Психологические подходы к обслуживанию потребителей услуг предприятий индустрии гостеприимства

35

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Систематизация туристских мотиваций

2.1. Мотивация выбора туристического продукта

1.2 Особенности мотивации в туризме

1.3 Факторы, влияющие на мотивацию

2. Типология потребителей услуг индустрии гостеприимства

2.1 Основные группы туристов

2.2 Анализ статистических данных о потребителях услуг индустрии гостеприимства

2.3 Сегментация потребителей гостиничных услуг

3. Психологические подходы к обслуживанию потребителей услуг предприятий индустрии гостеприимства

Заключение

Список использованных источников

Введение

Индустрия гостеприимства - специфический рынок со своими традициями, индивидуальным стилем заведений, своим набором материалов и особенностями проведения маркетинга и привлечения потребителей.

При развитии рыночной экономики в Республике Беларусь особое внимание уделяется изучению объективных и субъективных причин и мотивов, побуждающих потребителя к принятию решения о путешествии и влияющие на его поведение при выборе туристского продукта среди множества альтернатив и возможностей. В наше время большое значение уделяется тенденциям появления и развития новых мест туристского назначения, взаимосвязи этого процесса с туристской мотивацией.

Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

До 2007г. в Республике Беларусь не было ни одной 5-звездочной гостиницы. А значит, не удовлетворялся спрос на гостиницы класса люкс. Это в свою очередь, негативно сказывалось на имидже нашей страны. Отель “Европа” открыл сегмент пятизвездных отелей в Беларуси

Объект – индустрия гостеприимства.

Предмет – потребители услуг индустрия гостеприимства, мотивационные факторы, влияющие на их поведение.

Целью написания данной работы является рассмотрение особенностей развития индустрии гостеприимства, изучение мотивации туристского путешествия, ее влияния на выбор туристского продукта, анализ потребителей услуг индустрии гостеприимства. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

                  проведена систематизация туристских мотиваций, рассмотрены особенности мотивации в туризме, изучены факторы, влияющие на мотивацию;

                  изучена типология потребителей услуг индустрии гостеприимства, проведен анализ статистических данных о потребителях услуг индустрии гостеприимства, проведена сегментация потребителей гостиничных услуг;

                  рассмотрены психологические подходы к обслуживанию потребителей услуг предприятий индустрии гостеприимства.

Практическая значимость работы заключается в том, что мате­риалы исследования могут использоваться в деятельности предприятия индустрии гостеприимства по выявлению мотивации путешествия и выбора турпродукта, что может способствовать продвижению и реализации туристского продукта.

1. Систематизация туристских мотиваций

2.1. Мотивация выбора туристического продукта

Туризм давно стал насущной необходимостью и неотъемлемой частью жизни человека. Рано или поздно он ощущает потребность отправиться в путешествие. Стремление человека к разнообразию впечатлений приобретает четкие очертания, когда он приходит к решению провести свободное время вне дома, рассчитывая с переменой мест снять нервное напряжение и усталость, порождаемые работой.

Понимание туристских мотивов позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и, как результат, повышение конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном туристском продукте.

Мотивы в определённой степени предопределяют поведение человека в качестве покупателя туристского продукта, влияя на выбор практически всех его составных элементов.

Специфические интересы различных туристских групп позволяют выделить четыре категории туристских мотивов, элементы которых определяют выбор туриста.

1. Природные и климатические мотивы. Рельеф местности, растительность, температура воздуха и так далее чрезвычайно привлекательны для туриста, играют существенную роль в создании таких форм туризма, как спортивный, водный, горнолыжный и так далее. Географические ресурсы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более что вопросы рационального использования природных ресурсов, охрана окружающей среды переходят в разряд глобальных. Природные факторы (климат, топография, флора и фауна) - важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну [21, с. 103].

2. Культурные мотивы. Исторические места, музеи, картинные галереи, выставки, археологические памятники, народные ремёсла и другие составляют культурное наследие страны. Культурное самовыражение народов всегда вызывает интерес. Природная любознательность туриста в отношении различных уголков мира и населяющих их народов образуют один из наиболее сильных побудительных туристских мотивов.

Давно стал самостоятельным и выделился такой вид туризма, как культурный, или познавательный. Его основой является историко-культурный потенциал страны, включающий всю социокультурную среду с традициями и обычаями, особенностями бытовой и хозяйственной деятельности. Минимальный набор для познавательного туризма может дать любая местность, но для массового развития требуется определённая концентрация объектов культурного наследия, среди которых можно выделить:

1.    Памятники археологии.

2.    Культовую и гражданскую архитектуру.

3.    Памятники ландшафтной архитектуры.

4.    Малые и большие исторические города.

5.    Сельские поселения.

6.    Музеи, театры, выставочные залы и другое.

7.    Социокультурную инфраструктуру.

8.    Объекты этнографии, народные промыслы и ремёсла, центры прикладного искусства.

9.    Технические комплексы и сооружения [5, c. 37].

При посещении другой страны туристы воспринимают в целом культурные комплексы, составной частью которых является природа. Аттрактивность культурных комплексов определяется их художественной и исторической ценностью, модой и доступностью по отношению к местам спроса.

Различные области деятельности способны вызвать сильный мотив к путешествию и интерес к туристскому направлению. Наибольший интерес у туристов вызывают такие элементы культуры народа, как искусство, наука, религия, история и другие.

3. Экономические мотивы. Охватывают стоимость пребывания в месте туристского назначения, стоимость путешествия; играют существенную роль в формировании недорогостоящих пакет-туров, оказывают существенное влияние на количество туристов со средним доходом.

