Сервисная деятельность отеля "Виктория"

 

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Уральский  институт бизнеса» 

Факультет управления

Заочная форма обучения 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 
 
 

ОПИСАНИЕ  СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ «ВИКТОРИЯ» 
 
 

по дисциплине   «Сервисная деятельность»  
 
 
 
 

                                                        

Специальность Социально-культурный                 Преподаватель- рецензент

                           Сервис и туризм                               Степанов В.В. к.п.н.

Группа З-317С                                                                       

Выполнила Мейзингер М.Г.                                       Оценка    

Студенческий  билет № ЗС-06-132

Дата  сдачи                                                                     Дата рецензии   
 

Челябинск

2009 

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 

      Введение……………………………………………………………………3

1. Теоретические основы гостиничного хозяйства……………………...5
0. Исторические  аспекты развития……………………………………          5
0. Анализ  современного состояния индустрии  гостеприимства…..12
2. Описание сервисной деятельности на примере отеля «Виктория»...21
0. Местонахождение данного предприятия. Размер и состав сети учреждений…………………………………………………………21
0. Виды деятельности предприятия…………………………………22
0. Удельный  вес в общем объёме производства данного предприятия в области……………………………………………………………..23
0. Радиус  обслуживания и степень доступности. Удовлетворение потребности различных  слоёв населения данной области……...25
0. Качество  услуг. Стоимость услуг………………………………...26
0. Перспективы развития предприятия……………………………..27

      Заключение……………………………………………………………….28

     Библиографический список……………………………………………...29       

     Приложение……………………………………………………………30-31

         
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 
 

Актуальность  данной работы заключается в том, что гостиничное хозяйство является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения. Значение и роль индустрии гостеприимства в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых помещений. Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма.  

Цель  курсовой работы заключается в описании сервисной деятельности отеля «Виктория».

 Для  достижения поставленной цели  нужно решить следующие задачи:

1. Исследовать теоретические основы индустрии данной отрасли;
2. Описание сервисной деятельности данного предприятия.                                                                                                                  

Объектом  исследования в данной курсовой работе является гостиничное хозяйство.

Предметом исследования является отель «Виктория».

В работе использованы такие методы исследования, как анализ, синтез, статистический метод и картографический.

Теоретической базой являлись труды: Кабушкина  Н.И., Карнаухова В.К., Бондаренко Г.А., И.Ю. Ляпиной.

Практическая  значимость курсовой работы заключается в исследовании деятельности отеля «Виктория» по уровню сервисного обслуживания клиентов, видов предлагаемых услуг. А также значимость отеля на рынке гостиничных услуг и его вклад в развитие нашего региона.      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 
 

1.1 Исторические аспекты развития 

  

Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация. Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии  по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далёкое прошлое. Рассматривая эволюцию предприятий индустрии гостеприимства, можно выделить такие периоды как, древний, средневековье, новое время и современный период.  

К древнему периоду большинство историков относят появление первых гостевых предприятий – прообразов современных гостиниц. В древних манускриптах было упоминание о тавернах. В Древней Греции в 1 тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Наряду с тавернами появляется другой тип предприятий – постоялый двор. Наиболее разветвлённая сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи. В основе Римского государства лежала строгая классовая структура, что повлияло на деятельность предприятий гостеприимства того времени. Расселение проводилось по классовому признаку. Это повлияло на качественное состояние постоялых дворов. Там, где останавливались представители аристократии, и государственные чиновники предприятия строились по всем правилам архитектурного искусства, и предлагался большой спектр услуг. Для низших сословий предлагались минимальные условия для ночлега и отдыха. Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье.

Рассматривая  период Средневековья можно сказать, что огромное влияние на развитие предприятий гостеприимства оказали  религиозные традиции. В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. Церковь обязывала оказывать гостеприимство паломникам, организовывать для них ночлег, предоставлять питание. Широкое предоставление монастырями бесплатных услуг сильно сдерживало развитие частных предприятий. Со временем из бесплатного приюта они становятся предприятиями, рассчитанными на получение дохода [3, с.4].

