СОДЕРЖАНИЕ: ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО МОРСКОГО И РЕЧНОГО ТРАНСПОРТА

ФГОУ  ВПО

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ВОДНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

КОЛЛЕДЖ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ СПЕЦИАЛИСТОВ ФЛОТА 

Социально-гуманитарное отделение 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа 

по  дисциплине: «Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности»

на  тему: «Проектирование программного тура» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                       Выполнил студент группы 361-Т

                                                                    Специальность 100201 «ТУРИЗМ»

             ___________ Мяконьков М.Г.           

                                                                   Проверил  руководитель курсовой 

                  работы

             ___________________ А.С.Баранов 
 
 
 
 
 
 

Санкт –  Петербург

2007 
 
 

 

Введение

     Туризм, как форма проведения досуга, играет все более важную роль жизни людей  и экономике государств. В XX в. международный туризм вступил в фазу зрелости, приобретя организованный и массовый характер. Туризм дает сейчас около 6 процентов мирового валового продукта, обеспечивая занятость свыше 100 млн. трудящихся, т.е. каждого 15 работника в мире. На долю международного туризма приходится 6 процентов от объема мирового экспорта и треть мировой торговли услугами¹.

     Согласно  прогнозам, в 2020 г. доходы от туризма  в мире достигнут отметки 2 триллиона  долларов. По оценке ВТО, число туристов к 2010 г. увеличится до 1018 млн. человек.

     Туристский бизнес привлекателен для предпринимателей по следующим причинам:

• небольшие стартовые инвестиции;
• растущий спрос на туристские услуги;
• высокий уровень рентабельности;
• минимальный срок окупаемости затрат.

     Современный туризм представляет собой сложноорганизованную систему, имеющую много аспектов. Главной особенностью туристской сферы является проблема столкновения интересов туризма как бизнеса и отрасли экономики и туризма как социально-культурной сферы. Целью туризма, как бизнеса является получение прибыли от продажи туристских товаров и услуг. Целью туризма, как общественной сферы является удовлетворение духовных и иных запросов туристов как членов социума. Туристская фирма и все ее звенья, начиная от туроператора – создателя турпродукта, турагента - продавца, турлидера, сопровождающих туристов в туре, должны в своей деятельности ставить перед собой обе цели, как коммерческую, так и духовную.

     Туризм  оказывает существенное влияние  на социальную культурную, образовательную  сферы жизни государств. В рамках международных связей и стремлении к миру, основанному на справедливости и уважении чаяний отдельных личностей и общества в целом, туризм выступает положительным и постоянным фактором, содействующим взаимному познанию и пониманию, а также в качестве основы для достижения более высокого уровня уважения и доверия между народами².

 

Глава 1.

1.1. Теоретические основы  разрабатываемой  темы

 

 В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

• установление нормируемых характеристик услуги;
• установление технологии процесса обслуживания туристов;
• разработка технологической документации;
• определение методов контроля качества;
• анализ проекта;
• представление проекта на утверждение.

 

  Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, правила, инструкции и т.д.).  

     В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и  организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью  обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.  

     Анализ  проекта является завершающим этапом проектирования. Его осуществляют представители  соответствующих функциональных подразделений  туристского предприятия. Он направлен  на выявление и своевременное  устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.  

     Документацию  на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.  

     Разработка  конкретного туристского маршрута -- сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров.  

     Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы:

• исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;
• маркетинг рынка на туристские услуги по данной  
  трассе маршрута;
• определение типа маршрута;
• построение эскизной модели маршрута;
• привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
• разработка схемы безопасности на маршруте;
• разработка паспорта маршрута;согласование паспорта с соответствующими службами;
• пробная обкатка маршрута и внесение необходимых
• изменений;
• утверждение паспорта маршрута.

 

  После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть договоры с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспортным предприятием и судоходством.   

     В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.    

     Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма -- перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.    

     Подобное  сотрудничество можно считать вполне выгодным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами, экскурсионными бюро и лучше разбираясь в положении на местном рынке туристских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать договоры с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания и т.д., но подобная деятельность может быть невыгодна для него, так как требует много денежных и временных затрат.

Формирование  тура.

 

  После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.  

     Согласно  ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает  согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Основой  для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) -- набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг. 

     Проектирование  процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги (продукта) является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и т.д.).

• При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства:
• описание маршрута, программу тура, характеристику объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;
• калькуляцию тура;
• данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;
• условия безопасности туристов на маршруте;
• сведения о необходимых адресах и телефонах (имена,фамилии официальных лиц,  посольства/консульстваРоссии);
• сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);
• образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);
• информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.

 

   

     Все эти требования находят свое отражение  в следующих документах, которые  утверждаются генеральным органом  сертификации:

     1.Технологическая карта маршрута (Приложение 1).  

     При разработке технологической карты  маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.

     2.Паспорт маршрута (Приложение 2).  

     Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

     3.Информационный листок (Приложение 3).  
Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдавае-мых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура (Приложение 5), карты, проспекты и т.д.

     4.Каталог маршрута.  

     Каждый  менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором  отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.

     5.Калькуляция  тура.  

     После того, как получены цены на авиабилеты, а зарубежные партнеры выставили  цену на свой пакет услуг, туроператор  рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут (более подробно процесс определения цены туристского продукта приведен в п. 4.4 данной главы).