Сервисная деятельность

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это  абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной  деятельности. Она включает правила  обслуживания населения, стандарты  качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это  конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению  к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие  потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся  к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены  на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

Услуги можно делить также  на простые и сложные (комплексное  обслуживание), добровольные и навязанные и т. п.

3. Историческое развитие  сервисной деятельности 

В доиндустриалъном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведенная в Великобритании в 1851 г., показала, что наиболее распространенные в стране профессии – сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг.

Низкая производительность и перенаселенность обуславливают  большую долю недозанятого населения, которое распределяется в сельском хозяйстве и сфере домашних услуг. Поскольку работники зачастую довольствуются платой, достаточной лишь для пропитания, работа по дому дешева и крайне распространена. В Англии середины викторианской эпохи класс прислуги оставался самым многочисленным.

В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и социалистическом, обществе развитие промышленности привело  к резкому сокращению численности  домашней прислуги. Главная задача экономики в эту эпоху –  массовое производство товаров.

Развитие сферы услуг  в индустриальном обществе происходило  одновременно по двум направлениям.

Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит  к женщине. В России и во многих других странах укоренилась культурная традиция, признающая ряд трудоемких видов деятельности в быту (стирка, уборка, покупки, приготовление пищи и т. п.) преимущественно «женским» занятием.

Во-вторых, многочисленные услуги, выполнявшиеся ранее в домашнем хозяйстве (например, в крестьянской семье), передаются мелким фирмам и  независимым частным предпринимателям. Разрабатываются многофункциональные  приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т. д.), создаются предприятия, занятые их ремонтом и обслуживанием. В СССР функционировала разветвленная  сеть бытового обслуживания населения, занимавшаяся ремонтом одежды, обуви, бытовой техники, стиркой и т. п.

Расширение сектора услуг  происходило в экономике как  капиталистических, так и социалистических стран. Различие в характере сервисной  деятельности при этих общественно-политических системах состояло, в основном, в  том, что в социалистических странах  была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических – платных.

В капиталистических странах  преобладали платные коммерческие услуги, нацеленные на получение прибыли. В результате услуги становились  менее доступными для малообеспеченных слоев населения, однако их качество и многообразие были намного выше ввиду конкуренции между многочисленными  сервисными фирмами. Специфика сервисной  деятельности такова, что ею занимаются в основном частные лица, мелкие фирмы или специальные небольшие  подразделения крупных корпораций. Поэтому запрет на частное предпринимательство  мешал развитию сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжелой промышленности.

Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно  развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный этап развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг».

Услуги играют важную роль в любом обществе. В доиндустриальных условиях это, главным образом, домашние или личные услуги.

В индустриальном обществе услуги – это вспомогательная по отношению  к производству деятельность: коммунальные службы, транспорт (включая гаражи и  ремонтные мастерские), сфера финансов и управление недвижимостью.

В постиндустриальном обществе получают широкое распространение  новые виды услуг. Это гуманитарные  (образование, здравоохранение, социальные службы) и профессиональные услуги (анализ и планирование, дизайн, программирование).

На опыте развития ведущих  западных стран можно проследить историю формирования постиндустриального  общества. Переход от индустриального  общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.

На первом – развитие промышленности приводит к распространению преимущественно  транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

На втором этапе в условиях массового потребления благ начинается рост сферы распределения (оптовая  и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

На третьем – начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание. Высвободившиеся  средства население использует сначала  на приобретение товаров длительного  пользования (одежда, автомобили, жилье), а затем – на предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера  личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия  путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к  двум фундаментальным сферам сервиса  – здоровья и образования. Все  это приводит к формированию и  развитию новых видов услуг.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро росло число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее – в области услуг производителям.

В начале XXI века наиболее высокими темпами развиваются услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.

4. Предмет экономики  туризма и история развития  туризма

В переводе с французского туризм (tour) - это прогулка, поездка.

Экономика туризма изучает  поведение людей, которые производят, распределяют, обменивают и потребляют туристский продукт на всех уровнях  данной сферы хозяйства с целью  удовлетворения потребностей значительной части населения в туристских услугах.

Узловыми вопросами предмета экономики туризма являются следующие:

- объективные факторы,  порождающие потребности людей  в туристских услугах; 

- содержание и характер  потребностей людей в туристских  услугах, а также классификация  этих потребностей по различным  критериям; 

- экономическое поведение  людей, потребляющих туристский  продукт, и их (туристов) интересы;

- экономические особенности  процессов производства туристского  продукта, анализ туристской индустрии  и трудового потенциала сферы  туризма; 

- экономические особенности  процессов формирования, обмена  и реализации туристского продукта  в условиях современного, как  внутреннего, так и внешнего, рынка; 

- специфика экономического  и финансового механизмов функционирования  туризма как на уровне предприятия, так и на уровне отрасли;

- экономическая и социальная  эффективность туризма как на  микроуровне, так и на макроуровне.

