Пути повышения качества обслуживания клиентов в рестораном бизнесе

Обучение действием. В последнее время одним из перспективных направлений современного менеджмента стало направление формирования "самообучающихся организаций". Вместе с ним пришла и технология обучения - "аction learning" - "обучение действием". Метод обучения действием позволяет наиболее эффективно решать возникшие организационные проблемы, разрабатывать структуру и динамику организационных изменений.

Технология "аction learning" является одним из самых популярных и эффективных способов обучения персонала. Он широко применяется в организациях по всему миру. Главная цель "аction learning" - преодолеть разрыв между тем, что "говорят" в организации, и тем, что в ней "делают". Также к эффективным технологиям подготовки персонала можно отнести тренинги в области ресторанного бизнеса, которые условно можно разделить на «технологические» и «психологические».

«Технологические» компании, как правило, проводят обучение в форме лекций и семинаров по технологии и организации работы ресторана. Преподавателями в таких компаниях часто являются практики - действующие, либо бывшие, опытные сотрудники ресторанов; рестораторы, или специалисты в области менеджмента и маркетинга. Обладая необходимым опытом и практическими знаниями работы ресторанов, они снабжают слушателей необходимой, актуальной информацией технологического характера, однако не всегда обеспечивают формирование практических умений и навыков. Такие умения и навыки обычно формируются в ходе специализированных тренингов, практических упражнений и ролевых игр, моделирующих ситуации реального общения с гостями и персоналом ресторана.

В этом отношении «психологические» тренинговые компании более успешны. Тренеры таких компаний, как правило, владеют методиками проведения бизнес-тренингов, управления групповой динамикой, методами работы с группой, проведения моделирующих или метафорических деловых игр, способами осуществления обратной связи для корректировки производственной деятельности. Обычно недостатком таких «психологических» тренинговых компаний является то, что тренинги проводят чаще психологи, не обладающие достаточными знаниями и опытом в области ресторанного бизнеса. Их тренинги часто носят слишком общий, «психологический» характер.

Возможно, оптимальным решением в области краткосрочного поддерживающего обучения в ресторанной сфере является сочетание этих двух типов обучения, когда поочередно проводятся «технологические» семинары и практические тренинги. Эффективно участие нескольких преподавателей и тренеров различной специализации или приглашение специалистов, имеющих необходимое образование и опыт в обеих сферах и способных обеспечить требующийся «микс».

Тренинговое обучение официантов и барменов обычно проводят в специализированных постоянно действующих школах или на курсах. Обычно желающие работать по этим специальностям самостоятельно приходят на такие курсы, чтобы потом трудоустроиться, возможно, с помощью самих организаторов. В качестве примера можно привести курсы официантов и барменов при Барменской ассоциации России. Эти курсы дают необходимый набор базовых знаний и умений, закрепляют их реальной практикой в ресторанах, и часто помогают с трудоустройством в ресторанах Москвы. Однако не во всех городах имеются такие курсы и, кроме того, часто удобнее провести тренинги официантов непосредственно в ресторане, в форме корпоративного тренинга, с учетом принятых в данном ресторане специфических норм и формата. В рамках такого тренинга удобно бывает одновременно провести тестирование и аттестацию официантов – ведь тренинг имеет ещё и диагностическую роль, позволяющую увидеть работу официанта в деле, проверить его знания и навыки и их соответствие квалификационным нормам.

Навыки в области техники обслуживания необходимо постоянно поддерживать, контролировать их соответствие принятым современным стандартам и развивать. Без такого контроля происходит их редуцирование даже у умелых и опытных официантов и барменов. В ходе группового тренинга, с видеосъемкой и анализом выполнения моделирующих упражнений и деловых игр в условиях реального зала ресторана, как раз и удобно выявить и скорректировать ошибки. Такой тренинг носит и диагностический характер, что позволяет одновременно с корректировкой поведения провести и аттестацию обслуживающего персонала.

