Разработка мероприятий по организации кейтеринга в гостинице

Состав кейтеринговой службы включает: менеджера, ассистента менеджера, супервайзера, технического специалиста,щводителей шеф-повара, су-шефа, поваров горячего и холодного цеха, официантов, барменов, помощников официантов, уборщиков. [Табл.2]

                                                                                                    Таблица 2.                          

 

Менеджер кейтеринговой службы         гостиницы

Ассистент менеджера кейтеринговой службы

Сотрудник отдела закупок

Технический специалист

Супервайзер кейтеринговой службы

Су-Шеф кейтеринговой службы

Шеф повар  кейтеринговой службы

 

 

Бармены

Официанты

Повара  горячего цеха

Грузчики

Водители

Повара  холодного цеха

 

Повара  десертного цеха

Уборщики

Помощники официантов

 

 

 

Все сотрудники при поступлении  на работу заполняют подробную анкету, которая содержит полное имя сотрудника,тразмер униформы и его рост, телефоны домашний и мобильный, район проживания, данные о наличии собственного автотранспорта. Информация анкеты переносится в общую базу данных сотрудников. По итогам каждой проведенной работы всем официантам присваиваются определенные категории,бчто влияет на частоту их привлечения на обслуживание мероприятий и уровень оплаты труда.

В отдельный раздел базы данныхиперсонала супервайзером кейтеринговой службы заносится информация о категории сотрудника, после его практического участия в работе. Категорииисотрудников постоянно корректируются в разделах, помимо положительных оценок и отличий, фиксируются невыходы на работу,щупотребление алкогольных напитков, питание в присутствие гостей, воровство и другие нарушения с последующим депремированием, исключением из базы данных и увольнением с работы.

     Сотрудники, нарушающие правила, установленные регламентом мероприятия, заносятся в «чёрный» список, после чегоислужба прекращает с ними сотрудничество.

Инструктаж персонала проводится в три этапа. В ходе первичного общего инструктажа официанты разбиваются  на рабочие группы, каждая из которых  закрепляется за супервайзером. Озвучиваются базовые правила работы на этапе  подготовки мероприятия. Вторичный  инструктаж проводится в конце этапа  подготовки, перед приходом гостей – повторно озвучиваются правила  работы и индивидуальныезобязанности каждого сотрудника. Каждый инструктаж документально фиксируется.

  Система контроля работыиперсонала включает в себя менеджеров, супервайзеров, ассистентов, которые осуществляют эффективное управление официантами. Традиционная норма управляемости составляет семь человек, плюс минус два человека. При большом количестве официантов, от девяти и больше, вводится промежуточное- управленческое звено.[2]

    Работники организаций общественного питания обязаны соблюдать правила и требования Национального стандарта РФ ГОСТ Р. 50935-2007 "Услуги общественного питания. Требования к персоналу" утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. N 473-ст, ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требование к производственномушперсоналу», Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и обороноспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья СанПин 2.3.6.1079-01.[5]

Каждый работник обязан иметь личную медицинскую  книжку установленного образца с  результатами медицинских обследований, сведениями о перенесенных инфекционных заболеваниях, отметкой о прохождении  гигиеническойгподготовки и аттестации по Приказу Минздрава РФ от 29 июня 2000 г. № 229 «О профессиональной гигиенической и подготовке и аттестации должностных лиц и работников8организаций». Персонал всех наирабочих местах должен носить санитарную или форменную одежду и обувь, установленного образца, находящуюся в опрятном и исправном состоянии. Для каждойеконкретной должности разрабатывается должностная инструкция, устанавливающая функции, обязанности, права и ответственность работника, объемы, порядок и требования к качеству выполняемых работ, к профессиональному образованию,хтехническим знаниям и опыту работы. Должностные инструкции разрабатывает и утверждает менеджер кейтеринговой службы.

