятия спортом зимой, тур любителей пешеходных прогулок, путешествий на автобусе, любителей кулинарии, музыки, краткосрочного отдыха и т.д. Несмотря на колебания в спросе на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития. Среди таких преимуществ можно назвать:

• большие возможности показать, выделить преимущества своего продукта;
• в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
• турагентству легче посоветовать клиенту, на какой поездке остановиться в соответствии с его вкусами, т.к. программа и цены заранее известны;
• комплексная подготовка программы позволяет соблюсти тематическое и организационное единство услуг и обслуживания.

К недостаткам относятся:

• услуги, не интересующие клиента;
• рекламный материал, не достигший должного эффекта, т.к. не был нацелен на определенный сегмент рынка;
• слишком насыщенные программы.

Классность предприятий  питания (ресторан, кафе, столовая) определяется аналогично классности размещения.

При организации питания  туристов следует определить необходимость  включения в тур полного пансиона или полупансиона. Это определяется в зависимости от местонахождения  пункта отдыха, а также от общего содержания программы обслуживания.

Различные вечерние программы  и развлечения могут не позволить  туристу посещать обязательный ужин. В таком случае целесообразно  включать в программу обслуживания только полупансион, предоставив туристу  самостоятельно и свободно распоряжаться  своим вечерним временем и организацией вечернего питания.