Важный момент в работе официанта - психология клиент-ориентированного общения. На курсах официантов этому не учат. Поэтому на тренинге важной составляющей является обучение приемам эффективной коммуникации: установлению и поддержанию доброжелательного контакта в ходе обслуживания с гостями различных психологических типов, выявлению и формированию потребностей и желаний гостей, эффективной презентации блюд и напитков, предупреждению и амортизации конфликтов.

Отдельно следует остановиться на подготовке в области работы с винами и алкогольными напитками, ведь продажа алкоголя в ресторане может обеспечивать до 60% прибыли. Если в столице современный подход к обслуживанию винами во многих ресторанах в большей или меньшей степени освоен, во многих ресторанах имеются штатные сомелье (сертифицированные специалисты в области вин и алкогольных напитков, закончившие соответствующие школы сомелье ) с соответствующими образованием и подготовкой, то регионы пока в большинстве отстают в этой сфере и требуют помощи. Хорошо, если бизнес-тренер, проводящий ресторанные тренинги сам владеет этой темой и способен проводить соответствующие блоки тренинга по работе с вином, рассказать об особенностях ресторанных вин, формировании винной и барной карт, способах хранения, отработать на практике техники презентации и подачи различных напитков, разрешения конфликтов, связанных с подачей вина. Общение с тренером, имеющим квалификацию в данной области, позволяет в ходе тренинга передать персоналу базовые знания и основные навыки в области работы с алкоголем в ресторане, скорректировать карту вин.

Для метрдотелей, менеджеров и управляющих ресторанов обычно проводят семинары и тренинги по менеджменту, маркетингу и брендингу ресторана, как правило, в открытом, сборном формате (в большинстве ресторанов трудно набрать достаточную для организации тренинга группу по количеству участников).

Таким образом, в настоящее время используются различные эффективные технологии и методы подготовки персонала к обслуживанию клиентов, что позволяет повысить качество обслуживания клиентов в ресторанах.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту. Современный ресторан должен предлагать не просто еду, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, островок уюта вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те  предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

Основой деятельности ресторана должны стать следующие пути повышения обслуживания:

- заинтересованность руководства высшего звена;

- создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

- привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;

- обеспечение коллективного участия;

- обеспечение индивидуального участия;

- создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

- обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;

- разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

- создание системы поощрений .

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.      Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис: учеб. пособие/ Э.А. Арзуманян. - Саратов: СГСЭУ, 2000. – 355 с.

2.      Базарова Т. Ю. Еремина Б. Л. Управление персоналом: учеб. для вузов / Т.Ю.Базарова, Б.Л. Еремина, 2-е издание, перераб. и доп. - М: ЮНИТИ, 2001. -  560 с.

3.      Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания: учеб. пособие/ М.И. Белошавка. – М., 2003. – 357 с.

4.      Подобед М.А. Предприятия общественного питания: правила и нормативы: учеб. пособие/ М.А. Подобед. – ПРИОР, 2002. – 224 с.

5.      Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях питания: учеб. пособие/ Л.А. Радченко. – Ростов- на-Дону: ФЕНИКС, 2003. – 384 с.

6.      Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма: учеб. пособие/ А.М. Руденко. – Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2007. – 314с.

7.      Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие/ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаоренко. – М: Новое знание, 2001. – 216 с.

8.      Ермакова П.Н., Лабунская В.А. Психология личности: учеб. пособие/ П.Н. Ермакова, В.А. Лабунская. – М: ЭКСМО, 2007. – 656 с.

9.      Туристический портал [Электронный ресурс] – Минск, 2011. – Режим доступа: - http://www.microsoft.com/rus/business/smb/products - Дата доступа: 28.11.2011.

10. Туристический портал [Электронный ресурс] – Минск, 2011. – Режим доступа: - http://marketolog.biz/РЕСТОРАННЫЙ-БИЗНЕС-page-34.html - Дата доступа: 24.11.2011.

11. Туристический портал [Электронный ресурс] – Минск, 2011. – Режим доступа:http://www.rb.ru/community/articles/articles/2007/10/31/153006.html – Дата доступа:29.11.2011.