Пути повышения качества обслуживания клиентов в рестораном бизнесе

ГЛАВА 2. ЭФФЕКТИВНЫЕ ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

2.1 Диагностика подготовленности персонала к обслуживанию

клиентов

В условиях конкуренции и огромного выбора мест общественного питания, современный потребитель отдает предпочтение тому ресторану, в котором выше качество обслуживания.

Метод «Тайный Гость в ресторане» — это исследование, задачей которого является объективная оценка деятельности заведения и сервиса. Это одна из форм обратной связи с посетителями, которую чаще всего нельзя получить другими способами.

Цели метода «Тайный Гость в ресторане»:

- Проверка качества обслуживания в ресторане (выявление слабых и сильных мест в работе с гостем);

- Проверка честности и лояльности персонала ресторана;

- Выяснение важнейших критериев работы для разработки индивидуальной программы обучения сотрудников ресторана;

- Поддержание персонала в постоянном тонусе и контроль продуктивности работы персонала.

Метод «Тайный Гость в ресторане» позволит:

- Улучшить качество обслуживания посетителей ресторана;

- Увидеть проблемные места в работе заведения;

- Увеличить число постоянных гостей;

- Снизить риск потери посетителей;

- Повысить продуктивность работы персонала;

- Увеличить прибыль заведения.

Исследование заключается в посещении зала ресторана «подставными гостями» (экспертами), которые общаются с персоналом под видом заинтересованных посетителей и дают оценку качеству работы как самого персонала, так и всего заведения.

Я провела данный метод диагностики в ресторане «Берёза».

Цель: получение полной картины качества обслуживания посетителей ресторана и подготовленности персонала к обслуживанию клиентов.

В выбранное время я посетила данное заведение. Разместилась за столом, сделала заказ, общалась с официантами, задавала вопросы, касающиеся меню и карты вин, попросила порекомендовать блюдо и напиток. После некоторого времени обслуживания, я подозвала официанта и выразила недовольство по поводу того, что не очень чистые столовые приборы. В течение всего пребывания я наблюдает за работой всего заведения, за общей атмосферой заведения, за работой за другими столиками, за работой менеджеров и администраторов. Я отметила все детали в интерьере, сервировке, текстиле, чистоте залов и туалетов, вентиляции воздуха и т.д.

В итоги я сделала свободный отчет с анализом информации.

Проведя исследование и сделав анализ можно сказать, что в целом  подготовленность персонала к обслуживанию клиентов хорошая. Качество обслуживания клиентов на высоком уровне. Персонал ресторана хорошо знает свои обязанности в данной сфере. Культура обслуживания в данном ресторане достаточна высокая. Это определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану и повышать качество обслуживания клиентов. Персонал владеет знаниями этических норм обслуживания. В качестве основного правила обслуживания в ресторане является то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Персонал коммуникабелен и умеет общаться с клиентами. Также персонал владеет знаниями о способе приготовления блюд, их компоненты и правила сервировки.

Таким образом, проведённая диагностика показала, что уровень подготовленности персонала находится на высоком уровне.

2.2 Организация обслуживания клиентов ресторанного бизнеса с  учетом их психологических особенностей

Человеческий фактор в ресторанном бизнесе играет ведущую роль.  Во время обслуживания определяющее взаимоотношение – между официантом и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с клиентами, особую значимость приобретает профессиональное владение технологией делового общения, а также изучение социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов. Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации ресторанного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Умение найти индивидуальный подход к потребителю - важная профессиональная черта официанта. Установление контакта с посетителем начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать характер. Это облегчает работу официанта.

Недаром говорят: сколько, людей - столько характеров. По лицу человека, рукам, по его одежде и обуви, по тому, как он сидит, как разговаривает, как делает заказ, можно определить его профессию, характер, социальную принадлежность и т.д. Эти сведения помогут найти нужный тон с гостем и тем самым удовлетворить его вкус. С живым, многословным человеком было бы ошибкой разговаривать в медленном темпе, с веселым - в грустном тоне, с грустным - весело. Нельзя судить о человеке по первому впечатлению. Это заповедь каждого работника предприятия общественного питания.

К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости не только от возраста и профессии, но и других факторов:

- мужчины более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, более общительны и доверительны к рекомендациям официанта;

- женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд;

- с потребителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым, воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам;

- молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта.

Психологические типы клиентов – это поведение, которое люди разных темпераментов проявляют при общении. Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.).

Характер каждого человека - это комбинация психологических черт, присущих следующим основным типам:

- Сангвиники - тип уравновешенного, веселого, рассудительного, умеющего

руководить своими поступками человека;

- Холерики - темпераментны, энергичны, но несдержанны; легко поддаются чувству гнева, но быстро приходят в себя;

- Флегматики - полная противоположность сангвиникам: медлительны, апатичны, спокойны до невозмутимости и безразличия;

- Меланхолики очень чувствительны, эмоциональны, застенчивы.

В зависимости от типа нервной деятельности людей можно условно подразделить на самоуверенных и нерешительных, общительных и замкнутых, нервных и спокойных. К каждому типу потребителей надо применить свой подход, особую манеру обслуживания.

Самоуверенные потребители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями. Как правило, они общительны, любят первыми приветствовать окружающих, самостоятельны в выборе места, с такими потребителями обслуживающему персоналу лучше держать себя тепло и сердечно, хотя и сдержанно, обслуживать их быстро и хорошо, но ненавязчиво. Главное для официанта - выразить свое уважение к ним. Это может проявиться в форме вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд.