В 12 – 13 веках постоялые дворы – предшественницы  первых гостиниц – появились на Руси. Они назывались «ямами» и  располагались один от другого на расстоянии конного перехода. В 15 веке постоялые дворы создавались  при почтовых станциях. К 15 веку относится строительство в больших русских городах гостиных дворов. В отличие от постоялых, они помимо размещения и питания, предоставляли возможность для совершения коммерческих операций. То есть в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Всё это обносилось стенами и башнями с въездными воротами. В 18 веке гостиные дворы появились в Витебске, Бресте, Гродно, Слониме и других белорусских городах. Прогрессивным направлением деятельности предприятий гостеприимства в средневековый период явилось создание первых профессиональных ассоциаций. Развитие торговых связей привело к значительному росту гостиничного хозяйства в Европе. В Милане в14 веке насчитывалось уже 150 гостиниц. Однако гостиничное хозяйство того периода было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был чрезвычайно низок.

Период  Нового времени – особая роль в  развитии предприятий гостеприимства принадлежит США. Первый постоялый  двор здесь появился значительно позже, чем в Европе, лишь в 1607 году. Одна из первых таверн была открыта в Бостоне в 1634 году. С этого времени таверны стали центрами общественной жизни, местом встреч для солдат и бизнесменов. При размещении людей здесь отсутствовала дискриминация по классовому признаку. В отличие от европейских предприятий, которые во многом выполняли социальную функцию, американские таверны с самого начала своего существования в большей степени имели коммерческую направленность, то есть создавались с целью извлечения прибыли. Первой гостиницей был 70- комнатный «Сити-Отель» на Бродвее в Нью-Йорке в 1794 году. В 1829 году в Бостоне открылся отель «Тремонт» - первый в США отель первого класса – с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей. К концу 19 века здесь уже были распространены два типа гостиниц. Одни были большие и роскошные, другие – маленькие и устаревшие, предлагающие услуги по низким ценам [4, с. 10]. В 18 – 19 веках с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль. Развитие предприятий гостеприимства 19 века связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развёртывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания. В крупных европейских городах гостиницы начинают использовать и для других целей. В них устраивают казино, проводят пресс- конференции, приёмы. В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в 18 – 19 веках растёт население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 году в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 году насчитывалось уже 325 гостиниц.

На рубеже 19 – 20 веков индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. В начале 20 века наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский «Союз хозяев гостиниц». В 1906 году организовывается Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира. Первые годы 20 века считаются началом строительства гостиниц для бизнесменов и коммерсантов. Такая гостиница открывается в Буффало под названием «Буффало Статлер». Это была принципиально новая концепция в гостиничном деле, основанная на предоставлении клиентам максимальных удобств. Часть удобств – повсеместное наличие дверных замков, водопровода, выключателей у дверей, туалетных комнат, ванных в каждом номере и бесплатной утренней газеты. Особенно важно, что это первая в своём роде гостиница ориентировалась на бизнесменов, которые съезжались сюда со всей страны только для того, чтобы пожив несколько дней, вернуться домой и начать строительство такого же, но уже своего предприятия. Не в стороне от этого важного новшества оказалась и Европа. Строились отели с максимумом удобств для клиентуры. Наличие инженерных сетей и коммуникаций уже считалось необходимостью. В России в 1910 году насчитывалось 4685 гостиниц, находящихся в частном владении, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Наиболее популярными были гостиница «Метрополь», построенная в 1897 – 1907 годах в Москве Петербургским акционерным обществом, гостиница «Люкс» (основатель – московский булочник Филиппов). А также Гранд – отель (владелец – купец миллионер Корзинкин), гостиницы Шевалдышева «Европа», «Париж» и другие. После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке. Первые места массового размещения в России после Октябрьской революции были созданы в Крыму, на Кавказе, на юге Украины и на Алтае. В начале 30-х годов минувшего века отрылись первые специализированные оздоровительно – спортивные учреждения. Ко второй половине 30-х годов следует отнести строительство туристических и альпинистских лагерей, высокогорных хижин, курортных гостиниц [3, с. 6].

