Отчёт по преддипломной практике в ООО «Динью»

В нашей гостинице «Динью» к  целевым функциям можно относиться: Прием и размещение гостей; Производство питание; Продажу номеров; Организацию  деловых встреч и конференций.

А, к функциональным можно отнести: Обеспечение безопасности; Бухгалтерский  учет; Административную деятельность.

Важной проблемой формирования структуры управления гостиницей является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления: Руководства; Функциональной структуры; Вспомогательной структуры.

Руководство высшего  звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

В организации ООО  «Динью» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Организационные отношения  между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи.  Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.

Руководству предприятия  «Динью» можно рекомендовать  следующие направления улучшения  имиджа и конкурентности гостиницы :

1. Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, организация детских праздников с приглашением знаменитых артистов, а также возможность заказа столиков посредством электронной почты, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных блюд во всех ресторанах, относительно невысокие цены, разнообразное меню в «Динью» и рост числа постоянных корпоративных клиентов позволят избежать конкурентной угрозы.
2. Регулярные победы на выставках кулинарных исскуств складывают репутацию производителя высококачественной продукции, и несмотря на возможные изменения во вкусах и потребностях клиентов, можно со значительной степенью уверенности утверждать, что на первом месте всегда останется качество выпускаемой продукции, а это создает возможности дальнейшего роста числа посетителей ресторанного комплекса. Более того, как выяснилось в ходе проведенного маркетингового исследования, в настоящее время деятельность предприятия в значительной степени ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, что усиливает его преимущества перед конкурентами.

Оценка отраслевой привлекательности  и конкурентных возможностей фирмы  на основе анализа цепочки ценностей, дает возможность определить позицию  бизнеса в отрасли, а также  определить ее реальное конкурентное преимущество, выражающееся в превышении среднеотраслевого уровня доходности.

Конкурентные преимущества  фирмы обеспечиваются в процессе конкурентной борьбы с так называемыми пятью силами (направлениями) конкуренции, то есть с другими продавцами аналогичной продукции, фирмами – потенциальными конкурентами, производителями заменителей, поставщиками ресурсов, покупателями ее продукции. Их можно рассматривать как основные рыночные силы.

 

Приложение 1.

Должностные инструкции для сотрудника

Персонал службы должен:

• быть одетым в форму;
• носить сделанные со вкусом именные значки;
• быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
• быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
• понимать гостя с полуслова;
• поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

• приветствовать гостя;
• обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
• объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
• развесить одежду гостя в шкафу;
• разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
• объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
• указать запасные выходы;
• предложить открыть или закрыть шторы;
• объяснить любые необычные особенности в номере;
• проверить запасы в ванной комнате;
• предложить дополнительные услуги.

На контроле:

• прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
• проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
• предложить вызвать такси.

 

Приложение 2.

Требования к персоналу  организации

 

1. Прическа 

Мужчины: волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и  заканчиваются на уровне уголков  рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки и уха должны быть всегда аккуратно подстрижены. 

Женщины:

Волосы должны быть опрятны  и аккуратно причесаны. Ношение  платков и вычурные прически не допускаются.

У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты.

2. Макияж:

Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком  сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяны. Никаких искусственных  ресниц. Пудра, тональный крем –  естественных, не темных тонов.

3. Украшения:

Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное  кольца считаются за одно кольцо. Разрешается  ношение часов и одного браслета.

Разрешается только простые  цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе, женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.

4. Ногти:

Ногти всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными, длина средняя, Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

5. Гигиена:

Особое внимание следует  уделять каждодневной личной гигиене: ежедневно принимайте душ, чистите зубы, пользуйтесь дезодорантом, волосы должны быть чисто вымыты и блестящими. Если употребляете духи, то умерено.

6. Именной знак:

Именной знак – это  часть униформы, носить его нужно  всегда. Это относиться и к сотрудникам, которые униформу не носят. Именной знак носится с левой стороны, 5 – 7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

7. Обувь:

Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке.

8. Длина брюк и юбок:

Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

Следующие требования касаются служащих, которым ношение униформы необязательно:

Служащим, которым ношение  униформы не обязательно, полагается одеваться  скромно.

Мужчины: 

костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или  в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагаются носить застегнутыми. Сорочки – либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнуты на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

Женщины: 

рекомендуется носить костюм юбку или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом или просто строгое платье. Брюки и брючные  костюмы, одежда, предназначенная для  часов досуга, и вечерняя одежда, оголяющая плечи и спину, или  открытые летние платья не соответствуют рабочей атмосфере.

9. Квалификация

Весь обслуживающий  персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым  ими услугам.

10. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

11. Поведение

Персонал всех категорий  гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

12. Медицинские требования

Персонал всех категорий  гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

13. Униформа

Персонал всех категорий  гостиниц, вступающий в контакт с  проживающими, должен носить форменную  одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы  отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких  условий должен соответствовать  численности персонала.,

Численность персонала  в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

 

Приложение 3.

Общие требования, предъявляемые  к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы

 

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
10. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
11. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
12. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).