Одна из особенностей экономики  туризма состоит в том, что  она по своему характеру динамична, изменчива и, следовательно, исторична. Она развивалась вместе с развитием  общества, путешествий и туризма.

Туризм экономически и  социально изменялся вместе с  теми преобразованиями, которые происходили  в национальном и мировом хозяйстве в целом.

На ранних стадиях экономика  туризма сводилась к изучению путешественниками обычаев, нравов, уровней и характера развития других стран и народов. Уже в  эпоху Римской империи возникли первые экономические ресурсы древнего туризма – постоялые дворы, которые  имели и государственный, и частный  характер.

В средние века в связи  с развитием христианства и торговли появляются путешествующие служители  церкви и купечество. Первые преследуют цель распространения христианства, вторые – цель обогащения. Туристские ресурсы принимают облик монастырей, новое развитие получают и постоялые дворы.

В эпоху Великих географических открытий экономические цели путешественников, мореплавателей и первопроходцев –  захват и освоение новых территорий.

Путешествия и экскурсии  принимают экономически новые формы  – формы туризма. Так, в 1908 г. в  России создается Комиссия образовательных  экскурсий при Учебном отделе общества распространения технических  знаний с целью ознакомления образованных людей с культурой Запада и  Востока. Эта комиссия пользовалась поддержкой целого ряда министерств  и ведомств. Финансовый доклад казначея этой комиссии в 1909-1910 гг. показывает, что  основными источниками образовательных  экскурсий были взносы лиц, подавших заявления о своем желании  участвовать в поездках, а также  пожертвования.

В эпоху промышленного  переворота появляются принципиально  новые транспортные средства – материальная основа для развития туризма, как  внутреннего, так и международного.

Туризм становится одним  из реальных факторов человеческого  бытия. Организованные экскурсии входят в образ жизни значительной части  населения. В СССР туризм получил  высокие темпы развития, обрел  новые социальные формы. В 90-х гг. XX в. широкое развитие получает и международный туризм.

Экономика туризма (и внутреннего, и международного) обрела современные  черты: появились оптовые туристские фирмы, розничные турагентства и  туроператоры, всемирные, национальные и региональные туристские организации самых различных видов и форм.

5. Понятие, виды и  функции туризма          

Туризм – временные  выезды (путешествие) граждан РФ, иностранных  граждан и лиц без гражданства, с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без  оплачиваемой деятельности в стране (месте) временного пребывания (Федеральный  закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ).

Это определение основывается на терминах Международной конференции  туризма (МКТ) и Организации объединенных наций (ООН).

Термин МКТ: «турист –  человек, прибывший в страну, в  которой он постоянно не живет  и не занимается оплачиваемой деятельностью  с целью проведения свободного времени  ради лечения, развлечения, отдыха, образования, религии, спорта, по семейным и деловым обстоятельствам».

ООН определила термин туризма  как миграции, которые не связаны  с переменой постоянного места  жительства, т.е. туризм – это поездки, которые заканчиваются возвращением к месту начала путешествия.

К функциям туризма относятся:

- оздоровительная; 

- познавательная;

- просветительная; 

- коммуникабельная;

- удовлетворение потребностей  в смене впечатлений; 

- удовлетворение потребностей  в смене места пребывания;

- предоставление экономических  благ и услуг в соответствии с требованиями туриста и др.

Функции туризма порождают  некоторые его виды. К ним следует  отнести:

1. Рекреационный туризм, включающий: зрелищно-развлекательные программы,  туристическо-оздоровительные программы, занятия по интересам.

2. Спортивный туризм, включающий  водный, лыжный, горный.

3. Лечебно-оздоровительный  туризм, к которому следует отнести  не просто потребность в лечении,  но и сочетание ее с некоторыми  другими функциями туризма. 

4. Культурно-познавательный  туризм, основанный на потребности  в расширении знаний по различным  направлениям.

5. Ностальгический туризм, в основе которого лежит потребность  в посещении мест, связанных с  событиями индивидуальной биографии  человека и его семьи. 

6. Приключенческий (экстремальный)  туризм, предполагающий удовлетворение  потребностей человека в испытании  своих возможностей в различных  острых ситуациях. 

7. Религиозный туризм (включающий  паломничество), основанный на религиозных  потребностях людей самых различных  конфессий.