Сервис қызметінің мәдениеті және оның ерекшелігі

Әр мақсатты сегментке макетинг кешенін жасау.

Нарықты сегменттеу – бұл  тұтынушылардың талаптарына сай нарықты бірнеше  бөлікке бөлу. Бұл сегменттің кез  келгені мақсатты нарық ретінде  таңдалуы мүмкін. Яғни әр сегментке  жеке баға қоюды және маркетинг кешенін  ұйымдастыруды талдау керек.

Сегмент – тұтынушылар тауарға бірдей талап қоятын  нарықтың бөлігі.

Нарықтың  әбір бөліктері тұтынушыларға қол жетпейтіндей және жағымсыз болуы мүмкін. Мақсатты нарықтар анықталады: 1. Географиялық; 2. Әлеуметтік -  демографиялық (жасы, кірісі, білім, ұлт, отбасы саны, жынысы, діні); 3. психологиялық және басқа да критериялармен.

Географиялық  критерияда сегменттеу сұранысты келесідей  географиялық тұрғыда бөлу:

-тұрғылықты  тұратын елі: ішкі, шығу және  кіру туризм;

-туристік  саяхаттың географиялық мақсаты: ел, аймақ, қала бөлітерімен.

Туристік  орталықтардың бірнеше критериялармен анықталған өздерінің сегменттері  болуы мүмкін. Ең көп таралғаны  геогрфиялық критерий болып табылады. Туристік нарықтың бағытының жақын  болуы маңызды фактор: ереже бойынша  туристік орталық өзінің мақсатты сегментіне неғұрлым жақынырақ болса, соғұрлым  келушілерді көбірек тарту мүмкіндігі бар. Белгілі бір туристік орталықты дамыту үшін туристік ұйымдар жақын арада халық көп орналасқан орталықтарға жарнамаларымен бет бұрады.

2.әлемеуттік –демографиялық критерилер – бұл жас, жыныс, туристің мамандығы – жанұя басының, туристер тұрғылықты тұратын елді мекеннің көлемі, жанұя мүшесінің саны, типі, ұлты, жанұя кірісі және жанұяда транспорт құралының бар не жоқ болуы.

3.туристік  нарықты психологиялық критерий бойынша сегменттеу – психологиялық ерекшеліктері, өздерін ұстау мотивтері немесе өмір салты. Бұл критериге турдың маусымы, саяхатты ұйымдастыру, саяхат құрамы (топтық не жеке); қолданылатын транспорт құралы, орналастыру, саяхат ұзақтылығы жатады.

Туристік  нарық туристік өнімді өндірушілер  мен  тұтынушылар секілді субъектерімен  сипатталады. Туристік нарықтың үш субъектісін  бөліп көрсетуге болады: туристердің  өздерін, туроператорлар мен турагенттерді. Туристік нарықты құру механизмі – туристік өнімге сұранысты қалыптастыратын экономикалық қызметтер әрекетінің жүйесі.

      Туристік  айналым – бұл турист пен туристік фирма арасында пайда болатын  және туристік қызметтен бюджетке түсетін  ақшаны көрсететін экономикалық және заңдық қатынастың жүйесі. Туризм  тек   қана      индустрия  мен  бизнестік  түрі  ған  емес  сонымен  қатар  ол  қоғамдағы      адамдардың  еңбеке     жарамдылығы  мен  өмір  сүру  жасында    ұзартуға   жағдай      жасай  алады . Халқаралық  туризмнің  жақсы  жақтарында  елдегі  экономика  мен  саяси  жағдайларына     сыртқы   және  ішкі  жағдайларына   осындай  жақтарымен  де       әсерін      тигізеді  деп  айтуға болады.

Демалысқа деген қатынас ақырындап ғасырдан-ғасырға өзгеріп келеді. Осылай жұмыс аптасы айтарлықтай қысқарып кетті. ХІХ ғасырдың 50 жылдары жұмыс аптасының орташа ұзақтылығы 70 сағатты құрады. Ол тіпті ауыл шаруашылығымен айналысатындардан да ұзағырақ болып кетті. 1920 жылға қарай жұмыс аптасы 50 сағатқа дейін қысқарды. Бұл тенденция ауыл шаруашылығымен қол босамаушылығымен түсіндіріледі.

