Профессиональная этика (этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций в индустрии гостеприимства)

Министерство  транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Дальневосточный государственный университет путей  сообщения

 

Кафедра социально-культурного сервиса и  туризма

 

КОЗУЛИНА  ЮЛИЯ ЮРЬЕВНА

Студент 3курса

К10-СКСТ-504(в)

 

Тема: Профессиональная этика (этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций в индустрии гостеприимства)

 

 

 

Курсовая  работа

 

По дисциплине: «Основы индустрии гостеприимства»

 

 

 

 

 

Руководитель: доцент Худякова И.Н.

 

 

 

 

Хабаровск

  2012

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………….…………….....2

ГЛАВА I. КОНФЛИКТЫ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА……………6

1.1 Конфликт: содержание понятия,  структура и стадии развития….……..….6

1.2 Причины и последствия конфликтов……………………………….……...12

ГЛАВА II. МЕТОДЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА: ТЕОРИЯ И ПРАКТИ……………………………..…...18

2.1 Структурные и межличностные  методы урегулирования конфликтов.…18

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….…24

БИОЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………… . ……...…...26

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Общественная  жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как  отдельных людей, так и малых  и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения  и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты.

В результате исследования производственных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтогенных  решений возникает 52% конфликтных  ситуаций, по причине социально-психологической  несовместимости работников - 33%,  из-за неправильного подбора кадров - 15%. Данные показывают, что организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.

Важным  является соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения  нежелательных, негативного плана  конфликтов, придание неизбежным конфликтным  ситуациям конструктивного характера.

Поэтому темой нашего исследования являются конфликты и методы их урегулирования в индустрии гостеприимства.

Зачастую  менеджерам приходится работать с организациями, сталкивающимися с серьезными трудностями  при налаживании эффективного общения, договариваться с людьми и группами, имеющими несколько оснований для  конфликта. И здесь роль и задача менеджера заключается в том, чтобы грамотно управлять конфликтами: разрешать, ликвидировать контрпродуктивные конфликты и стимулировать, направлять в нужное русло продуктивные конфликтные ситуации. Однако тот или иной исход вмешательства в конфликт зависит от личного опыта и интуиции руководителя.

Если  конфликт не под контролем, то он может  причинить вред организации. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников.

Чтобы предотвратить  конфликты либо направить их в  созидательное русло нужно уметь  их урегулировать.

Многие  исследователи, например, А. Я. Анцупов, Б. Зигерт, А. И. Китов, К. Ланг, Б.Ф. Ломов, А. А. Малышев, Л. А. Петровская, относят управление конфликтами к числу управленческих функций руководителя.

Управление  конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его  возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей  стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить  его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально  опасно.

Для грамотного урегулирования противоречий и конфликтов требуются теоретические разработки, доведенные до уровня технологий, которые  можно применять непосредственно  в практике. Формирование представлений  о конфликтах, адекватных социально-позитивным процессам в обществе должно основываться на теоретических разработках, не «оторванных» от реальных процессов. Практика показывает, что игнорирование таких сложных  процессов как конфликты, при  росте их количества, разрушительных последствий и отсутствия профессиональных знаний (методов, технологий и т.д.), способствует разрастанию, углублению и развитию социально-негативных процессов, характеризующихся доминированием иррациональных, стихийных элементов, сложно поддающихся управлению или  ограничению, без жестких, насильственных методов. В данной курсовой работе предлагается некоторая теоретическая конструкция, как идеальная схема, позволяющая  профессионально разрешить, урегулировать.

Учитывая, что большинство людей имеют  отрицательный опыт в конфликте, так как в основном сталкиваются с длительными и устойчиво-разрушительными  последствиями, профилактика и урегулирование деструктивных форм конфликтов должна быть одной из главных задач. В  этом случае можно констатировать, что тема исследования актуальна  и требует дальнейшего рассмотрения.

Правильное  применение методов профилактики и  урегулирования конфликтов будет способствовать установлению благоприятного социально-психологического климата в коллективе, что в  свою очередь скажется на устойчивой заинтересованности работников в высоком  уровне результативности их труда, и  в итоге на эффективность работы всей организации.

Объектом  данной работы является индустрия гостеприимства, а предметом исследования конфликты  и методы их урегулирования в индустрии  гостеприимства.

