Профессиональное поведение работников сферы СКСиТ на примере гостиничного предприятия

Социально-экономические и социально-психологические методы управления персоналом ныне явно должны преобладать над административными. Руководство направляется на осуществление сотрудничества персонала и администрации в целях достижения поставленных перед фирмой целей. Все чаще применяется принцип коллегиальности в управлении, когда менеджеры работают в тесном контакте друг с другом, связаны узами сотрудничества, взаимозависимости и взаимопомощи.

Главным в менеджменте становится побуждение работников к развитию их способностей для более интенсивного и продуктивного труда. Менеджер должен не приказывать своим подчиненным, а ориентировать их на проблемы, стоящие перед компанией, ранжируя их по значимости, направлять усилия, помогать раскрытию способностей людей, концентрировать их на самом главном, формировать вокруг себя группу единомышленников.

Последнее в настоящее время приобретает особую значимость. В условиях компании важным участком деятельности менеджера, определяющим возможности достижения стратегического успеха, является создание и функционирование эластичных, самонастраивающихся структур, которые обычно именуются командой. Речь идет не просто о группе профессионалов.

Команда – это тщательно сформированный, хорошо управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно реагирующий на любые изменения рыночной ситуации, решающий все задачи как единое целое.[18]

Исходя из вышесказанного хочется сказать, что современный менеджмент создает предпосылки для решения всех важнейших проблем. Среди его возможностей: улучшение профессиональной подготовки сотрудников, налаживание взаимодействия между подразделениями фирмы, усиление роли коллективов всех звеньев компании в решении каждодневных задач, расширение стратегических компонентов в работе менеджеров фирмы.

Важнейшим принципом руководства персоналом является обеспечение ответственности каждого работника за результаты своего труда; каждый сотрудник обязан знать, кому он подчинен и от кого может получить приказания.

2.2. Маркетинг персонала

Маркетинг персонала – вид управленческой деятельности, направленной на определение и покрытие потребности в персонале.

Задача маркетинга персонала (или «персонал-маркетинга») – владеть ситуацией на рынке труда для эффективного покрытия потребности в персонале и реализации тем самым целей туристкой организации.

Маркетинговая деятельность в области персонала представляет собой комплекс взаимосвязанных этапов по формированию и реализации плана персонал-маркетинга. Общая методология маркетинга персонала базируется на основных положениях теории «производственного» маркетинга.

Основу концепции управления персоналом организации в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника, знания его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.

Под внешними факторами понимаются условия, которые организация как субъект управления, как правило, не может изменить, но должна учитывать для правильного определения качественной и количественной потребности в персонале и оптимальных источников покрытия этой потребности.

Исходную информацию для определения направлений маркетинговой деятельности, формирования плана персонал-маркетинга и мероприятий по его реализации дает анализ внешних и внутренних факторов. Такой анализ – отправная точка маркетинговой деятельности.

Перечисленные выше факторы по отношению к организации являются внешними, т.е. в значительной степени не зависящими от ее действий. Их нужно рассматривать как внешнюю среду организации в области персонал-маркетинга. Учет этой среды позволяет избежать крупных ошибок при отработке направлений маркетинговой деятельности.

Под внутренними факторами понимаются такие, которые в значительной степени поддаются управляющему воздействию со стороны организации.[14]

Полный и точный учет всех вышеперечисленных факторов определяет уровень и особенности реализации основных направлений маркетинговой деятельности в области персонала. Персонал-маркетинг – это комплекс мероприятий по отбору специфического «товара» – кадров, способных обеспечить достижение целей и задач туристкой организации.

Основные направления персонал-маркетинга можно определить по аналогии с общим («производственным») маркетингом. Такими направлениями персонал-маркетинга являются:

-разработка требований к персоналу; определение потребности в персонале;

-расчет плановых затрат на приобретение и дальнейшее использование персонала;

-выбор путей покрытия потребности в персонале.

Разработка требований к персоналу производится на основе штатного расписания, текущего и перспективного анализа требований к должностям и рабочим местам. Разработка требований к персоналу заключается в формировании качественных характеристик персонала: способностей, мотиваций и свойств. Ведущим направлением профессиональной деятельности работника контактной зоны на примере гостиничного хозяйства является работа с клиентами.[15]

Общие правила общения персонала с клиентами.

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, её предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции (для службы приема, барменов, официантов), в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться , поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для персонала можно отметить следующие:

- сотрудник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;

- ни один работник гостиницы не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

- сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голос, не высказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

- если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите ;

- нужно уметь полностью и аккуратно информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, что клиент должен что-то доплатить;

- проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если сотрудник не может сам решать проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время;

- сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность ожиданиям клиента.[16]

Особое внимание уделяется внешнему виду служащих отеля. Форменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за сотрудниками. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: форма, должна быть чистой без пятен, выглажена, все пуговицы на месте и др.

