Сертификация в туризме

Сертификация услуг средств  размещения включает следующие этапы:

- анализ административной и  организационной структуры предприятия;

- анализ уровня квалификации  персонала, сведений о повышении  уровня квалификации, о прохождении  обучения персонала мерам по  обеспечению безопасности потребителя услуг;

  - проверку материально-технической  базы для предоставления услуг,  ее соответствия требованиям нормативной документации;

- проверку необходимой  нормативной и технологической документации;

  - проверку номенклатуры заявленных услуг;

  - проверку выполнения требований к персоналу, определенных в стандартах;

  - проверку результата  материальной услуги (питания, постельных  принадлежностей, белья, ковров  и ковровых покрытий, посуды в  номерах и др.) путем испытания  образцов результата услуги в  аккредитованной лаборатории;

- проверку соответствия  санитарно-гигиенического и санитарно-технического  состояния помещений и всех  служб требованиям нормативной документации

  - проверку соблюдения  требований пожарной безопасности (наличия лицензий на право  эксплуатации объектов с массовым пребыванием людей, соблюдения требований нормативной документации);

- наличие лицензий на  эксплуатацию лифтов, отопительных  котлов и соблюдение требований  по эксплуатации этого оборудования;

- проверку результата  социально-культурной услуги путем социологической оценки;

- анализ договоров;

- проверку наличия информационных материалов, инструкций.[6]                   

 Все виды туристских услуг  должны быть безопасны для  здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в чрезвычайных условиях (стихийных бедствиях и проч.). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией (Санитарными нормами и правилами, Строительными нормами и правилами, правилами пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов.[2]

Схема сертификации (способ сертификации) – это определенная совокупность действий, официально принимаемая или устанавливаемая в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям. При сертификации туристических услуг и услуг средств размещения применяются 2, 4 и 5-я схемы сертификации (приложение 1).

Схема 2. Применяется для услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуг. С помощью этой схемы оценивают процесс оказания туристических услуг, проверяют результаты услуг и контролируют процесс при инспекционном контроле.

Схема 4. По этой схеме оценивается организация (предприятие) – исполнитель услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. По итогам оценки организации (предприятию) может быть присвоена определенная категория (класс ресторана, звезда гостиницы и др.).

Схема 5. Оценивается система качества при инспекционном контроле услуг. Оценку системы качества с использованием схемы 5 проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами. Эту схему применяют при сертификации потенциально опасных услуг (медицинских, туристических, по перевозке пассажиров и др.). Следующий этап процедуры добровольного подтверждения соответствия заключается в оценке соответствия услуг установленным требованиям.[1]

Требования, предъявляемые к услугам  в сфере туризма, как правило, представляют собой набор определенных стандартов, применимых к той или  иной области. В сфере туризма  наиболее используемыми являются следующие  Госстандарты:

1) Межгосударственный стандарт  ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги  населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением  Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164);

2) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» (введен в  действие постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст);

3) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов » (введен в действие с 1 июля 1994 г.);

4) Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (принят постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. № 286);

5) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских услуг» (введен в действие 1 января 1995 г.);

6) ГОСТ 28681.3-95 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

Основными требованиями к туристическому продукту при добровольной сертификации, в соответствии с установленными стандартами, являются:

1) безопасность жизни и здоровья;

2) сохранность имущества туристов  и экскурсантов;

3) охрана окружающей среды.

После проведения процедуры оценки соответствия туристических услуг  и услуг средств размещения установленным  требованиям орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата соответствия, оформляет его и регистрирует. В случае если итоги проведенной проверки оказываются отрицательными, сертификационный орган принимает решение об отказе в выдаче сертификата соответствия и уведомляет заявителя об этом отказе, при этом указывая причины данного решения. В последнем случае предприятию дается срок на корректировочные мероприятия. После этих мероприятий, при условии положительной их оценки, орган по сертификации выдает заявителю сертификат соответствия и проводит дальнейшие процедуры в соответствии с законодательством.