К обслуживающему персоналу службы предъявляют следующие основные требования:

- наличие  профессиональной подготовки и  соответствие квалификационным  требованиям;

- и знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка; 

- и соблюдениезтребований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места; 

- знание  и соблюдение мер9пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности; 

- и обладаниегобщей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей; 

- знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания; 

     К производственному персоналу службы предъявляются следующие общие требования:

-и знание основ технологии и организации производства продукции общественногощпитания, основ рационального питания для организованных контингентов, питающихся, в том числе лечебно-профилактического и диетического питания, правил и техники обслуживания потребителей;

- соблюдениеъдолжностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка предприятия;

- исоблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены на рабочем месте;

- и знание и соблюдение мер пожарной и электробезопасности;

- изнание рациональной организации труда на рабочем месте и умение четко планировать работу.

    

Производственный  и обслуживающий персонал службы должен систематически совершенствовать свои знания, квалификацию и профессиональное мастерство наиоснове теоретической подготовки и практической деятельности. Менеджеру службы необходимо0организовывать и проводить производственный контроль за качеством и безопасностью реализуемых товаров согласно разработанной программе производственного контроля.

   Профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих   ипредставлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этнические7принципы предписывают работнику службы освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной тактикой сервиса и тем самым облегчают процесс6обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие нравственные и этические категории таковы:

-честность  и порядочностьъпоъотношению к окружающим

-совестливость  и открытостьъвъотношенииъс потребителями

-уважениехи вежливость

-осознание  своего профессионального долга  во взаимодействии с клиентами

Указанные1принципы составляют ту7нравственную основу, без принятия которой не имеет смыслахбраться за работу в сфере услуг.

В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться  определенная дистанция,тобусловленнаящих0социально-функциональными7ролями0в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из  профессионально-служебной этики.

Профессионально-служебная  этика сервисной деятельности- это совокупность требований и норм0нравственности1по отношению к работникам сервиса, которые в обязательном порядке должны быть и реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональнаяшэтика позволяетъконкретизироватьътеъобщиеаэтические принципы, которые были указаны выше. Основные нормы служебной этики работников службы кейтеринга:

-внимательность,0вежливостьъ

-выдержка, умениезвладетьъсобойъ

-хорошиеъманеры и культура речи, развитый вербальный аппарат

-способность избегатьзконфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работникихконтактной зоны в дополнениеъкъэтимъэтическим нормам должны также проявлять:

- ъобходительностьъ, любезностьъ;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность;

- готовностьъбыстро реагировать, удерживаяъвъзонеъвниманияъсразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держатьсязспокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

- умениеъизбегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

- стрессоустойчивость.

Работнику сервисахабсолютно противопоказаны:

-грубость, бестактность, и невнимательность, чёрствость;

- нечестность,злицемерие;

- воровство, жадность,щэгоизм;

- болтливость, разглашениеъприватнойъинформацииъъоъклиентах, обсуждение с кем-либоъихънедостатковъи слабостейи;

- неуступчивость,10желаниеъвятьъверхънадъклиентом, подчинитьъегоъинтересы своим.

     Еслиъработникъдопустилъошибку, он долженшнайти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразноъкъкаждому клиенту подстраиваться, развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. Работник должен предвидеть все пожеланияегостя. Важностьдэтическихънорм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник долженкпридерживаться и в отношении с коллегами. В процессе работы особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет1униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать вксервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё этонпомогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Служебныйъэтикет работников сервиса - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников, которым работникжобязан следовать привычно, почти автоматически.[10]

  Культураробслуживания1невозможна1без1эстетических1компонентов. Эстетика обслуживанияъсвязана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Удобство и гармония должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс и обслуживания  в интерьере помещений, на организации рабочих мест,зособое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера.

Эстетическаяхкультура работника сервисаъсвязана с его внешним видом одеждой, обувью, причёской, аксессуарами. Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Одевать  работников нужнохв=униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме мероприятия, отражаться в дизайне=оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание.

     Если все перечисленные элементызобслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобныйустильъоказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем. Вместеъс тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять - для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

     Философия обслуживаниядраскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом службы. Философию нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматриваяйпроизводителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, и определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности например, «клиент всегда прав», тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. Въсвою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательностиъиъхорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен заказать мероприятие у службы ещё раз.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4.Требования, предъявляемые к местам проведения кейтеринга.