Поэтому целью данной курсовой работы было выбрано раскрытие сущности конфликтов и возможных методов их урегулирования в индустрии гостеприимства.

В соответствии с целью были поставлены следующие  задачи:

• Провести анализ литературы по данной теме;
• Раскрыть понятие «индустрия гостеприимства» и содержание понятия «конфликт»;
• Изучить структуру, стадии развития, причины и последствия конфликтов;
• Обозначить методы и цели управления и предотвращения конфликтов в индустрии гостеприимства;

Исходя из целей и  задач исследования, мы использовали следующие методы научного исследования: методы направленные на теоретическое  изучение проблемы - изучение литературных источников, и методы, обеспечивающие получение практических результатов исследования проблемы – наблюдение, беседа, анкетирование.

 

ГЛАВА I. КОНФЛИКТ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

 

1.1 Конфликт: содержание понятия,  структура и стадии развития

 

Прежде  чем говорить о конфликте, необходимо раскрыть содержание понятия «индустрия гостеприимства». В словаре-справочнике «Туризм, гостеприимство, сервис» под редакцией Аванесова Г.А. и др. дается следующее определение «индустрии гостеприимства» – система современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период времени людей с целью отдыха, деловых встреч или с личными целями. Индустрия гостеприимства включает в себя такие услуги и звенья сервисной деятельности, как размещение гостей, общественное питание, перевозка, отдых (рекриация) и развлечения.

Поскольку индустрия гостеприимства предполагает постоянное разнообразие форм взаимодействие людей между собой, то конфликты  между ними неизбежны.

Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в  основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям  эмоциональном фоне. Они утверждают, что конфликт, будучи проявлением  общения существ, способных к  самосознанию, означает отсутствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение различных взглядов и желаний, противоположных  при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и  стилей поведения.

Социологи, для которых привычнее выделять социальные отношения, больше склонны  характеризовать конфликт, прежде всего  как предельное обострение противоречий, столкновений и противоборство вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств.

Юристами  конфликт обычно толкуется как противоборство субъектов (носителей) противоречий, противодействие  сторон, преследующих несовпадающие  или взаимоисключающие друг друга  цели.

Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами.

Если  суммировать вышесказанное о  конфликте и исходить из его распространенного  понимания, как столкновения сторон, мнений и сил, то для управленческой науки и прикладной значимости конфликтологии наиболее близким и приемлемым будет, вероятно, следующее определение: конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Кроме общепринятого  понятия «конфликт» существует понятие  «организационно-управленческий конфликт». Организация в широком смысле представляет собой социальную систему, устойчивую форму объединения людей - индивидов, групп и иных общностей, причастных к определенной совместной деятельности, а также условия их взаимодействия друг с другом. Это более или менее сложное структурное образование, которому свойственны упорядоченность, формализация и стандартизация социальных связей и отношений, интеграция составляющих его элементов и их функций.

Организационно-управленческий конфликт – это конфликт между членами управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующимися в их составе первичными группами, между различными подразделениями в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а также ее результатов и социальных последствий.

Чтобы разобраться  в конфликте, необходимо рассмотреть  его структуру.

Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлении социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс:

1. Участники конфликта - лица, чья степень участия в конфликте различна: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Выделяют несколько групп участников:

• Основные участники конфликта или противоборствующие силы - это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Некоторые авторы вводят такое понятие, как «оппонент», что в переводе с латинского означает возражающий, противник в споре.

• Группы поддержки. Практически всегда в любом конфликте за оппонентами стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т.д.
• Другие участники. В данную группу входят субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта (подстрекатель, организатор и др.)

2. Информационные модели конфликтной ситуации у основных и второстепенных участников конфликта.

3. Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.
4. Объект конфликта рассматривают как причину, повод к конфликту. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Борьба отражает стремление сторон разрешить это противоречие. В ходе конфликта она может затухать и обостряться. Так же ведет себя и противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной, пока противоречие не разрешится.
5. Микро- и макросреда. При анализе конфликта необходимо выделять условия, в которых находятся и действуют участники конфликта. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. В нее включаются не только ближайшее окружение личности, но и социальные группы, представителем которых является данный индивид. Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной, социальной или духовной сферы должен находиться на пересечении личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которые стремятся к контролю над ним.