РОССИЙСКИЙ  НОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

(РосНОУ) 
 
 

РЕФЕРАТ

По дисциплине: «Технология, организация и управление гостиничным хозяйством»

Программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах

 
 
 
 

      Выполнила студентка

  5 курса  351   группы

Факультета  БТТ

Романчук  Нина Эдуардовна 
 
 
 

Москва-2011

 

Содержание 

Введение

Глава 1. Особенности VIP-обслуживания в гостиницах и  поощрения постоянных гостей

1.1 Особенности  и стандарты VIP-обслуживания в  гостиницах

1.2 Принципы  поощрения и стимулирования постоянных  гостей

Глава 2. Действие программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в  различных гостиницах

2.1 Отель «Советский»

2.2 Сеть InterContinental Hotels Group

2.3 Сеть  Heliopark Hotels & Resorts 18

2.4 Другие  гостиницы

2.5 Маркетинговые  принципы программ поощрения  и стимулирования

Заключение

ЛИТЕРАТУРА 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных  корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и  даже частных предпринимателей. При  этом все большей популярностью  пользуются не многомиллионные проекты  больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению  эмпирической пропорции: 60% постояльцев  обслуживают крупные отели, 40% потока туристов - гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.

Развитие  гостиничного бизнеса направлено на решение таких народнохозяйственных задач:

· эффективное  использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, невостребованных в крупном производстве;

· создание инновационного потенциала для внедрения  технических новшеств;

· формирование конкурентной среды;

· быстрое  реагирование на спрос и заполнение рыночных ниш;

· снижение уровня безработицы;

· смягчение  социальной напряженности;

· частичная  трансформация теневой экономики  в легальный бизнес.

Однако  анализ развития гостиниц в России показал, что уникальная роль данного  сектора экономики пока еще плохо  осознается в нашей стране.

Кроме того, развитие гостиниц в России в  настоящее время сдерживается целым  рядом негативных факторов, к которым  относятся:

· отсутствие в достаточном количестве свободных  площадей, пригодных для использования  под отели;

· сложности  по переводу помещений гостиниц из жилого фонда в нежилой;

· возникновение  трудностей у отелей в кадровой сфере;

· наличие  высокой доли переменных издержек;

· неправильная оценка инвестиционных возможностей и  ошибки при формировании маркетинговой  политики гостиниц.

В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных  уровнях, включая и VIP-обслуживание. Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, высококлассные гостиницы могут  использовать множество других приемов  по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям:

· приветственные коктейли;

· организация  регулярных автобусных шатлов между гостиницей, центром города и аэропортом;

· предоставление номера более высокой категории  без дополнительной оплаты;

· скидки на услуги ресторана, бара, прачечной  для клиентов, останавливающихся  на длительный срок.

В данной работе нами будут рассмотрены способы  стимулирования и поощрения постоянных клиентов в гостиницах, а также  особенности их обслуживания на высоком  уровне (VIP-обслуживание).

Актуальность  данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

Объектом  данной работы являются гостиницы, в  которых применяются программы  поощрения и стимулирования постоянных гостей.

При этом предметом данной работы является изучение вопросов, связанных с формированием  программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.

Целью данной работы является изучение особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание), а также изучение на практических примерах программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах

В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задания:

1. Рассмотреть  и изучить особенности и стандарты  приема и обслуживания гостей  на высшем уровне (VIP-обслуживание).

2. Выявить  сущность и принципы применения  программ поощрения и стимулирования  постоянных гостей в гостиницах.

3. Рассмотреть  на практических примерах программы  поощрения и стимулирования постоянных  гостей в гостиницах.

4. Сделать  выводы по результатам проведенного  исследования

Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы, связанной  с особенностями и стандартами  приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживания), а также с программами поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах, круг вопросов и логическую схему ее построения. Работа состоит из содержания, введения, двух глав - теоретической и практической, заключения, списка использованной литературы, приложений.

Методом исследования является анализ специальной  литературы по избранной тематике и  проблематике.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных  тематике транспорта в Нидерландах, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано  в разделе использованных источников информации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Особенности VIP-обслуживания в гостиницах и  поощрения постоянных гостей

1.1 Особенности  и стандарты VIP-обслуживания в  гостиницах

Рассматривая  принципы VIP-обслуживания в гостиницах, обратимся к данным, которые являются актуальными на сегодняшний день в Европе (табл. 1). 

Таблица 1. Обслуживание VIP-клиентов в Европейских  странах

 

Итак, обратимся  к особенностям обслуживания VIP-клиентов.

К характерным  особенностям VIP-обслуживания обычно следует  относить:

· индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;

· небольшой  презент в номере в виде бутылки  вина (шампанского) и корзины фруктов  в день приезда;

· как  правило, бесплатная обзорная экскурсия;

· индивидуальные экскурсии по заказу клиента и  некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое[6, стр. 48].

Обобщить  механизм определения важности клиента  сложно, он базируется исключительно  на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного  центра вполне может стать артист-гастролер  областной филармонии. Но уже в  столичном пятизвездочном отеле  такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранными, и т.д.

VIP-обслуживание  предполагает индивидуальный подход  к постояльцу, часть номеров гостиницы  (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

Зарубежная  практика показывает, что периодическое  проживание любой важной персоны  в гостинице автоматически поднимает  ее престиж, делает ее известной и  популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев  с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет  такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех  клиентов, которые для них подпадают  под категорией VIP.

Работу  по VIP-обслуживанию без преувеличения  можно назвать кропотливой и  очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный  политик (артист, бизнесмен, ученый и  т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен  обслуживанием. Вполне понятно, что  руководство гостиницы захочет  видеть этого постояльца и в следующий  его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь  заключается в установлении дат  его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы  ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной  воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах  и прочее), чтобы сделать ее следующий  визит еще более удобным. Такое  внимание всегда оправданно и практически  никого из клиентов не оставляет равнодушным.