Автор: Пользователь скрыл имя, 14 Мая 2012 в 02:45, реферат
В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных методов оценки профессионального поведения работников гостиничного хозяйства, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность любого предприятия.
Успех работы предприятий в сфере гостиничного сервиса обеспечивают работники, занятые на ней. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства – персоналом предприятия.
ВВЕДЕние…………………………………………………………………….3
ГЛАВА 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………..7
1.1 Особенности работы в гостиничном сервисе………….7
1.2. Профессиональное поведение работника контактной зоны и технология управления им……………………………………………………………….…………...12
ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА ПО ФОРМИРОВАНИЮ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ………………………………...24
2.1. Менеджмент персонала………………………………………..24
2.2. МАРКЕТИНГ ПЕРСОНАЛА…………………………………………...28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………34
Список используемой литературы..………………
Понятно, что гостиничный бизнес – неотъемлемая часть индустрии гостеприимства – напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.
Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.
Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность – это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда, службе консьержей и так далее.
Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница – со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя – улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, – от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера. Поэтому актуальность ведения работы с обслуживающим персоналом нельзя переоценить.
В этой работе раскрыта концепция управления персоналом организации в условиях рыночных отношений. Руководителю необходимо знать, как решать проблемы, как умело и уместно использовать соответствующие технологии и методы управления персоналом. И если умелость подразумевает практическое овладение соответствующими навыками, то под уместностью понимают адекватность используемого метода ситуации в организации.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
2. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление профессиональным поведением.-М., 2004.-423 с.
3. Беляцкий И.П., Велесько СБ., Ройша П. Менеджмент персонала 2000. - Минск, 1998. - 150 с.
4. Бычин В.Б. Персонал в управлении радикальными нововведениями в организации. – М.: Информ-знание, 1999.
5. Волгин Н.А. Японский опыт решения экономических и социально-трудовых проблем. – М.: Экономика, 1998.
6. Гончаров В.В. Специфика профессионального поведения. – М.: МНИИПУ, 1998.
7. Деркач А.А., Калинин И.В., Синягин Ю.В. Стратегии отбора и формирования управленческой команды. - М, 1999. - 315 с.
8. Десслер Г. Особенности профессионального поведения в сфере туризма. - М.: Изд-во “БИНОМ”, 1997.
9. Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Одегов Ю.Г., Пихало В.Т. Управление персоналом. - М.: Издательский центр “Академия”, 2000.
10. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Нижний Новгород: НИМБ, 1999.
11. Журавлев П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Персонал. Словарь понятий и определений. - М.: Экзамен, 2000.
12. Журавлев П.В., Кулапов М.Н., Сухарев С.А. Мировой опыт в управлении персоналом. - М.: Рос.экон.акад., 1998.
13. Карташова Л.В. Стратегия управления человеческими ресурсами и оценка её эффективности. – М.: Информ-знание, 2000.
14. Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала. – М.: Бизнес-школа "Интел-синтез", 2001.
15. Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. – М.: Бизнес-школа "Интел-синтез", 2001.
16. Модели и методы управления персоналом / Под ред. Е.Б. Моргунова. – М.: Бизнес-школа "Интел-синтез", 2001.
17. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценки, обучение. - М., 2000. - 264 с.
18. Персонал: проблемы становления и развития в современной России. - М.: Рос. экон. акад., 1998, кн. 1-2.