Орташа  жұмыс уақытының ұзақтығы сонымен  қатар күніне 12-ден 8 сағатқа дейін  қысқарып кетті. Жұмыс күнінің саны 7-ден 5 дейін қысқарып кетті. Тұтынушылардың қоғамдық психологиясы айтарлықтай  өзгеріп отырады. 1950-70 жылдары, экономика көп өндіріп, ал тұтынушылар көп тұтынатын кезеңде, ал демалыс – алдағы еңбек күшті қайта қалпына келтіру құралы болып саналады. Ал қазір адамдар демалуға деген құқықты өмірдегі маңызды бөлімі ретінде қарастырады.

Жаңа  тұтынушы баяғыдай көп тұтынуға тырысады, бірақ қазір – бірінші қажеттілікті қанағаттандыру бойынша. Ол көбіне әсер алуға, тануға, рахаттануға, өзін-өзі көрсетуге тырысса, ал аз мөлшерде – материалдық құндылықтарға бағыттауға тырысады.

Ресей нарығында тұтынушының жаңа типі қалыптасты, ол келесідей психологиялық ерекшеліктерге ие:

Жоғары  ақпараттылық;

Қызметтің сапалы және ыңғайлы болуына жоғары талап;

Индивидуализм;

Сана  экологизмі;

Шешімді тез қабылдау;

Мобильділік (икемділік);

Демалыстағы физикалық белсенділік;

өмірден әсер алу калейдоскопына тырысу.

Ресейлік  қызметті тұқтынушы жаңа тұтынушылар  – нарықта өз мінез-құлықтарын толығымен  өзгертеді Әсіресе, шетелде болған адамдар немесе қызмет сапасы туралы көп ақпаратты, жан-жақты тұтынушылар  қызметке қатты талап қоюшы, тексергіш  келеді.

Жоғарыда  талған тұтынушылардың  қоғамдық психологиялық  өзгерістері ағымдағы нарықтағы  фирмалар мінез-құлқына үлкен әсерін тигізуде. Батыс елдерінде, ал Ресейде  соңғы жылдары туристердің мінез-құлық  стереотипі маңызды өзгерістерден  өтті.

туристік  саяхат мотивтерінде демалыстың белсенді түрі көтерілуде және демалыс сегментациясының тереңдеуі көрінеді.

1950-80 жылдары  мемлекет ішінде саяхаттау түрлері  кеңінен таралуда. Ал 1990 жылдардың  бас жағында керісінше, шығу  туризмінің тенденциясы жақсы  көрініс тауып, мемлекет ішіндегі туризм түріне сұраныс күрт төмендеп кетті.

пайда болып отырған тенденциялар туристік саяхаттардың санының көбеюіне, тіпті  қысқа уақыттағы саяхат болса  да  артуын көруге болады.

Адамдардың  өмір сүру дағдысының өзгерісі. Өмір сүру дағдысы – адамдардың қызығушылығы, қызметі және көзі жеткен болмыс, тұрмыс формасы болып саналады. Адамның өмір сүру дағдысы қоршаған ортамен өзара қарым-қатынас және іс-әрекетінің қайталанбас портреті болып табылады.

Адамдарды көбіне оқиғалы мақсаттармен саяхаттау, жаңа әсер алу, дені сау демалу, қайта күшін қалпына келтіру мақсаттарындағы саяхаттар көп қызықтырады және тартымды келеді. Демалыста олар уақытын өздерін тануға арнайды. Және де қазіргі қоғам осы индивидуализді өзін-өзі құрметтеуді ұстанады.

Осылай туристік қызметтерге деген сұраныстың өсуі Ресей нарығында перспективаның  көп объективті факторларының пайда болуын тұтынушылар жағынан қамтамасыз етеді.

