Систама международных гостиничных цепей

В повседневной сервисной руководители и работники фирмы обращают внимание на культивирование конструктивных индивидуально-психологических качеств работников, которые контактируют с клиентами; направляют в позитивное психологическое русло своим профессионализмом и знанием психологии общения, целостную обстановку обслуживания; культурой поведения создают условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

В гостинице «Ингода» осуществляется тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Направление деятельности направлено на избегание в деятельности сотрудников, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.

Сотрудники контактной зоны стараются обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Демонстрируют образец, акцентируют внимание на его достоинствах и точных характеристиках. Работники гостиницы стараются оставаться доброжелательными и сдержанными в течение всего периода контакта с клиентом.

Этические принципы предписывают работнику гостиницы освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности в повседневной работе работников гостиницы «Ингода». Это: честность и порядочность по отношению к окружающим; совестливость и открытость в отношениях с потребителями; уважение к их достоинству; осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними. Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса гостиничного бизнеса. Не весь арсенал обще этических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях между работником и клиентом в гостинице «Ингода» всегда сохраняется определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю. Данные черты в работе являются основополагающими в повседневном труде всех звеньев сотрудников гостиницы «Ингода».

Основные нормы служебной этики сотрудников гостиницы «Ингода» следующие: внимательность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим  нормам, которые перечислены, также проявляют: обходительность, любезность; радушие, доброжелательность; тактичность, сдержанность, заботу о потребителе; самокритичность по отношению к себе; готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания; умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены; умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Менеджеры гостиницы  не стремятся к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания — их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок. Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. К каждому клиенту подстраиваются, развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом следят, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность.

В гостинице «Ингода» особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. В связи с перечисленными выше требованиями к этической стороне поведения работников сервисного предприятия уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствовании и умении себя организовать, эмоционально настроить на выдержанный, деловой лад.

В деятельности исследуемой гостиницы «Ингода» учитывается стремление работника к внутреннему развитию. Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет доставлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потребителям, а также фирме. Администрация и коллектив гостиницы, скорее всего, выиграют от его ухода. Все это означает, что процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Имеющийся в повседневной деятельности стиль работы сотрудников гостиницы «Ингода» оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного исследуемого предприятия, что формирует фирменный стиль, а поэтому и деятельность гостиницы соотносима с требованиями пятизвёздочного отеля. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения, что нами и наблюдалось за время всего исследования. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой ведёт их в эту гостиницу постоянно, формируя постоянный клиентов и расширяя предложения сервиса исследуемого предприятия среди будущих её посетителей.

В итоге отмечу, что  на данном этапе гостиничные цепи в гостиничном бизнесе Забайкалья не создаются, в своём большинстве деятельность предприятий, входящих в систему туриндустрии Забайкальского края действуют по отдельности в повседневной деятельности и только при посещении масштабных групп производится заранее согласование вопросов размещения и взаимодействия, что происходит очень редко.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Развитие гостиничных  корпораций, формирование гостиничных сетей одна из важнейших тенденций в индустрии гостеприимства. По данным Всемирной Туристической Организации в мире действуют 16 млн. гостиниц, причем 20% из них относится к гостиничных сетям. Сеть как показывает зарубежная практика – наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе.

Сегодня в мире насчитывается  свыше 100 международных гостиничных сетей – от мелких, с несколькими десятками объектов, до «тяжеловесов», включающих в себя тысячи отелей. Одни корпорации ориентированы на узкие сегменты рынка, другие стремятся снять сливки как можно с большего количества ниш. Классический пример – французский оператор Accor, располагающий коллекцией марок разного типа – начиная с топ-бренда Sofitel Excellence и заканчивая однозведочной Formula 1. По концентрации гостиничных цепей первенство по прежнему удерживает США. Порядка 70% американских отелей имеют статус сетевых, в то время как в Европе «цепная реакция» охватила 30-40 % гостиниц. Используя различные формы объединений (строительство собственных гостиниц корпорацией, покупка гостиницы, лизинг, заключение франчайзингого договора, заключение контракта на управление, строительство совместных предприятий, вступление в консорциум, ассоциацию) и получая существенные преимущества корпорации в значительной мере снижают издержки и получают существенные преимущества. Данные системы управления предприятиями способствуют созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют туристским предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей

Сетевая организация  управления гостиницами обеспечивает эффективную и качественную эксплуатацию большого количества строящихся объектов путем стандартизации продукта и унификации систем управления. Профессиональная деятельность по продвижению и продаже созданного продукта обеспечивает участникам цепи лучшую заполняемость и более высокие финансовые результаты. Гостиничная сеть представляет собой группу объектов аналогичного класса, объединенных в единую систему с общей формой управления и рядом унифицирующих признаков, повышающих ее внутреннюю и внешнюю эффективность. Внутренняя эффективность системы характеризуется наилучшим использованием организационных ресурсов и оптимизацией материальных, финансовых и информационных процессов отдельных компонентов цепи для достижения максимального рыночного результата.

