Молодоженам, останавливающимся в отеле в  день регистрации брака, гостям в  день рождения, почетным гостям также  предложат стать участниками  программы.

Сама  программа делится на три категории  с тремя видами поощрительных  карт, каждая из которых имеет свои преимущества.

Среди них скидки на проживание от 5 до 20%, возможность бронирования номера более  высокой категории и дополнительные услуги, такие как халаты с фамилией гостя, цветы, фрукты и шампанское в  номер, поздравления с днем рождения и различными праздниками. Может  быть предоставлена скидка на услуги ресторанов и баров отеля.

В «Президент-Отеле» считают, что такие программы не столько эффективны, сколько создают благоприятный имидж отеля и позволяют гостям почувствовать особое внимание и заботу[4].

2.4 Другие гостиницы

С начала декабря 2008 года в Maxima Hotels стартовала обновленная программа Почетный Гость. Теперь участникам дисконтной программы доступно еще больше скидок и бонусов.

Программа поощрения постоянных гостей Maxima Hotels Почетный гость работает не первый год. Многие, кто отдает предпочтение комфортному размещению в Москве по разумной стоимости, уже являются обладателями карты Почетного Гостя и проживают со значительными скидками во всех отелях сети.

Обновление  Программы коснулось условий  предоставления скидок и бонусов - их стало гораздо больше, порядка  вхождения в Программу - сделать  это стало намного проще, а  также дизайна пластиковых карт Программы - он выполнен с учетом завершившегося в этом году ребрендинга компании.

Скидки  на проживание и дополнительные услуги от 5% до 20%, а также дополнительные бонусы Программы действуют во всех отелях сети Maxima Hotels и зависят от статуса карты Почетного гостя: Classic Card, Premium Card и Exclusivе Card.

Механизмы действия программ лояльности могут  быть самыми разными. К примеру, в  четырехзвездном отеле «Петр Первый» гостям выдается карточка на скидку, размер которой определяется количеством проведенных в отеле ночей. Помимо скидки на проживание карточка обеспечивает скидку на дополнительные услуги отеля. Эффективность введенной программы подтверждается растущим числом ее участников.

А вот  в гостинице «Золотое кольцо»  действует многоуровневая дисконтная программа. Система награждения  «скидочными» картами трех категорий - «Ординарная», «Серебряная» и «Золотая» - позволяет пользоваться определенными привилегиями, среди которых скидки на рестораны, Центр здоровья и красоты, на проживание до 20%, живые цветы и корзины с фруктами в номере. Для корпоративных клиентов предусмотрены специальные цены на проживание (Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html).

В отеле  «Катерина-Сити» работает программа  предоставления VIP- статуса постоянным гостям. Опираясь в разработке программы  на международный опыт, гостиница  создала собственную маркетинговую  систему. VIP-статусы для клиентов были поделены на пять категорий, высшая из которых добавляет более 100 ночей на счет клиента. В зависимости от статуса гость пользуется дополнительными услугами отеля, в числе которых напитки, фрукты и кондитерские изделия в номере, дополнительные принадлежности в ванной комнате, в отдельных случаях бесплатные услуги салона красоты и предоставление гостю транспорта отеля. Кроме того, особым гостям выдаются привилегированные именные дисконтные карты на услуги ресторана, баров и на проживание. Величина скидок по карте варьируется от 5 до 20%. Отель также принимает участие в программе «Аэрофлот-Бонус»[3].

2.5 Маркетинговые принципы  программ поощрения  и стимулирования

Российские  отели, не входящие в крупнейшие международные  гостиничные цепочки, как и их коллеги во всем мире, удерживают своих  гостей посредством различных поощрений  и специальных предложений, памятуя  о том, что одна из важнейших целей  в маркетинговой политике любой  гостиницы - удержание постоянных клиентов, защита существующих и возвращение  тех, кто предпочел иной бренд.