Турфирманы  дамытуды басқару әрдайым маркетинг  зерттеулерінің болуын қажет етеді. Өзгерістерге тек әсер етіп қана қоймай, сонымен қатар оны басқара да білу керек. Қоғамда келешек толық өзгерістерге ие болып отыр. Фирмалар нарықта жеңіп шығу үшін өз тұтынушыларына жаңа өнім түрлері мен тартымды қызмет түрлерін ұсынуы керек. Адамдар өз таңдауында өте пысық келеді. Әсіресе олар ең алдымен тауар (қызмет) құрамы мен өнім сапасын бағалайды.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

II бөлім. Қызмет нарығы

2.1.  Қазіргі уақыттағы әлемдік қызмет нарығындағы қызметтің

рөлі

Туризм  бұл қазіргі кездегі экономиканың басты дамытушы факторы болып есептеледі. Осыдан екi үш ғасыр бұрын Францияда пайда болған «турист» сөзi алғашқыда «өзiнiң уақытын текке кетiрушi адам» деген мағына берген едi. Ал қазiр турист, туризм сөзiнiң маңызы артып, кең мағынаға ие болып отыр. Ертеректе ерiккеннiң ермегi саналған бұл сала қазiр экономиканың үлкен бiр бұтағы десек болатындай. Мемлекетаралық қатынастар туризм саласының дамуына айрықша ықпал еткенi белгiлi. Жәй қарасақ, туризм аса күрделі немесе инновациялық экономика саласы емес, бірақ, осы туризм саласында қазіргі таңда ең көп инвестициялар құйылып жатыр және ең  бастысы, халықтың  қызығушылығы да осы салада. Қазіргі жиырма бірінші ғасырда туризм саласы ең маңызды сала болып табылады. Көптеген дамыған мемлекеттер туризм саласының дамуы  бойынша әлемдегі туризм рейтингінде алғашқы орындарға ие болады:  АҚШ – 1-ші орында,  Франция – 2-ші, Италия 3-ші орынды алады. Туризмді экономиканың басты қозғалтқышы десе де болады.  Себебі, әлемдегі ең ірі державаларды салыстырсақ, Ресей мұнай өндіруден екінші,   А ҚШ үшінші орындарды алады,  яғни минералды ресурстар екеуінде де көп және жеткілікті. Тран ұлттық корпорациялары да алдағы орындарда («Шеврон», «Дженерал Моторс», «Лукоил», «Газпром»). Ал АҚШ бюджетіне туризм саласынан түсетін пайда 95,2 млрд. таза пайда, ал Ресейде 14,6 млрд. таза пайда түскен. Міне айырмашылық, сондықтан да туризм экономиканың маңызды салалар қатарына жатқызуға болады. Соңғы жылдары киім шығару, яғни жеңіл өнеркәсіптің  әлемдік табысы 330 млрд. болды, азық-түлік өнеркәсібі 430 млрд.доллар, автомобильдер және автобөлшектер сату өнеркәсібі 550 млрд. доллар, ал туризмнің әлемдік табысы 560 млрд. болды. Соңғы 2008 жылы 842 млн. адам «туризм әлеміне» саяхаттады. Қазіргі таңда туризм орталықтарының көшбасшылары ол – Африка болып табылады (10,9 %). Ең басты қуанатын факт, Сахараның оңтүстігінде орналасқан мемлекеттерде туризмнің дамуы 10,8 %, өзіміз білеміз әлемдегі ең кедей мемлекеттер осы аумақта орналасқан ( Танзания, Чад және т.б.) және бұл кедей мемлекеттердің экономикасын түзеуге өз үлесін қосуда. Азия – Тынық мұхит  аумағы да (7,6%) жақсы көрсеткіштер көрсетті. Ал оңтүстік Азия (10,1%) (көшбасшысы – Үндістан), Кариб бассейні (6,1%), Оңтүстік Америка (6,0%) және Солтүстік Америка (2,0%). Соңғы уақытта Кариб бассейні туризмі белгілі бір кризске ұшырады. Оның басты екі себебі бар, ол әртүрлі табиғи апаттар («Катарина» ураганы) және осы өңірге АҚШ азаматтарының аз демалуы. Жалпы есеп бойынша, соңғы жылдары дүниежүзiнде туризмнен түсетiн пайда 3 триллион долларға жетiп жығылған. Қазба байлығы жоқ, кейбiр елдер туризм саласын дамыту арқылы экономикасы мығым, өркениеттi елдердiң қатарына қосылып отыр. Мысалы, Таиланд мемлекетi шетелдiк туристерден жылына 7 млрд. доллар түсiрсе, аузын айға бiлеген Америкада бұл табыстың көлемi 50 млрд. долларға жетедi.  
Ал Еуропаның қақ ортасында орналасқан Австрия туризм саласынан жылына 17 млрд. кiрiс кiргiзiп отыр. Екi күннiң бiрiнде мылтық атылып, қан төгiстен көз ашпай отырған Израиль жылына туризм саласынан 2 млрд. доллар пайда табады. Осыдан қарап-ақ, туризмнiң пайданың көзi екенiн бағамдай беруге болады. «ТТІ» болжамына сәйкес Еуропаның шығу туризмінің аймағы ретінде барлық бағыттар бойынша жақсы даму базасы бар, Оңтүстік Азияны қоспағанда. Дегенмен, Оңтүстік Шығыс Азия елдерінде шетелге шығу туризмі жоғары болған кезде,  Еуропадан және Орта теңізден шығу туризмі бәсеңдейді. 1989 жылы Еуропадан туризм 69% құрады, 1995 жылы оның көлемі 58% түсіп кетті, ал 2010 жылға 49%  болады деп  болжамдалады. Еуропалық туризмнің жағдайына еуропалықтардың Еуропа бойынша саяхаттауы ықпал етеді.

