Профессиональные стандарты на примере горничной

     Заведующий  сменой выполняет распоряжение главной  горничной, а также ее обязанности  в случае, если она отсутствует.  

     Сменные супервайзеры осуществляют двойной контроль за работой сменных горничных с тем, чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартом гостиницы и гостиничным брендом. Они передают информацию в службу портье о свободных и занятых номерах. Возглавляет группы, состоящие из горничных и служащих по уборке. За ними закреплена определенная часть номерного фонда. Он (она) отвечает за качество уборки на этой территории гостиницы (как номеров, так и площади рядом с ними). Инспектирует и составляет отчеты и во всех отношениях несет ответственность за работу своих подчиненных.

     Горничная обеспечивает порядок в номерах  в момент проживания гостей. После отъезда гостей горничная сдает чистый номер и сообщает в службу приема, что номер готов.  Рабочие выполняют тяжелую работу: перемещение мебели, доставка чистого белья, пылесосят коридоры и чистят полы. Ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений и других специализированных или общественных зон поблизости от номеров гостей. При необходимости помогает горничным во время генеральной уборки. Забирает грязное белье из тележек горничных и пополняет запасы моющих средств со склада. Им руководит дежурный по этажу или старшая горничная.

     Так как основную работу по уборке выполняют горничные, то рассмотрим основные обязанности, задачи и требования к горничным.

     Профессиональная пригодность определяется в течение испытательного срока — компания оставляет за собой право решить вопрос без взаимных претензий на протяжении 3-х месяцев. Гостиница и претендентка могут, без каких бы то ни было объяснений, расстаться друг с другом впервые 3 дня тренинга.

     Гостиницы предпочитают брать людей без  опыта работы в других гостиницах. Для каждой кандидатки составляется индивидуальный тренинг-план. Он состоит из стандартных процедур, рассчитан, как правило, на две недели и включает в себя как теоретический, так и практический курсы. Кроме сугубо профессиональных моментов, претендентку обязательно знакомят с базовой информацией об отеле. В конце обучения девушка прикрепляется к опытной горничной (супервайзеру), и они работают вместе несколько дней. После того как становится ясно, что горничная усвоила все полученные знания, ей доверяют убирать номера самостоятельно.

Требования к горничной:

· Умение общаться с гостями отеля и с персоналом, а также чистоплотность и внимание к деталям.

· Женщина не должна быть полной, поскольку лишние килограммы не позволят ей быстро и координирование двигаться

· Хорошее зрение (в номере после уборки не должно остаться ни волоска, ни пылинки).

Требования  к внешнему виду:

1. Униформа, традиционно состоящая из платья с короткими рукавами и фартука.

2. Черные закрытые туфли на низком каблуке, пятка обязательно должна быть зафиксирована — эти нормы продиктованы требованиями гигиены и безопасности труда (в отелях Marriott допускается белый и черный цвет туфель).

3. Парфюм должен быть умеренный, предпочтительнее его отсутствие.

4. Макияж аккуратный и неброский. Яркий цвет помады или лака недопустимы.

5. Чулки непременно телесного цвета.

6. Волосы должны быть чистыми и уложенными.

7. По внутрикорпоративному стандарту Marriott горничным позволено носить не больше 3-х сережек и 3-х колец на обеих руках.

8. Запрещаются какие бы то ни было татуировки на открытых частях тела, поскольку они вредят имиджу компании.  

Стандартный рабочий день горничной

1.Получает распечатку с обозначением комнат, которые должна убрать, и ключи от супервайзера.

2. Проверяет укомплектованность тележки: постельное белье для 5-6 номеров, поскольку больше на тележку просто не помещается, полотенца, весь набор гостевых принадлежностей (саплайза): конверты, бланки, брошюры, иголки с нитками, мыло и т. д. Тележка снабжена двумя мешками — один служит для сбора грязного белья, второй - для мусора. Сверху на Caddy установлена специальная корзинка (minty), в которой находятся все моющие средства, а также тряпки, губки, перчатки. Также тележка оборудована подставкой для пылесоса. Очень важно, чтобы тележка легко каталась, так как она очень тяжелая и перекатывать ее с места на место целый день не так уж и легко. На Западе все большее распространение получают тележки с электроприводом - это существенно облегчает труд горничной.

3. Производит уборку номеров.  

  
 
 
 
 
 
 
 

2.2. Технология уборки гостиничных номеров

     Виды  уборки номеров:

• текущая уборка в жилом номере
• выездная уборка
• генеральная уборка

     Текущая уборка в жилом номере – уборка, осуществляемая ежедневно горничными в соответствии с принятой технологией в номере, предоставленном гостю, и, как правило, в отсутствии гостя или, при разрешении гостя, в его присутствии. В свою очередь текущая уборка номера подразделяется на дневную и вечернюю. Выездная уборка - уборка, осуществляемая горничными в соответствии с принятой технологией в номере, после выезда из него гостя. Генеральная уборка – уборка, осуществляемая горничными один раз в полмесяца в соответствии с принятой технологией в номере, не занятом гостями, и предусматривающая, помимо полного объема текущей уборки, протирку стен, оконных стёкол, оконных рам, промывку вентиляционных решеток, батарей, решеток под подоконниками, двери и всего кафеля туалетов, светильников, удаление ныли с драпировок и матрасов.

     Каждая  горничная за один рабочий день (продолжительностью 8 часов) имеет в распоряжении до 15 номеров, перерыв делается только 3 раза в день – 1 на обед и 2 на кофе. Кроме каждодневной уборки, дважды в год проводится генеральная. 5 номеров "генерально" убирается в течении рабочего дня. В течение дня, помимо ежедневной уборки, горничные исполняют специальные задания.

