Разработка технологии услуги размещения мотеля 4*

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных  платежных систем, выдающих кредитные  карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

Таким образом служба бронирования играет важную роль в  деятельности гостиницы, предоставляя клиентам бронировать номера максимально  удобно для них.

 

 

 

 

 

 

3. Разработка технологии  сервиса службы приема и размещения.

 

Служба приема и размещения играет важную роль в деятельности гостиницы. Это та служба, с которой гость знакомится в самую первую очередь , больше всего контактирует и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в мотеле.

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в мотель, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

Процедуру поселения  гостя можно разделить на несколько этапов. Первый этап - встреча, приветствие гостя. У главного входа в мотель гостей встречает швейцар, открывает им двери. После этого он сопровождает их до стойки службы приема и размещения. Персонал службы встречает гостя исключительно стоя. Регистрация и заселение производится на стойке "ресепшен",где гость подает все необходимые документы для его регистрации в мотеле, после чего на него заполняется карта гостя и выдаются ключи о номера.

На рабочих местах в службе приема и размещения установлено  следующее оборудование:

- персональные компьютеры  и периферийные устройства

- контрольно-кассовые  машины

- комплекс оборудования  для кодирования электронных  ключей

Персональный компьютер  выполняет такие важные функции  как накопление, хранение и обработка  информации, формирование базы данных, создание, обработка и печать документов, необходимых для функционирования мотеля.

Все расчеты с гостями  за предоставленные услуги производятся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных контрольно-кассовыми машинами.

Электронные ключи (карты) изготовляются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. Материал, из которого изготовлен ключ, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям.                                                    

Число сотрудников службы зависит от вместимости, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т. д. Если для небольшого мотеля будет достаточно одного человека за стойкой, который выполняет и функции регистратора, и кассира, и телефонного оператора и т. д., то в крупных мотелях предполагается специализация персонала. Такие таблички, как: «Регистратор», «Кассир», «Консьерж» или: «Регистрация», «Расчет», «Информация», напоминают проживающим и посетителям гостиницы о том, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и потребностей.

В настоящее время  в мотелях широко применяется система взаимозаменяемости. Это означает то, что нового сотрудника обучают абсолютно всем функциям и операциям, осуществляемым в данной службе. Новичка обучают правилам и порядку приема и регистрации клиентов; правилам расчета и получения оплаты за проживание и оказанные дополнительные платные услуги; телефонному этикету, работе с компьютерной программой; порядку и правилам бронирования номеров и т. д. Таким образом, любой сотрудник службы может при необходимости заменить коллегу, Это значительно повышает качество обслуживания, поскольку ускоряет процесс обслуживания и экономит время клиентов [8].

Таким образом, служба приема и размещения играет важную роль в  гостинице. Умение правильно общаться с клиентом, повышает шансы гостиницы ,на то, что клиент придет к ним  вновь.

 

 

 

4 Разработка технологии дополнительных услуг в мотеле 4*

 

Кроме обязательных и  бесплатных услуг, мотель предоставляет  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно [1].

 Мотель предоставляет небольшой перечень дополнительных услуг:

- инфраструктура развлечений (дискотека, зал игровых автоматов, бильярдная);

-транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги . Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу).

В мотеле можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Для хранения вещей и ценностей мотель предоставляет камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В мотеле организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. За отдельную плату в прокат мотель может предоставить гостю телевизор, посуду.

- сауна, баня;

В мотеле предоставляются  услуги, так называемых гаражей экстренного  ремонта автомобилей. Клиент может воспользоваться такой услугой как прокат автомобилей, в том случае если собственное средство передвижения находится на ремонте в гараже экстренного ремонта.  Клиент может воспользоваться услугами автослесарей, которые предлагают различные виды ремонта автомобилей (ремонт ходовой части, сход-развал, замена масла и т. д.).

Кузовной ремонт авто всех марок в автосервисе качественно  выполняют квалифицированные специалисты. Мотель предлагает высококачественный и недорогой кузовной ремонт для всех видов легковых автомобилей - от отечественных авто до дорогих иномарок. Для ремонта кузова авто и восстановлении его геометрии автосервис мотеля располагает современным и эффективным оборудованием известных фирм. Все кузовные работы выполняются на стапеле мастерами с высоким уровнем подготовки быстро и качественно. Покраска автомобиля производится с полной или частичной разборкой наружных элементов кузова. Покрасочная камера нового поколения оснащена системой нагрева, которая позволяет контролировать и поддерживать температуру в пределах одного градуса. Автосервис производит полную или частичную профессиональную покраску авто: легковых, грузопассажирских и других [7].