 К  1940 году гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесён огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному. В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. Уже в 1960 году в 1364 городах гостей обслуживали в 1476 гостиницах.

Дальнейший  рост материальной и технической  гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, искусства и культуры;

увеличение  материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командировок и отпускников. В конце 70-х начале 80-х годов гостиничные компании продолжали более глубокую сегментацию, предлагая всё более широкий выбор видов размещения. Старая тенденция предпочтительного строительства гостиниц вблизи транспортных узлов на сей раз, дала новые проявления, связанные с быстрым развитием воздушного транспорта. Теперь гостиничные компании стали наперегонки захватывать территории вблизи аэропортов. В канун московской Олимпиады в 1980 году, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тысяч мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц. Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тысяч мест. К сожалению, в 1990-е годы из-за экономической и политической ситуации в стране произошёл значительный спад спроса на гостиничные услуги.

В начале 90-х годов развитие гостиничной индустрии во многих странах заметно замедлилось. Причины этого явления кроются в серьёзном

экономическом спаде, затронувшем практически все развитые страны.

Свою  историю развития гостиниц имеет  и наш родной город.

Челябинск начала нынешнего века напоминал улей. Тысячи людей

приезжали сюда, пытались что-то продать и купить, сколачивали капиталы и разорялись. Город рос на глазах, строительная горячка овладела им, но жилья катастрофически не хватало. Количество каменных и деревянных домов в городе, без учёта торговых лавок, только с 1904 по 1908 год возросло более чем на половину – с 2427 до 3841. «Дома растут в Челябинске с быстротою поганых грибов после дождливой погоды и, конечно, обладают таким же крупным недостатком, то есть вовсе не пригодны для жилья, тем не менее, берутся нарасхват», - отмечали в своих записках современники. Цены на жильё стремительно ползли вверх. Прямым откликом на жилищный вопрос в городе стало появление многочисленных «постоялых дворов», «номеров», «меблированных комнат». Нередко они имели звучные названия, что должно привлечь богатых посетителей [5, с. 210]. В середине 19 века открыть гостиницу было не так просто. Поэтому установился строгий порядок открытия гостиниц: следовало получить от городского головы «аттестат», который выдавался только законопослушным гражданам; затем от городской думы – свидетельство на право содержания гостиницы, включавшее обязательства из 18 пунктов. В 1873 году в Челябинске насчитывалось 23 постоялых двора. Подъём в развитии гостиничного дела  в Челябинском уезде был связан со строительством Транссибирской железно – дорожной магистрали, вызвавшим значительный приток приезжих. Появились новые гостиницы (номера) : «Берлин», «Боярские», «Вокзальные», «Европейские», «Кавказ», «Китайские», «Коммерческие», «Купеческие». А также «Номера на шоссе», «Оренбургские», «Пале-Рояль», «Сибирь», «Трансвааль», «Урал». Лучшими в Челябинске считались «Номера Дядина», открытие в 1908 году в 2-х этажном особняке и представлявшие собой 45 благоустроенных комнат. Во время Гражданской войны гостиницы использовались по усмотрению властей. Так в августе 1918 года в «Номерах Дядина» располагался военный штаб. 31 августа 1919 года было принято решение о муниципализации и вскоре в зданиях многих бывших гостиниц были открыты общежития, детские приюты, медицинские пункты. В советский период большинство челябинских гостиниц принадлежало государству. Советы народных депутатов выделяли средства на строительство новых и реконструкцию действующих гостиниц, полностью контролировали их финансовую и хозяйственную деятельность. В 1990-х годах в Челябинске действовало около 50 гостиниц. Экономические реформы 1990-х годов ухудшили состояние гостиничного хозяйства, тем не менее, многие гостиницы сохранились [6 с. 943].