Нерешительные потребители, переступив порог зала, начинают оглядываться, готовы сесть на любое место, предложенное метрдотелем. Они стесняются слишком пристального внимания обслуживающего персонала. Выбор блюд для них в силу нерешительности - нелегкая задача, поэтому они охотно обращаются за советами к официанту. Его тактичная и ненавязчивая помощь воспринимается с благодарностью, а быстрое и культурное обслуживание - с чувством большой признательности.

Общительные потребители отличаются от остальных. Они, входят в торговый зал ресторана, первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются. Одним словом, они легки в общении. Уровень общительности у них настолько высок, что иногда они заводят с персоналом неформальную беседу. В этих случаях официант должен тактично перевести разговор на деловую основу. Если же и это не поможет, то лучше извиниться и сказать, что в данный момент он занят, и отойти от гостей. Через некоторое время он может вновь подойти к столику, чтобы принять заказ. Именно в такой форме, оставаясь в служебных рамках, но не обижая посетителя невниманием или безразличием, можно избежать излишне тесного контакта с ним.

Посетителей с неустойчивой нервной системой можно отличить по походке, которой они входят в зал. Они не всегда отвечают на приветствия официанта, но не следует считать это бесцеремонностью и делать преждевременные выводы.

Точно так же не нужно придавать значения возможным репликам в адрес официанта в резкой форме. У таких потребителей надо сразу же принять заказ, избегая разговоров.

Недоверчивых потребителей характеризуют иронические усмешки, критические замечания, они всячески выражают свое отношение к качеству блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции, и т.д. Совершенно очевидно, что таким посетителям бесполезно давать советы, возражать, потому что это может стать поводом к еще большему недоверию с их стороны. Лучше всего, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции при обслуживании и тем самым продемонстрирует свое благожелательное отношение к ним, а заодно и высокий профессионализм.

Как бы ни были различны характеры и вкусы гостей ресторана или кафе, всех их объединяет одно стремление - в возможно короткое время получить заказ, при условии, что официант тактичен, лаконичен и вежлив. Избежать недоразумений при обслуживании посетителя с "трудным" характером помогут следующие правила:

-предоставить ему возможность самому выбрать место и блюда;

-приняв заказ, сразу же выполнять его;

- выполнять заказ  быстро  и  без  суеты;

-диалог с потребителем свести только к ответам на задаваемые вопросы;

-объяснения особенностей тех или иных блюд давать по возможности короткие,

-избегая профессиональных слов и выражений;

-разговаривая с таким потребителем, придерживаться принципа "уважать

собеседника, сохраняя при этом свое достоинство".

Наблюдается возрастание требовательности клиентов к сервису. Это особенно проявляется по мере того, как туристы все больше путешествуют и все больше узнают о современном сервисе. Чем больше туристы путешествуют, тем большего комфорта они хотят. Они могут сравнивать уровень предоставляемого сервиса, часто что-то критикуют, требуют рекламаций.

2.3 Эффективные технологии подготовки персонала к

обслуживанию клиентов

Сегодня мало создать хороший ресторан. По данным статистики, из 100 открывающихся ресторанов 70 закрывается (перепрофилируется, перепродаётся) в первый год работы. «Кадры решают все!» - этого тезиса «классика» никто не отменял. Это особенно верно в такой сложной, «тонкой» сфере, как современный ресторанный бизнес. «Правильные» ресторанные тренинги, проводимые в «правильное» время, эффективные технологии подготовки персонала, могут служить действенным инструментом повышения выживаемости, конкурентоспособности ресторана.

Ориентированность на интересы и потребности клиента в построении технологий:

- технологии создаются исходя из задачи получить как можно больше постоянных клиентов;

- технологии создаются по принципу «спрос рождает предложение»: ориентируются на реальные запросы и потребности клиентов, направлены на создание качественного продукта (не имеют под собой задачи заставить клиента выложить как можно больше денег купив то, что ему в общем-то не нужно – развести); технологии начинают создаваться с представления того, чем они обернутся для клиента в реальности (с учетом физиологических и психических потребностей);

- технология, прежде чем будет введена в действие, проходит апробацию и корректируется с учетом реальных условий работы и поведения клиентов.

Сегодня есть современные технологии и методы подготовки и обучения персонала к обслуживанию клиентов. Рассмотрим некоторые из них.

Дистанционное обучение получило широкое применение в практике российских компаний. Данная форма обучения предполагает использование телекоммуникационных технологий, которые позволяют обучать персонал на расстоянии. С помощью дистанционного обучения учащийся может самостоятельно организовывать свои занятия, выбирая удобное для этого время.

Схема дистанционного обучения заключается в следующем: учащийся проходит предварительное тестирование. По данному тестированию делается вывод о текущем уровне знаний. Далее высылается пробный урок, который необходимо выполнить. После выполнения ряда уроков по одной тематике, учащийся пишет контрольных тест. В зависимости от его результатов высылаются упражнения на повторение темы или задания из новой темы. 

Такая форма требует хорошей технической оснащенности и грамотной проработки материалов для обучения и контрольных процедур. Обращаю ваше внимание на то, что за счет дистанционного обучения сложно сформировать поведенческие навыки. Кроме того, для качественного усвоения знаний учащийся должен обладать высокой мотивацией.