Отличия российских гостиничных  сетей от международных образцов заключаются в отсутствии единого продукта в рамках имеющихся сетевых образований. На зарубежных рынках потребители гостиничных услуг имеют стойкие ассоциации о качестве обслуживания в определенной сети и могут формировать мнение о качестве сервиса на основании ее торговой марки. В России опыт пребывания в одной из сетевых гостиниц не обязательно дает представление о других объектах, включенных в это образование. На данной стадии развития рынка управляющие компании берутся за разноплановые объекты. В нашей стране движение по созданию национальных гостиничных цепочек только на стадии становления. Однако у российской индустрии гостеприимства большое будущее. Во всех странах Европейского союза, США, Великобритании – существуют национальные гостиничные цепи, они всегда работают параллельно с международными цепями. Будущее в индустрии гостеприимства - за развитием внутринациональных гостиничных цепей, которые за счёт здоровой конкурентной борьбы повысят качество предоставляемых услуг и позволят снизить цены на эти услуги. Убедиться в том, насколько успешными окажутся планы по формированию отечественных гостиничных сетей, вероятно можно будет уже через несколько лет.

Итак, несмотря на наличие  в городе Чите 33 гостиничных объектов, их владельцы на момент исследования не проявили желание в объединении  в гостиничную цепь, на что ещё продолжает влиять нехватка инвестиций для выхода гостиниц на международный уровень высшего класса, способного представить приемлемые цены за высокое качество и максимально комфортный сервис.

В настоящее время не смотря на начало деятельности самого крупного гостиничного комплекса в Забайкалье «Монблан» исследуемые гостиницы «Забайкалье» и «Ингода» продолжают оставаться востребованными и популярными среди других гостиниц города Читы. Клиенты оценивают выгодное их расположение, качественный сервис и соответствие цен предоставляемым услугам. Необходимо отдать должное руководству гостиниц, которое старается дополнительно в процессе работы обучать обслуживающий персонал, чтобы каждый работник соответствовал занимаемой должности. Несомненно повышается уровень обслуживания, но в тоже время наблюдается высокая степень текучести кадров, уволенных по собственному желанию.

В деятельности трудового  коллектива наблюдается преобладание авторитарного стиля руководства в гостинице «Ингода», в «Забайкалье» преобладает демократические начала с элементами единоначалия, что отрицательно сказывается на проявлении индивидуальных личностных особенностей каждого работника гостиницы. Отсутствие системы активного поощрения работников, а соответственно и стимула к работе негативно влияет на морально-психологический климат в коллективе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

Законодательные акты

 

1. Российская Федерация. Конституция (1993). Конституция Российской Федерации [Текст]: офиц. текст. – М.: Маркетинг, 2001. – 39 с.
2. Федеральный Закон РФ. . № 132-ФЗ. Об основах туристской деятельности  в РФ от 24 ноября 1996 г
3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
4. Постановление правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. № 490.
5. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.  Утверждены  Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.
6. Межрегиональное согласование критериев классификации гостиниц на основе классификационных стандартов, принятых региональными комиссиями. Документ ВТО (v. 1)/ В. 5.2. [текст]. Мадрид, 1989.- 470 с.
7. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами всемирной федерации ассоциации туристов (УФТАА) и международной гостиничной ассоциации

Учебная литература

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 318 с.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства [текст]/ Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2005. – 580с.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 384 с.
4. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: - М.: Дашков и К, 2006. – 464 с.
5. Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц / Методические материалы. Выпуск 3. [текст]  — М.: Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса, 1997. – 346 с.
6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Анакдемия, 2005. – 224 с.
7. Домашин Г.И. Есть ли в России свои национальные гостиничные сети // Парад отелей. 2005. №1. С. 10-11;
8. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2008, - 208 с.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [текст]. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 208 с.
10. Кабушкин Н. И., Бандаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. [текст]. Минск, 2002. - 286 с Кулибанова В. В. Сервисная деятельность. [текст].- СПб., 2001. – 298 с.
11. Кабушкин Н. И., Бандаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, 2002.
12. Катькало В.С., Мукба В.Н. Международные гостиничные сети. – СПб.: Санкт-Петербургский университет, 2004. – 42с.;
13. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д. – 256 с.
14. Лесник А.С., Узиевич Р.О. Американские гостиничные бренды в Москве Отель. 2001. №8. С. 8-9;
15. Линн ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс. 2001, - 416 с.
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Издательский центр, 2002. - 208с.
17. Медлик С.В. Гостиничный бизнес. – М.: Юнити Дана, 2005. - 239с.;
18. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник.—М.: Финансы и статистика, 1999.— 400 с.
19. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения - М.: Инфра – М, 2000. – 144 с.;
20. Смирнова М.Д. Формирование гостиничной сети: концепция, методы, практика // Гостиничное дело. 2005. №11. С. 2.;
21. Туризм и гостиничное хозяйство/ под ред. Чудновской А.Д. [текст] – М.: ЭКМОС, 2001. – 400 с.
22. Трофимова Е. О состоянии гостиничного рынка России // Гостиничное дело. 2005. №1. С. 18-20.;
23. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. М., 2000.
24. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити – Дана, 2002. - 607с.