Профессиональное поведение работников сферы СКСиТ на примере гостиничного предприятия

2

Федеральное агентство по образованию

ФГБОУ ВПО «Удмуртский государственный университет»

Институт социальных коммуникаций

Кафедра теории и практики социальных коммуникаций.

Курсовая работа

На тему: «Профессиональное поведение работников сферы СКСиТ на примере гостиничного предприятия»

Студент ИСК, «СКСиТ», ОЗО

4 курс,гр.37-41                                                                                   К.С.Загребина 

Руководитель                                                                                      Е.В. Нипорка

Ижевск 2011

СОДЕРЖАНИЕ:

ВВЕДЕние…………………………………………………………………….3

ГЛАВА 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………..7

1.1 Особенности работы в гостиничном сервисе………….7

1.2. Профессиональное поведение работника контактной зоны и технология управления им……………………………………………………………….…………...12

ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА ПО ФОРМИРОВАНИЮ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ………………………………...24

2.1. Менеджмент персонала………………………………………..24

2.2. МАРКЕТИНГ ПЕРСОНАЛА…………………………………………...28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………34

Список используемой литературы..………………………...…37

ВВЕДЕНИЕ

В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных методов оценки профессионального поведения работников гостиничного хозяйства, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность любого предприятия.

Успех работы предприятий в сфере гостиничного сервиса обеспечивают работники, занятые на ней. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства – персоналом предприятия.[1]

Вполне естественно, что на каждом крупном предприятии гостиничного хозяйства возникает необходимость в определении численности персонала, в эффективной системе подбора, найма и расстановки кадров, в обеспечении их занятости с учетом интересов фирмы и самого работника, в системе вознаграждения за труд по его мотивации, в учете индивидуальных проблем работников, улучшении их бытовых условий и отдыха и т. д.

Сегодня особое значение придается повышению уровня профессионального поведения работников контактной зоны, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.

Главный потенциал предприятия гостиничного хозяйства заключен в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют фирме существовать.

Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна организация не сможет достигнуть своих целей. Управление персоналом связано с людьми и их отношениями внутри предприятия (организации).

Сегодня основными факторами конкурентоспособности стали профессиональное поведение работников, обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

Успехи ведущих западных фирм в обеспечении высокого качества услуг гостиничного сервиса, их быстрое обновление, снижение издержек производства и интеграция усилий персонала связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы руководства персоналом. Большое значение для эффективной кадровой политики имеет анализ характеристик рынка рабочей силы. Внутрипроизводственные особенности организации, такие, как поставленные цели развития фирмы, тенденции ее управленческого стиля, конкретный характер решаемых ею задач, специфика рабочих коллективов и др. также должны приниматься в расчет для обеспечения эффективности кадровой политики. Объектом исследования данной курсовой работы является гостиничное хозяйство. Предметом исследования – профессиональное поведение работников контактной зоны на примере гостиничного хозяйства. Целью курсовой работы является изучение особенностей профессионального поведения работников контактной зоны на примере гостиничного хозяйства.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1.      выявить особенности работы в сфере гостиничного сервиса;

2.      определить сущность, роль и основные требования профессионального поведения работника контактной зоны на примере гостиничного хозяйства;

3.      определить технологии управления профессиональным поведением;

4.      выявить основные аспекты работы с персоналом по формированию профессионального поведения работника контактной зоны на примере гостиничного хозяйства;

Методы исследования: анализ психологической и экономической литературы.

1.                  В данной работе использовалась следующая литература: Беляцкий И.П., Велесько СБ., Ройша П. «Менеджмент персонала 2000.», где автор рассказывает об особенностях и различных тонкостях работы в гостиничном сервисе, о структуре управления персоналом рассказывается в книге   Бычина В.Б. «Персонал в управлении радикальными нововведениями в организации.». В своей книге «Особенности профессионального поведения в сфере туризма.», Десслер Г. рассказывает о том, насколько важна роль и профессионализм персонала в работе гостиничного предприятия и насколько от него зависит основное впечатление клиентов о работе гостиницы. Об основных психологический требованиях и профессиональных навыках, которые непосредственно предъявляются работнику гостиничной сферы можно узнать из книги Карташова Л.В. «Стратегия управления человеческими ресурсами и оценка её эффективности». Кроме того, в данной курсовой использовалась информация следующих авторов и их работ: Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. «Управление профессиональным поведением.»,Гончаров В.В. «Специфика профессионального поведения», Егоршин А.П. «Управление персоналом.» и др.