Кроме кузовного ремонта  и покраски автомобилей автосервис предлагает полный комплекс других услуг для автомобилей: техническое обслуживание и ремонт двигателей, ходовых частей и других механизмов авто. Автосервис предлагает: мойку, химчистку, компьютерную диагностику, жестяно-малярные работы, установку сигнализации и дополнительного оборудования, а так же авто-страхование и авто-экспертизу аварийных автомобилей. Помимо этого осуществляется эвакуация повреждённых автомобилей, а на время ремонта предоставляем возможность проката авто.

К транспортным услугам  мотеля относятся:

1. Бронирование билетов на различные виды транспорта можно выполнить с помощью новейших информационных технологий.
2. Заказ такси производиться в городской службе такси. При заказе такси в городской службе администратор мотеля, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения. Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже мотеля. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси – в зависимости от маршрута поездки.
3. Прокат автомобилей: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение (российское или международного образца) работнику службы проката. К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. Машина клиенту предоставляется с полным баком, но и вернуть её гость должен с полным баком.

Как уже говорилось выше одной из дополнительных услуг мотеля, является наличие охраняемой или  не охраняемой  автостоянки, в некоторых мотелях существует такая услуга, как круглосуточная эвакуация автомобилей. На территории мотеля могут существовать магазины автозапчастей  и аксессуаров для автомобилей.

Также предоставляются  услуги, так называемых гаражей экстренного  ремонта автомобилей. Клиент может воспользоваться такой услугой как прокат автомобилей, в том случае если собственное средство передвижения находится на ремонте в гараже экстренного ремонта.  Клиент может воспользоваться услугами автослесарей, которые предлагают различные виды ремонта автомобилей (ремонт ходовой части, сход-развал, замена масла и т. д.).

Автозаправочные станции  предоставляют любое топливо  круглосуточно [8].

Технологическая схема  обслуживания гостей в мотеле представлена в приложении 1

Таким образом дополнительных услуг хоть и немного в мотеле, но они нужны для максимального удобства клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Мотель - это комплекс придорожного обслуживания, включающий гостиницу, автостоянку, автосервис, пункт  питания, а иногда и автозаправочную станцию. Мировым лидером по количеству мотелей являются США. Первые мотели появились там в 50-х гг. прошлого века и сразу же приобрели грандиозную популярность - только в 1959 - 1962 гг. в Штатах было построено 36 000 мотелей. Мотель – это придорожная гостиница. Наиболее востребованными услугами являются в первую очередь размещение, а затем услуги касающиеся ремонта транспортного средства. Операционный процесс обслуживания гостей состоит как и  в любой другой гостинице  из нескольких этапов это -  прием гостей, регистрация, размещение и окончательный расчет. Основной услугой мотеля является автостоянка, оснащенная видеонаблюдением. Также имеются автомастерские предоставляющие услуги автомехаников и, конечно же, авто заправочные станции, предлагающие любое топливо круглосуточно.

Важнейшими функциями  службы приема и размещения в мотеле является: прием гостей их размещение, обработка заказов на дополнительные услуги. Персонал мотеля должен уметь  создать на предприятии атмосферу  домашнего уюта.

 Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный не только на обеспечение жильем, но и пищей приезжих людей, но и также на организацию их досуга. Современный мотель – это не просто место для временного проживания, а культурный центр, где гости имеют возможность переключиться с трудовой деятельности на отдых и развлечение.

Конечным этапом является оплата за предоставленные услуги. В окончательный расчет входит оплата за пользование дополнительными  платными услугами, за телефонные переговоры, за порчу материального имущества.

Список использованной литературы

 

1. ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования.
2. ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха.
3. ГОСТ Р 50644-2009 Туристические услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов.
4. ГОСТ Р Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования.
5. ГОСТ Р 53423-2009 Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
6. ГОСТ Р Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования.
7. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (принятые  от 25 апреля 1997 года N 490 с изменениями на 6 октября 2011 года).
8. Стандарты и качества отеля: Бизнесс-энциклопедия: в 2-х т./под общ.редакцией А.Т. Корнеевой. СПб: БоньерБизнесс Пресс, 2009. т.т. 1, 2.
9. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие. М.:Академия, 2009. 356 с.
10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Киев: Альтерпресс, 2008. 329 с.
11. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Фогос, 2009.213 с.
12. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник.- Издание 8-е.СПб., 2006. 578 с.
13. Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учебное пособие для студентов ВУЗов. М., 2007.264 с.
14. Дмитревский Ю. Д. Туристские районы мира: Учеб.пособие. Смоленск, 2011. 540 с.
15. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. СПб., 2008.198 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Технологическая схема  обслуживания гостей в мотеле.