Повышение качества обслуживания в  сфере туризма в современный  период предполагает:

• разработку новых правил стандартизации и сертификации услуг средств размещения;

• разработку и внедрение современной классификации гостиничных средств размещения с учетом передового зарубежного опыта;

• создание современной системы подготовки, переподготовки и повышения классификации кадров, включая разработку и внедрение современных отраслевых образовательных стандартов, базирующихся на действующих квалификационных требованиях к работникам индустрии туризма;

• создание и реализацию учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающих практическое обучение персонала, в том числе внутригостиничный и внутрифирменный тренинг (практику);

• реализацию специализированных программ повышения квалификации менеджеров высшего управленческого звена туристского и гостиничного бизнеса, в том числе организацию стажировок за рубежом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3.ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

Гостиничное размещение составляет основную часть услуг по размещению туристов. Именно поэтому для сертификации гостиниц (мотелей) применяется ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», который разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК199 «Туристско-экскурсионное обслуживание», внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержден в действие постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994г. № 33.

Согласно определениям данного  ГОСТа, гостиницей называется предприятие, предназначенное для временного проживания, а мотелем -гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Основной характеристикой услуг гостиницы (мотеля) является ее категория (звездность) - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Терминология данного ГОСТа, в  частности термины: «условия обслуживания», «качество услуги», «уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания», определена в ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», рассмотренном нами ранее.

Настоящий стандарт устанавливает  классификацию гостиниц (мотелей) различных  организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров, которая не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания. (приложение 4).

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

• материально-техническому обеспечению;

• номенклатуре и качеству предоставляемых  услуг;

• уровню обслуживания.

Категории обозначают символом - «1 звезда». Количество звезд увеличивается  в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям; мотели -по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают - «5 звезд», низшую - «1 звезда», высшую категорию мотеля - «4 звезды», низшую -«I звезда».

Перечень требований классификации  составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.

Сертификация на «звездность* является добровольной, согласно Правилам по проведению сертификации в РФ.

Классификация гостиниц (мотелей) содержит минимальные требования для отнесения  к определенной категории. При этом, гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе, автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

Гостиница должна располагаться в  благоприятных экологических условиях.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована  системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться  санитарно-гигиенические нормы и  правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического  надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, газовое, водопроводное  и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться  в соответствии с правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

Гостиница должна быть оснащена инженерным, системным оборудованием, обеспечивающими:

• горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями  в водоснабжении необходимо иметь  емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

• канализацию;

• отопление, поддерживающее температуру  не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

• радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

• телефонную связь;

• освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при люминесцентных лампах - 200 лк; в коридорах -круглосуточное естественное или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструкции  старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для  приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62.[8]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Конкуренция на мировом рынке возрастает, что приводит к ужесточению требований, которые потребитель и заказчик предъявляют к качеству продукции и услуг. Обычно требования потребителей (заказчиков) устанавливаются в технических заданиях на разработку продукции и реализуются в нормативной документации (технических условиях, стандартах предприятия) на серийно-выпускаемую продукцию. Однако само по себе это нормирование не может быть надёжной гарантией того, что требования потребителя (заказчика) будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм (система) деятельности разработчика или товаропроизводителя может иметь существенные недостатки.

Успешная экономическая деятельность разработчиков, товаропроизводителей и поставщиков, их конкурентоспособность  на рынке в значительной мере зависят  от наличия у них высокоэффективного организационно-технического механизма  управления и обеспечения качества услуг, прогрессивной и результативной системы качества, ориентированной на требования потребителя (заказчика). Создание и применение таких систем должно способствовать постоянному улучшению качества и повышению удовлетворенности не только потребителей, но и других заинтересованных лиц (работников предприятия, руководства предприятия, общества).

Развитие отечественной сертификации, активизация деятельности различных  структур туристской деятельности, развивающееся  техническое видовое законодательство обусловили необходимость упорядочения деятельности по сертификации и формирование условий, которые обеспечивают интеграцию этой деятельности в России с международной деятельностью.

Все усилия будут не оправданны, если прибывающим туристам не будет обеспечен соответствующий мировым стандартам уровень оказываемых услуг. Именно поэтому особенно важен грамотный и комплексный подход к лицензированию и сертификации туристской деятельности.