Однако  работают программы в таких отелях несколько иначе. Ведь программа  действует лишь в одной гостинице, а не в десятках и сотнях, как  в случае с крупными международными сетями, а значит, возможности использования  дополнительных бонусов невелики и  выглядят для клиента не совсем привлекательно. К тому же у несетевых отелей, как правило, не так много договоров  с авиаперевозчиками, что тоже снижает  привлекательность участия в  различных дисконтных программах для  клиентов. Таким образом, программы  лояльности в таких отелях направлены скорее на привлечение VIP-клиентов и  создание положительного имиджа, чем  на прямое повышение продаж.

Заместитель генерального директора гостиницы  «Балчуг Kempinski» Александр Бобылев в одном из своих интервью высказал по этому поводу свое мнение:

- Под  лояльностью часто понимаются  различные бонусные, балльные, дисконтные  и схожие с ними программы,  которые должны стимулировать  клиента приобретать (не всегда  предпочитать) определенный продукт,  торговую марку или услугу. Я  считаю, что вольно или невольно  мы подменяем понятия. Если  речь идет о программах, цель  которых заключается в том,  чтобы «отблагодарить» клиента  подарком, скидкой или всего лишь  обещанием (что также случается)  за частоту пользования услугой,  то правильнее говорить о механизмах  и процедурах активных продаж. Если же речь идет о том,  что качество услуги через  положительное восприятие и эмоции  приводит к появлению потребности  вновь вернуться в «любимый»  отель… тогда и можно говорить  о программах лояльности, о высшем  пилотаже маркетинга - замещении  положительного восприятия потребностью  «Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.».

Согласны с Александром Бобылем и в отеле Ritz-Carlton:.

- Гости  становятся нашими постоянными  клиентами благодаря безупречному  сервису цепочки, - заявляет директор  по связям с общественностью  отеля Сергей Логвинов. - В первую очередь мы направляем все усилия на создание уникальной атмосферы и поддержание высокого уровня обслуживания в гостинице - это и есть наша программа лояльности. Впрочем, Ritz-Carlton входит в международную сеть отелей Marriott, а в ней давно и успешно функционируют сразу две программы лояльности (Журнал «Туризм», № 37 2009 г.).

В заключение второй главы следует отметить, что  для каждой гостиницы характерны свои программы поощрения и мотивации, но принцип у них приблизительно одинаков: предоставить возможность постоянным клиентам сэкономить время и деньги. С точки зрения маркетинговой политики гостиниц, программы поощрения вполне окупают себя, поскольку те средства, которые уходят на их реализацию, значительно меньше тех средств, которые получает гостиница от лояльных к ней постоянных клиентов.

К важным факторам, которые следует учитывать  при формировании программы поощрения  и мотивации, являются месторасположение  гостиницы, специфика клиентуры, сезонность. возраст, пол и много других факторов. Все это следует учитывать при формировании программы поощрения и мотивации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

Программы поощрения и мотивации представляют собой системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля  в зависимости от проведенного в  нем времени и потраченных  денег. Ведь постоянный гость, осведомленный  обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают. Следует обращать внимание на постоянных клиентов, поощрять их и в результате они станут постоянными, что положительно сказывается на экономических показателях гостиницы.

В нашей  работе мы рассматривали принципы и  стандарты обслуживания VIP-клиентов. Нами было выяснено, что к характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда, как правило, бесплатная обзорная экскурсия, индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

Что касается программ поощрения и мотивации  постоянных клиентов, то данные программы  получают все большее распространение  в российских гостиницах. Продуманная  маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых  гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность  для корпоративных клиентов.

При внедрении  так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау.

Таким образом, все поставленные во введении задачи были выполнены в полном объеме. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Литература

1. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2004 г. - 388 с.

2. Сергей Чумин  - «Дорога дальняя» - Журнал «Вояж», Апрель 2009 г.

3. Андрей Михайличенко - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь  мир», №35(2) 2009 г.

4. Анна Радченко - «Отдыхать, так с комфортом!»  - Журнал «Туризм», № 37 2009 г.

5. Зорин И.В.  «Туристический бизнес и гостиничное  хозяйство». Москва, 2006 г.

6. Каурова А.  Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.

7. Качество гостиничного  обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html

8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

9. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.

10. Тимохина  Т. Л. «Организация приёма и  обслуживания туристов»: Учебное  пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.