Кроме того, необходимо, чтобы служащие придерживались следующих рекомендаций:

- запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделяли всем клиентам одинаковое время, т.к. все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

- не прислушивались к разговорам клиентов;

- не высказывали своего мнения без такого предложения клиента;

- не обсуждали с клиентами политику и религию;

- не ругались с коллегами в присутствии клиентов;

- клиент не должен ждать, пока служащий поговорит с коллегой;

- перед тем, как перейти к следующему клиенту, необходимо спросить удовлетворительно предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что- либо;

- старались всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуг;

- не показывали своего неодобрения пьяному клиенту и не общались с ним в чрезмерно дружеском тоне;

- максимально знали о гостинице, его услугах, расположении различных служб, процедурах заказа меню и т.д. Всегда подчеркивали преимущества своей гостиницы перед конкурентами;

- с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С другой стороны, нельзя играть с детьми в рабочее время;

- с инвалидами не разговаривали покровительственно, не кричали, если они плохо слышат или не понимают, обращались к нему, а не к сопровождающим;

- следили за своей осанкой, держали дистанцию с клиентом (если стоять слишком близко, клиент почувствует неудобство);

- следует улыбаться;

- при разговоре по телефону трубка должна быть снята не позднее 3-4 гудков. Сотрудник должен представиться, назван свою гостиницу (или службу) и свою фамилию. Если сотрудник не может сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 45 с, если сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента, согласен ли он ещё подождать, или с ним надо связаться позже.

В гостинице должна быть система оценки удовлетворенности клиента. Источники информации такой системы следующие.

1. Наблюдение. Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворённого сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентами информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Помимо наблюдения менеджеров необходимо время от времени присылать в гостиницу проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами гостиницы и затем докладывает свои наблюдения руководству гостиницы.

2. Анкетирование гостей. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собираются горничными и обрабатываются в отделе маркетинга.

3. Анализ финансовых показателей гостиницы и отдельных его подразделений.

4.Полезная информация о степени удовлетворённости клиентов может быть получена также через водителей, с которыми часть клиентов общаются, и в меньшей степени другими категориями работников. Естественно, эти категории служащих гостиницы должны быть соответствующим образом проинструктированы.

5. Жалобы клиентов тщательно обрабатываются и по ним принимаются соответствующие меры, позволяющие улучшить сервис и, соответственно, степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым могут обратиться с жалобой клиенты, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Некоторые пункты из подобной инструкции приведены ниже:

- внимательно слушай жалобы недовольного клиента, всякая жалоба – это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;

- сохраняй спокойствие, отведи недовольного клиента в сторону так, чтобы его не слышали другие постояльцы;

- выскажи сочувствие и желание помочь;

- дай клиенту полностью выговориться, не перебивай его, а то он начнет сначала;

- не соглашайся с клиентом и не выражай несогласие, а также не оправдывайся какой-либо внешней причиной;

воздержись от скоропалительного признания вины гостиницы – это может стать основанием для предъявления материальных претензий, судебного иска и других неприятностей. Скажи, что нужно разобраться;

- поблагодари клиента за то, что он обратил внимание на проблему;

- реши проблему немедленно, если не можешь решить самостоятельно, обратись к старшему менеджеру;

- если клиент жалуется менеджеру на сотрудника, не устраивай «разборку» с этим служащим в присутствии клиента. Кстати, во многих случаях жалоба необъективна и служащий заслуживает не выговора, а поддержки.

         Подводя итоги, следует сказать, что основу концепции управления персоналом организации в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника, знания его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.

Под внешними факторами понимаются условия, которые организация как субъект управления, как правило, не может изменить, но должна учитывать для правильного определения качественной и количественной потребности в персонале и оптимальных источников покрытия этой потребности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, эффективное управление персоналом, а именно формирование профессионального поведения выдвинулось в число практических задач, факторов, экономического успеха. Оно призвано обеспечить благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются личные способности, люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественное признание своих достижений.

Своевременное комплектование кадрами всех организации становится невозможным без четкого планирования, разработки и реализации кадровой политики.

Службы управления персоналом должны быть укомплектованы специалистами, способными успешно решать широкий спектр вопросов деятельности предприятия и совместно с другими службами активно влиять на эффективность работы предприятия.

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу – за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент – гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.