     По  нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 мин, а освободившегося – 30 мин.

     1.Дневная смена

     Перед тем как зайти в номер, горничная  стучится три раза и произносит служба Housekeeping. Если в номере клиент, девушка осведомляется, может ли она начать уборку в его присутствии или следует зайти позже. Прежде чем приступить непосредственно к уборке, горничная открывает окно, и в течение получаса, пока происходит уборка, номер проветривается. После окна девушка проверяет, исправен ли кондиционер, затем снимает грязное белье, помещает его в специальный мешок и застилает свежее. Постель застилается определенным образом: обязательно следует удостовериться, что подушки и одеяла чистые, в противном случае их следует сменить Также необходимо проверить, чтобы под кроватью не было никаких предметов Закончив с постелью, девушка специальным раствором удаляет пыль с мебели, расставляет мебель и раскладывает предметы (печатную продукцию, телефон, пульт управления и т п ) строго в соответствии с корпоративным стандартом. В последнюю очередь убирается санузел - моется раковина, ванна, унитаз, стаканы, зеркало, пол и стены. Полотенца меняются каждый день, халаты - по мере загрязнения. Ежедневно горничная пылесосит номер и протирает окна.

     Должностную инструкцию горничной дневной смены  можно посмотреть в Приложении 1.

     2. Вечерняя смена:

     Горничная должна разобрать кровать (снять  покрывало и откинуть одеяло), положить специальную карточку, предлагающую гостю заказать завтрак в номер, и шоколадку, задвинуть шторы. В Marriott и Sheraton также принято класть бланк отзыва гостя, включается приглушенный свет, а в отелях «Марриотт» обязательно выдвигается телевизионная стойка и открываются створки телевизора. В Aerostar вечерняя уборка существенно отличается от дневной. Норма у девушек больше - 50 номеров. Подушка ставится к спинке кровати и, кроме шоколадки, кладется карточка с информацией о погоде ночью и на следующее утро, чтобы гость мог знать, как ему лучше одеться. Телевизор включается, настраивается на меню отеля и на негромкую музыку. Если гость принимал ванну днем, то вечером нужно сменить полотенца. Второй раз не пылесосят (потому что вечером шум мешает гостям) и не моют ванну. Если в промежутке между дневной и вечерней уборками постоялец оставил мусор, то горничная должна его выбросить. Также она освежает воздух и моет пепельницы Если гость пользовался ванной, то девушка вытирает ее насухо, моет и вытирает стаканы. Кроме того, горничные вечерней смены должны проверить все свободные номера — в них могли заходить и случайно нарушить порядок.

     Горничная обязана обращаться к гостям по имени  — это способствует созданию домашней и дружелюбной атмосферы. И, разумеется, действует правило, обязательное для всех сотрудников отеля - улыбка и доброжелательность, независимо от настроения.

  

    

   
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

Профессиональные  стандарты для работников сферы  гостиничного сервиса, крайне актуальны  в современной организации гостиничной индустрии. В ходе работы были выявлены основные функции управления: формирование кадровой политики компании и создание системы документов; проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам; подбор персонала; оценка и аттестация персонала; вывод и перемещение работников; обучение и профессиональное развитие работников; работа с кадровым резервом, планирование карьеры работников; совершенствование оплаты и стимулирование труда; нематериальная мотивация работников; обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства; кадровое делопроизводство; формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом. В целом эти функции достаточно хорошо отражают состав того, что должно делаться на успешно работающем современном предприятии гостиничной индустрии для эффективного управления человеческими ресурсами. Чтобы гостиничное предприятие было успешным необходимо стандартизировать и систематизировать работу персонала. Одним из инструментов является международные стандарты. Благодаря которым гость получает соответствующий уровень обслуживания. Также не мало важны квалификационные требования к персоналу. Существуют общие требования к руководящему составу и к обслуживающему, также эти требования  могут быть обязательные и рекомендательные. Обязательные требования включают в себя: Квалификация (для всех категорий гостиниц); Поведение; Медицинские требования; Униформа. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Хорошей гостиницей традиционно считается  та, где весь персонал объединен  одной задачей - угодить гостю. Если его радушно встретят, предоставят  чистый номер, вкусный обед, а главное качественный на высоком уровне сервис, тогда успех точно обеспечен. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы: 

1.    Кабушкин, Н.И.,  Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2000. – 216 с. 
2.    Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. М.: Герда, 2002. - 356 с.

3.   Е.Е. Филипповский, Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М: Финансы и статистика, 2006. — 176 с.

4. «Международные стандарты гостиничного сервиса» 

Интернет  ресурсы:

5. Служба горничных -//zpit: [сайт] – 2011. – URL:   http://www.zpit.org/item306/

6.  Индустрия гостеприимства -//New Hotel: [сайт] – 2011. – URL: http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/international-standard/

7.  Индустрия гостеприимства-//New Hotel: [сайт] – 2011. – URL:  http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/qualifying-requirements/

8.  Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного успеха// Екатерина Балашова  // fictionbook : [сайт] URL: http://fictionbook.ru/author/ekaterina_balashova/gostinichniyyi_biznes_kak_dostich_bezupr/read_online.html 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 1

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ  ДНЕВНОЙ СМЕНЫ  

Основная  функция 

Убирать порученное число номеров, ванных и  коридоров в соответствии со стандартами  чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Проявлять бдительность в обеспечении безопасности гостей и сохранности их имущества.

Масштаб деятельности

Отвечает  за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах.

Выполняемая работа