Многие компании индустрии гостеприимства периодически испытывают трудности в экономической среде и встречаются с неопределённостью в будущем. В постоянно меняющейся конкурентной среде бизнеса возрастает необходимость планирования в компаниях, в связи, с чем прогнозирование спроса является основой эффективного планирования.

Компаниям туристской индустрии мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить, сколько и какие услуги они захотят приобрести. На платежеспособность населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристские услуги и уровень дохода.

4. Психологические мотивы. Побуждают человека путешествовать, отвечают психологическим потребностям туриста. Доказано, что немногие туристы приезжают снова в те места, где они уже были, за исключением случаев, когда туристом движут сентиментальные причины или сильный экономический мотив [18, с.92].

При выборе туристского продукта турист, как правило, руководствуется целой гаммой мотивов, из которых лишь определённые имеют существенную значимость. Эти мотивы часто объединяются в многокомпонентные комплексы ощущений и желаний, в значительной мере усиливающих своё влияние на механизм и результат принятия потребителем окончательного решения. Таким образом, потенциальным туристом может быть принято решение о выборе путешествия, соответствующего одновременно нескольким мотивационным исходам.

Туризм охватывает многие области жизнедеятельности человека, и поэтому изучение туризма тесно связано с изучением психологии. Туристские ресурсы присутствуют практически во всех уголках Земли, на всех континентах и во всех странах. На условиях свободы выбора направления и вида туризма организаторам туризма важно знать и прогнозировать туристские потоки и даже управлять ими [18, с.89].

Мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества, а также многие другие факторы, влияющие на выбор.

Туристом становятся по различным мотивам: в целях отдыха и досуга, расширения кругозора и познания неизведанного, для развлечения, по религиозным мотивам, в целях лечения, посещения родственников и по многим другим [12, с.208].

Психология занимается, широким спектром знаний в этой области и её методы широко используются, в маркетинге туризма.

Изменения в мотивациях при выборе путешествия влекут за собой весьма негативные последствия для туристской фирмы, предлагающей туристский продукт на рынке потребителя.  Проявление невнимания к настроениям, моде, общей политико-экономической ситуации и множеству других факторов, существенным образом влияющих на мотивационный исход, определяющий направление туристских потоков, влечёт за собой потерю клиентов и экономические трудности в туристской деятельности.

Последнее время жители крупных городов и промышленных центров предпочитают «зеленый» или экологический туризм в местности с сохранившейся экологически чистой природой.

1.2 Особенности мотивации в туризме

Мотивация человека понимается как совокупность движущих сил, побуждающих человека к осуществлению определённых действий. Эти силы находятся вне и внутри человека и заставляют его осознанно или же неосознанно совершать некоторые поступки. При этом связь между отдельными силами и действиями человека опосредована очень сложной системой взаимодействий, в результате чего различные люди могут совершенно по-разному реагировать на одинаковые воздействия со стороны одинаковых сил. Более того, поведение человека, осуществляемые им действия, в свою очередь, также могут влиять на его реакцию, на воздействие, в результате чего может меняться как степень влияния воздействия, так и направленность поведения, вызываемая этим воздействием [19, с. 19].

Специалисты выделяют пять групп факторов, влияющих на формирование туристских потребностей:

1.      Природные факторы (географическое положение места отдыха, климат, флора, фауна и др.)

2.      Социально-экономическое развитие места отдыха (язык, экономический и культурный уровень развития страны)

3.      Материальная база туристской индустрии (транспорт, гостиницы, предприятия питания, досуга, спортивно-курортные сооружения и др.)

4.      Инфраструктура места отдыха (коммуникации, подъездные пути, освещение, пляжи, стоянки, садово-парковые хозяйства и др.)

5.      Туристское предложение (ресурсы гостеприимства, в том числе экскурсионное, познавательное, спортивное, развлекательное, курортное и рекреационное предложения).

Туристы отправляются в путешествие, преследуя различные цели. Обязательным условием каждой поездки является наличие мотивов.

Туристские мотивы – важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха [18, с.92-113].

Цели путешествия являются основой первоначального отличия туристских мотивов. Среди целей путешествия можно выделить следующие: отдых, досуг, развлечения; познание; спорт и его сопровождение; лечение; паломничество; деловые цели; гостевые цели.

Виды отдыха позволяют составить условную классификацию туристских мотиваций при выборе путешествия [17, с. 8-19]:

1.      Забота о здоровье. Для реализации этого мотива предусмотрены туры курортно-оздоровительные, лечебные, с использованием оздоровительных видов спорта, а также экзотические туры (например, для желающих бросить курить).

2.      Занятие спортом.

3.      Обучение. Туры, связанные с изучением иностранных языков и разговорной практикой; туры, обучающие различным видам спорта; профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг,   экономика и др.).

4.      Возможность самовыражения и самоутверждения. Здесь выделяются такие туры, как: высококатегорийные туристские походы, сафари, охота, покорение горных вершин и т. д.

5.      Возможность заняться любимым делом (хобби). Организуются специальные туры для автолюбителей, фанатов и спортивных болельщиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады; туры для паломников, гурманов. Например, существует «сырный тур» по Швейцарии, «пивной тур» по Чехии.

6.      Решение деловых проблем. Деловые, конгресс-туры и другие. В частности - крупнейший российский туроператор ВАО «Интурист» предлагает специализированные деловые поездки и инсентив-туры, организует конгресс-обслуживание, культурную и туристско-экскурсионную программу, а также весь комплекс необходимого обеспечения для проведения такого рода мероприятий.