Разработка технологии услуги размещения мотеля 4*

Министерство образования  и науки РФ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Восточно-Сибирский  государственный университет технологии и управления»

(ФГБОУ ВПО ВСГУТУ)

Факультет сервиса, технологии и дизайна

Кафедра «Социальный  и технологический сервис»

 

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине: «Технология гостиничного сервиса»

на тему: «Разработка технологии услуги размещения мотеля 4* »

 

 

 

 

                                                                           Выполнил: ст. 188-2 гр.

Васильев И.В.

Проверила: Намсараева З.М.

 

 

 

 

 

Улан-Удэ

2012

 

Содержание

 

Введение………………………………………………………………….....3

1 Характеристика услуги размещения. Особенности метода и стиля обслуживания ..........................................................................................................5

2 Разработка технологии сервиса службы бронирования мотеля 4*.......7

3. Разработка технологии сервиса  службы приема и размещения.........11

4 Разработка технологии дополнительных услуг в мотеле 4*................13

Заключение…………………………………………………………….….17

Список использованных источников……………………………...….....18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Любая современная  гостиница, даже без учета неспецифических  услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке.

На данном этапе  развития гостиничной индустрии, большой  интерес проявляется к специализированным средствам размещениям. В данной курсовой работе будет рассмотрена технология предоставления услуги размещения в мотеле.

Мотель - гостиница  для автотуристов со станцией техобслуживания, гаражами и стоянками. Как правило, мотели имеют всего один или два  этажа, количество дополнительных услуг и типов номеров минимально, что соответствует низкой стоимости проживания. Для многих людей, особенно постоянно находящихся в разъездах на своих автомобилях, мотели удобны отсутствием долгих регистрационных формальностей, возможностью иметь свою машину на виду. К недостаткам мотелей относится их низкий уровень безопасности, а также минимальное обслуживание.

На улучшение обслуживания в мотеле влияют следующие факторы:

- месторасположение мотеля. От данного фактора зависят удобство доступа к мотелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения;

-   удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;

-   уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

-   имидж мотеля обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие мотеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения мотеля, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

-   цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;

-   ассортимент услуг, предоставляемых мотелем. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

В большинстве мотелей  имеются однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные номера, люкс, апартаменты. Можно воспользоваться услугами бара (т. к. во многих мотелях ресторан не предусматривается), бильярда, игрового зала, комнаты отдыха. Можно воспользоваться сауной, прачечной, также к услугам клиентов интернет, электронная почта и международная связь, вызов такси, заказ билетов. Имеются дополнительные услуги туристской фирмы по приему и обслуживанию туристов. Существуют номера с удобствами (душ, умывальник) и без удобств.

Цель курсовой работы является разработка технологии услуг в мотеле 4*.

Задачи данной работы являются:

- исследовать ведущие технологии гостиничного сервиса, методы и стили обслуживания в мотеле 4*;

- разработать технологии бронирования мест/номеров в мотеле, заезда, регистрации и размещения гостей, оказания дополнительных услуг, выезда гостей;

 

 

 

1. Характеристика услуги  размещения. Особенности метода  и стиля обслуживания.

 

Моте́ль (от англ. motor hotel) — небольшая  гостиница, вход в номера которой  осуществляется с улицы (с места парковки автомобиля).

Как правило, мотели имеют  всего один или два этажа, количество дополнительных услуг и типов  номеров минимально, что соответствует  низкой стоимости проживания. Для  многих людей, особенно постоянно находящихся  в разъездах на своих автомобилях, мотели удобны отсутствием долгих регистрационных формальностей, возможностью иметь свою машину на виду; прямой доступ с улицы в номер также является преимуществом для инвалидов.

За последние несколько лет  количество мотелей заметно возросло. Мотель представляет собой комплекс обслуживания около оживленных трасс со стандартным набором услуг: стоянка, гостиничные номера, автосервис, кафе, АЗС.

Содержание  услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения, во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке номеров и т.д.

Технология приема и  размещения включает методы, приемы, режим  работы, последовательность операций и процедур; тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

Важное значение при  приеме клиентов в гостиницу имеет  соблюдение определенного стиля  обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы. Каждый из сотрудников вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о мотеле. Сотрудники должны знать своих клиентов по имени и отчеству это будет одним из важных факторов обслуживания гостя. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал.

Таким образом, сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Разработка технологии  сервиса службы бронирования мотеля 4*

 

Технология предоставления услуг в мотеле начинается с бронирования номера.

Бронирование – это предварительный  заказ мест и номеров в мотеле. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность мотеля.

 Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для мотелей выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования, т. е. отказа от заранее заказанного места, не большой [12].

 Загрузка мотеля зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона мотель может идти на двойное бронирование.

 Двойное бронирование - это подтверждение  о будущем предоставлении мест  в мотеле одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, мотель идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в мотель, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у мотеля есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в мотеле нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу или мотель, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы или мотеля.

 И для мотеля, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

 Согласно “Правилам предоставления  гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель  вправе заключить договор на  бронирование мест в мотеле путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя” [15].

 При регулярном использовании  организацией конкретного мотеля, выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора мотель предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией.

 Для туристских фирм, которые  регулярно поставляют клиентов, мотель устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

Выписка клиента производится следующим образом: в кассе начисляют  все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают  сведения о том, как будет происходить  оплата (ваучер, наличные, кредитная карта).

Существует много источников, из которых мотель получает запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Каналами получения заявок на бронирование номеров могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование [5].

Подтверждение бронирования - резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ  на запрос клиента в зависимости  от наличия свободных мест мотель делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы мотель всегда мог доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном мотеле.

Кроме условий и порядка бронирования, в текстах подтверждений гостей могут информировать о порядке  визовой поддержки, , времени заезда и расчетного часа в мотеле, а также давать ответы на любые интересующие клиентов вопросы.

Все зарегистрированные письма-заявки на размещение, подтверждения бронирования на эти заявки и положительные  подтверждения приема факса адресатом  сортируется по датам заезда и  хранятся в отделе бронирования до момента прибытия гостя в мотель. Это необходимо для подтверждения деталей размещения при заезде гостя. После отъезда гостей эти документы архивируются на случай уточнения каких-либо деталей о проживании клиента в прошлом.

Если изменения возможны, то сотрудник  отдела бронирования вносит изменения в уже имеющиеся подтверждения, корректирует отдельные детали бронирования и высылает в адрес клиента факс с пометкой «переподтверждение» [10].

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.