      Америка  ішкі аймақтық туризмнің перспективасының өсуі бойынша да, Оңтүстік Азия және Таяу Шығыс елдеріне саяхаттаудан  да ортадан төмен көрсеткішті  көрсетеді.

      Оңтүстік  Азия 90 жылдары саясаттағы тұрақсыздықты  сезінді, бұл өз кезегінде кіру және шығу туризмінің төмендеуіне алып келді. Индияның жаңа индустриалды саясаты, лицензиялау тәжірибесінің төмендеуі және валюталық айырбасты қадағалау инвестициялау және экономикалық дамуға қолайлы жағдай туғызады.  Бұл, әрине, тек қана іскер мақсатта емес, демалыс мақсатында да саяхаттауды қамтамасыз етеді. Индиядан шығуту ризмінің перспективасын орташа көрсеткішпен бағалауға болады. Оңтүстік Азиядан шығу туризмінің өңірлері Шығыс Азия және Тынық мұхит елдері болады. Оңтүстік Азияға кіру туризмі, өңірдегі туристерге қауіпті саяси тұрақсыздыққа, туристік өнімді дамытуға және оны шетелге сатуға қаражаттың жетіспеуіне  қарамастан   орташадан жоғары көрсеткішпен бағаланады.

      Таяу  Шығыс перспективасында тартымды экономикалық өсімді көрсетеді. Бұл шығу туризмінің өсуіне жағдай туғызады. Және оны ортадан жоғары көрсеткішпен бағалауға мүмкіндік береді. Кіру туризмінің перспективасын бағалау қиынырақ: бір жағынан ішкі тұрақтылық кіру туризмінің өсімін жоғарылата алатын еді, басқа жағынан өңірдің тартымдылығы аса түсініксіз сипатталады, осы жағдайды зерттеу процесі жүріп жатыр. Таяу  Шығысқа кіру туризмінің өсім көрсеткіштері негізінен ішкі өңірдің жамуына байланысты болады.

      Африка  аймақ ретінде көптеген субаймақтардан тұрады. Әрбіреуінде туризм даму тенденциясы әрқилы көрсеткішті көрсетеді. Бұл континентке қатысты проблемалар аймақтық туризмнің өсу потенциалын шектейді. Сондықтан, ішкі және сыртқы туризмге қатысты бағалау мүмкіндіктері орташа  даму темпін көрсетеді. Африкаға  орташа көрсеткішті кіру туризмінің өсуі Еуропадан, Америкадан және Таяу Шығыстан саяхаттармен сипатталады.

