Сервисная деятельность

Производство туристских услуг формирует туристская индустрия. С точки зрения рынка это производство формирует предложение туристских услуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования туристского продукта (тура) и его  последующая реализация на туристском рынке.

Сама по себе каждая отдельная  туристская услуга (размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, спорт, оздоровительные услуги и т. п.) не может удовлетворить все потребности  туриста.

В этих условиях возникает  объективная необходимость кооперации самых различных туристских услуг  в единый комплекс – тур, или туристский продукт. Эта объективная необходимость  формирования комплекса туристских услуг с целью наиболее полного  удовлетворения потребностей туристов, в свою очередь, породила в экономике  туризма особую роль турорганизаторов на туристском рынке – туроператоров и турагентов.

Туроператорская деятельность – это деятельность по формированию туристского продукта, включающего различные услуги по продвижению этого продукта на рынок и его реализации.

Турагентская деятельность – это продолжение деятельности туроператора, но уже на розничном рынке. От имени туроператора турагент как бы завершает рыночную сделку по купле-продаже туристского продукта.

Заключительное звено  экономической системы туризма  – потребление туристского продукта – также имеет свою специфику. Традиционно отмечаются следующие  особенности потребления туристского  продукта.

Первая особенность туристского  потребления. В обычном материальном производстве результат производства (товар) движется от места производства к месту потребления. В туризме  положение иное: для потребления  турпродукта в целом или отдельных услуг сам потребитель (турист) должен быть доставлен в места производства туристского продукта или отдельных его услуг. Эта особенность туристского потребления, в свою очередь, вызывает производный мультипликативный эффект: необходимость для туриста в местах потребления турпродукта наличия транспортных услуг, жилья, питания, системы гостеприимства в целом, создания необходимых условий для лечения, развлечений, образования, удовлетворения потребности в новых впечатлениях, а также наличия экологически здоровой среды, безопасности и т. п.

Вторая особенность туристского  потребления состоит в том, что  расходы туриста, как правило, количественно  превышают обычные расходы его  проживания в постоянной среде обитания. Это связано с повышенными  затратами на транспорт, жилье, питание, а также на культурные и деловые  мероприятия. Часть повышенных расходов связана с фактором престижности туристского потребления. Эта особенность  существенно обостряет проблему доходов и затрат в сфере туризма. В связи с этим учет издержек и  доходности в туризме приобретает  важное значение.

Третья особенность туристского  потребления заключается в том, что предельная полезность продукта с точки зрения самого туриста, страны его постоянного проживания, страны, в которую турист приехал, и с  точки зрения рынка различна. Предельные полезности у всех этих субъектов  различны и качественно, и количественно. Различны также уровни полезности туристских услуг с точки зрения общества, туриста и рынка при внутреннем и въездном туризме.

Эта особенность туристского  потребления вытекает из того объективного факта, что рынок туристских услуг  сталкивается с так называемыми  внешними эффектами (экстерналиями). Характерная черта экстерналий туристского рынка состоит в том, что производство, формирование, реализация и потребление туристских услуг объективно рождают и дополнительные затраты (издержки), и дополнительные выгоды. При этом каждый участник туристского рынка стремится издержки переложить на других, а выгоды присвоить себе. Отсюда и происходит название этого явления - внешние эффекты, или экстерналий.

По своей природе внешние  эффекты могут быть положительными и отрицательными.

Положительные эффекты –  это доходы нетуристских организаций  в связи с увеличением реализуемых  услуг, непосредственно не входящих в пакет туристского продукта; развитие инфраструктуры региона в  связи с туризмом; рост зарплаты, увеличение числа рабочих мест и  вакансий; рост государственных доходов  за счет налогов и пошлин и т. п.

К отрицательным внешним  эффектам относятся: загрязнение воды, воздуха, мусор, шум, ущерб живой  природе, изъятие территории, пригодной  для целей, не связанных с туризмом, и т. д.

Отсюда следует, что в  туризме как особой сфере хозяйства  принципиальное значение приобретает  учет явных (бухгалтерских) затрат, имеющих  чисто рыночный характер, затрат неявных, имеющих характер упущенных экономических  возможностей, а также затрат социальных, имеющих для региона особое социально-экономическое  значение.

Четвертая особенность туристского  потребления состоит в том, что  оно имеет «кредитный» характер, т. е. оно ограничено во времени, строго оговорено по срокам и условиям юридически и экономически оформленной сделки при купле-продаже туристского  продукта. Эта особенность туристского  потребления рождает своеобразную интенсификацию всех действий туриста, что ставит перед организаторами туров особые трудности и усиливает роль менеджмента.

Пятая особенность туристского  потребления заключается в том, что сама рыночная среда туризма  имеет особый, культовый, характер. Разумеется, туризм не отрицает, а предполагает деловые встречи, покупку товаров  редкого или дефицитного характера. Однако туристский рынок органично  включает приобретение товаров и  услуг особой культовой и культурологической направленности, отражающих социальную и национальную специфику города, региона, страны.

Чтобы сформировать туристский продукт и в последующем его  реализовать, сначала нужно произвести туристский продукт. В этом смысле производство туристских услуг есть исходный момент для последующего формирования, реализации и потребления туристского продукта.

Характерная особенность  туристских услуг заключается в  том, что некоторые их виды имеют  неосязаемый, нематериальный характер. Рассказ экскурсовода может оказать  на туристов глубокое эмоциональное  воздействие, которое нельзя выразить материально, заранее увидеть или  испытать. Другие услуги туризма имеют  материальный характер: турист оказывается  перевезенным, вылеченным, отдохнувшим. Но в том и в другом случае специфика  туристских услуг состоит в том, что они не существуют до их предоставления. Иными словами, в туризме мы имеем  неразрывность производства и потребления  услуг. Это обстоятельство позволяет  заключить, что туризм следует рассматривать как единую динамично функционирующую систему услуг, которая включает многообразие хозяйствующих субъектов.

Субъекты системы  туризма

Современная система туризма  организационно включает следующие хозяйствующие субъекты:

- фирмы – производители  туристских услуг (лечебницы,  санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);

- фирмы – туроператоры, т. е. фирмы по разработке  и реализации туристского продукта  преимущественно на оптовой основе;

- фирмы – турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;

- специализированные фирмы,  предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы  и др.);

- специализированные предприятия  питания (рестораны, бары, кафе, столовые  и др.);

- специализированные транспортные  предприятия (авиационные предприятия,  автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и др.);

- предприятия торговли  и торговые фирмы, специализирующиеся  на товарах для туристов;

- предприятия сферы досуга  в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);

- рекламно-информационные  туристские учреждения (рекламные  агентства, рекламные бюро, информационно-туристские  центры и др.);

- государственные предприятия  (национальные, региональные, муниципальные  предприятия унитарного или акционерного  характера, занимающиеся туризмом  на коммерческих или социальных началах).

В системе этих туристских предприятий особо можно выделить туристскую индустрию – межотраслевой  комплекс предприятий, фирм и организаций  по производству товаров и услуг  для туризма.

При всей важности индустрии  туризма нельзя забывать о главном  – о туристе, потребителе туристских услуг. Его потребности и степень  их удовлетворения – главный критерий качества туристского продукта. Этот потребитель в современных условиях должен быть организован, поскольку  ему противостоят организованные туристские предприятия и объединения. Одной  из первых попыток подобной организации  в современных российских условиях является Всероссийское народное туристское общество (ВНТО), созданное по инициативе Российской международной академии туризма.