           Работа состоит из введения, двух глав: первая имеет название «Профессиональное поведение работников контактной зоны как фактор эффективной работы предприятий сфера обслуживания», в ней идет речь об особенностях работы в гостиничном сервисе и профессиональном поведении работника контактной зоны и технологии управления им. Вторая глава называется «Основные аспекты работы с персоналом предприятия гостиничного хозяйства по формированию профессионального поведения», в ней рассказывается об основных аспектах менеджмента и маркетинга персонала. В конце работы следует заключение и перечисляется список используемой литературы.

ГЛАВА 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Особенности работы в гостиничном сервисе

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди

которых можно отметить следующие:

- под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей ( от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает необходимость хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие удовлетворительно клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства гостиницы. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приёма. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправить положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приёма. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему решить быстро не удастся;

- большинство массовых профессий в гостинице не требует высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающих стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;

- работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;

- работа гостиницы – это своего рода непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки, 365 дней в году.

              Удовлетворительно менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день ( часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон и т.д. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров – язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса.[2]

              Проводившиеся в разных странах обследования не выявили какого-либо предпочтительного стиля управления гостиницей: есть удачные примеры чисто авторитарного стиля и менее удачные примеры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что долгое время гостиничный бизнес был семейным бизнесом: во главе гостиницы стоял глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники – служащие гостиницы. Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20 –хорошо гг.XX в. До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следует также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес – отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.

Цели предприятий гостиничного хозяйства характеризуются тремя признаками: они отражают желаемые состояния в будущем; они обозначают эти состояния конкретно и отличаются от индивидуальных целей тем, что обладают свойством, обязательным для всех работников предприятия; их официально утверждают, а руководство предприятия одобряет. Цели выполняют три функции: управления, координации и контроля.

Цели – это стимул для поведения, поэтому они управляют поведением. Они позволяют и стимулируют взаимное согласование поведения и в этом смысле выполняют координирующую функцию. Профессиональное поведение проявляется в процессе выполнения определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы с клиентом; определение средств, форм и методов осуществления поставленных целей; организацию работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения намеченных мероприятий; постоянное совершенствование системы работы с клиентами.[3]

Когда общая стратегия организации осознана, становится возможным установить индивидуальные функции персонала, которые будут совмещаться с этой стратегией наилучшим образом.

Необходимость согласования между собой профессионального поведения работников контактной зоны и стратегии предпринимательства охватывает основные функции управления и включает в себя:

-подбор, наем и формирование персонала организации для наилучшего достижения целей производства;

-оценку персонала;

-наилучшее использование потенциала работников и его вознаграждение;

-обеспечение гарантий социальной ответственности организаций перед каждым работником.

В практическом плане можно выделить следующие основные функции:

-прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе для принятия упреждающих мер;

-анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы;

-мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.

При этом сохраняются и традиционные задачи по административной работе с кадрами.[4]

Функции управления персоналом очень тесно связаны между собой и образуют в совокупности определенную систему работы с персоналом, где изменения, происходящие в составе каждой из функций, вызывают необходимость корректировки всех других сопряженных функциональных задач и обязанностей. Так, например, широкое распространение в мировой практике контрактной формы найма персонала привело к заметному изменению функциональных обязанностей.

При таких условиях найма, естественно, повышается значение функциональных обязанностей, расширяется круг обязанностей в рамках функций найма, трудоустройства, материального вознаграждения. При найме на работу на предприятия гостиничного сервиса обязательно претендент сообщает личные данные: Ф.И.О., адрес проживания и регистрации, телефон, семейное положение, дата рождения, место рождения, паспортные данные, образование, знание иностранных языков, профессиональная деятельность (дата поступления и увольнения, название фирмы, учреждения, занимаемая должность, оклад, причина увольнения), количество детей, дата их рождения, возможность связи с последним работодателем, состояние здоровья, личностные качества