      Шығыс Азия және Тынық мұхит бассейнінің  елдері кіру жіне шығу туризмі бойынша  ортадан төмен көрсеткішпен бағаланады. Шығыс Азия және Тынық мұхит бассейнінің  елдерінен шығу туризмін қабылдайтын елдер Латынамерикалық субаймақтар және Шығыс Азия және Тынық мұхит бассейнінің елдерінің серіктес-елдері болады. Бұл тенденция Оңтүстік Корея, Тайвань, Индонезия, Малайзия, Тайланд секілді елдердің халық санының өсуімен және Қытай көрші елдерге саяхаттарын кеңейтумен  байланысты сақталады. ДТҰ-ның болжамына сәйкес, 2020 жылы  Қытай бес басты бестікті – Франция,АҚШ, Италия, Испания және Ұлыбританияны қуып жетіп әлемдегі басты туристік бағытқа айналады. Қазіргі кезде Қытай алтыншы орынға ие (келу саны 22 млн.). Қытайға жыл сайын 8% туристік келу болса, 2020 жылы 137,1 млн-ға жетеді.

      Танымдылығы бойынша екінші туристік бағыттар АҚШ (102,4 млн), одан кейін Франция (93,3 млн), Испания (71,0 млн) және Гонконг (59,3 млн) болады. Ұлыбритания жетінші орында болады (52,8 млн).

Барлығы 2020 жылы халықаралық келу саны 1,6 млрд –ты құрайды. Бұл 1995 жылға қарағанда  үш есе көп. Туристердің күнделікті  шығыстары әуе тасымалдарын санамағанда, 5 млрд долл көбейеді.

      ДТҰ-ның  болжамы бойынша шығу туризмінің қарқынды дамуы күтілуде. Туристерді жеткізіп тұрушы  ең ірі елдер Германия, Жапония, АҚШ, Қытай, Ұлыбритания болады. Ресей 2020 жылы халықаралық нарыққа 30 млн туристерді  қояды.

      Үлкен нарықтарда айрықша өзгерістер  шығу туризмінің құрылымында күтілуде.  Алыс қашықтыққа аймақ аралық саяхаттардың үлесі 1995 жылғы 15 пайыздан 2015 жылы 30 пайызға дейін өседі. Өсу тенденциясы келесілермен түсіндліріледі: адамдар көбірек саяхаттайтын болады, оларды бұрынғы бағыттардың орнына даңа бағыттар қызықтыра түседі. Сонымен қатар, алыс қашықтықтарға саяхат құны арзандайды деп күтілуде. Бұл әрине біржағынан транспорттардың жаңашылдануынан да болады.

Сонымен, қазіргі заманғы туризм құлдырауды білмейтін әлемдік  экономикалық сала. Дүниедегі кәсіби мамандардың  есебі бойынша, орта есеппен алғанда бір ғана шетел туристінің беретін түсімімен шаққанда әлемдік нарыққа 9 тонна көмір немесе 15 тонна мұнай, 2 тонна жоғары сапалы бидай алып шыққанмен бірдей. Шетел экономистерінің есебімен 1 қалада 2 сағат болған 100 турист кемінде 350$ болатын немесе адам басына шаққанда 17,5 $шығындайды. Сонымен туризм мемлекет экономикасына келесідей әсер етеді:

Шетел валютасының құйылуына әкеліп соқтыратын, яғни төлем балансы мен экспорт  жиынтығына әсері;

Адамдарды тұрғындарды жұмыспен қамту. ДТҰ  және саяхат комитетінің  бағасы бойынша туризм индустриясының 5-9 дейін адамдарды жұмыспен қамтамасыз етеді;

Мемлекеттің инфрақұрылымына әсер етеді. Туризм мемлекеттің бүтіндей бір аймақтарына белсенді түрде әсер етеді. Яғни, шаруашылық субъектілерінің туризммен бірлесіп транспорт жолдарын сауда комуналды тұрмыстық мәдени және медициналық қызметімен бірлесіп тығыз әрекет етуіне жәрдемдеседі. 
 
 
 
 
 
 

2.2. Қазақстандағы сервистік қызмет көрсету

Қазақстан тәуелсіздік алғанға дейін, туризм басқа да экономикалық салалар секілді жоғарыдан қатты шектеулі болатын. Толықтай тарихи архитектуралық, археологиялық, мәдени және табиғи көз тар-тар ескерткіштері жарнамаланбады және керек болмады. Кеңес одағы кезінде Қазакстанда туризмнің жоғары рөліне қарамай, идеологиялық қызмет атқаратын, мәдени-таныту жұмыстары жүйесінің бір ғана элементі болып, экономикалық маңызы жоқ болып келді.