Отчёт о прохождении практики в ООО «Концепт» (сеть магазинов трендовой молодежной одежды для девушек Сoncept Сlub)

Отчёт о прохождении  практики. 

     Я, Дашкина Алина Алимовна, проходила практику в ООО «Концепт» с 01.06.09 года по  26.07.09. 

Concept Club – это  система розничных магазинов  одежды, объединенных единым фирменным  стилем и едиными стандартами  фирменного обслуживания, рекламной и товарной политикой.

 Сеть магазинов трендовой молодежной одежды для девушек Сoncept Сlub была создана в 2005 г. в г. Санкт-Петербурге –российско-шведскими предпринимателями. В начале 2006 года была запущена франчайзинговая программа, которая позволила сети быстро развиться.

На конец 2008 года в сети действует 10 собственных магазинов  в Санкт-Петербурге и 11 в Москве, а также более 60 франчайзинговых  магазинов в 47 регионах России. Покупатели имеют возможность приобрести актуальную одежду, белье и аксессуары Concept Club в большинстве региональных центров страны. Концепция развития сети предполагает открытие новых собственных магазинов в Санкт-Петербурге и Москве, расширение франчайзинговой сети в городах присутствия и открытие первых партнерских магазинов в городах с численностью населения от 150 тыс. человек. В 2009 году запланировано к открытию более 40 новых магазинов сети.  

 Компания Concept Club вертикально интегрирована и осуществляет полный цикл производства: от создания дизайна моделей и проработки технологии до размещения заказа на производстве.  Сотрудники Concept Club - специалисты-технологи и контролеры качества полностью отслеживают процесс производства с момента запуска изделий до приемки готовой продукции.  

В процессе прохождения практики я занималась: встречей гостей, бронированием номеров гостиниц, организацией досуга, организацией проведения деловых переговоров, бронированием авиабилетов, приемом и переводом деловых писем, изучением электронной почты, ответами на телефонные звонки. 
 

      Анализ факторов внутренней и внешней среды организации.

 
     После установления  своей миссии и целей руководство  предприятия начинает диагностический  этап процесса стратегического  планирования.

     Первым  шагом является исследование  внешней среды: оценка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей стратегии; определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии фирмы; контроль и анализ деятельности конкурентов; определение факторов, представляющих больше возможности для достижения общефирменных целей путем корректировки планов. 
     Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к фирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий). Для этого необходимо выяснить, где находится организация, где она должна находиться в будущем и что для этого должно сделать руководство.

     Угрозы  и возможности, с которыми сталкивается  фирма, можно выделить в семь  областей: 
 
 

1. Экономические факторы.

     Это  темпы инфляции, международный платежный  баланс, уровни занятости и т.  д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.

 
2.  Политические  факторы.

     Активное  участие предпринимательских фирм  в политическом процессе является  указанием на важность государственной  политики для организации.

3.  Рыночные факторы.

     Рыночная  среда представляет собой постоянную  опасность для фирмы. К факторам, воздействующим на успехи и  провалы организации, относятся  распределение доходов населения,  уровень конкуренции в отрасли,  изменяющиеся демографические условия,  легкость проникновения на рынок. 
4. Технологические факторы.

    Анализ  технологической среды может   учитывать изменения в технологии  производства, применение ЭВМ в  проектировании и предоставлении  товаров и услуг или успехи  в технологии средств связи.  
5. Факторы конкуренции.

     Любая  организация должна исследовать  действия своих конкурентов: анализ  будущих целей и оценка текущей  стратегии конкурентов, обзор  предпосылок в отношении конкурентов  и отрасли, в которой функционируют  данные компании, углубленное изучение  сильных и слабых сторон конкурентов. 
6. Факторы социального поведения.

     Эти  факторы включают меняющиеся  отношения, ожидания и нравы  общества (роль предпринимательства,  роль женщин и национальных  меньшинств в обществе, движение  в защиту интересов потребителей). 
7. Международные факторы.

     Руководство  фирм, действующих на международном  рынке, должно постоянно оценивать  и контролировать изменения в  этой широкой среде.

 
     Итак, анализ внешней  среды позволяет организации  создать перечень опасностей  и возможностей, с которыми она сталкивается в этой среде. Для успешного планирования руководство должно иметь полное представление не только о существенных внешних проблемах, но и о внутренних потенциальных возможностях и недостатках организации. 
     Руководство фирмы должно выяснить, обладает ли фирма внутренними силами, чтобы воспользоваться внешними возможностями, и существуют ли у нее слабые стороны, которые могут усложнить проблемы, связанные с внешними опасностями. Этот процесс называется управленческим обследованием. Оно представляет собой методическую оценку функциональных зон фирмы, предназначенную для выявления ее стратегически сильных и слабых сторон. В обследование входят такие функции, как маркетинг, бухгалтерский учет, операции (производство), человеческие ресурсы, культура и образ корпорации.

     Анализ  финансового состояния может  принести пользу фирме: выявить  уже имеющиеся потенциальные  внутренние слабости организации  по сравнению с ее конкурентами. 
     Истоки большинства проблем в организации кроются в человеческих ресурсах. Здесь необходимо учитывать: тип сотрудников, компетентность и подготовка руководства, систему вознаграждений, преемственность руководящих должностей, подготовку и повышение квалификации сотрудников, потери ведущих специалистов и их причины, качество изделий и работу сотрудников. Культура фирмы (атмосфера или климат в организации) используется для привлечения работников отдельных типов и для стимулирования определенных типов поведения. Имидж корпорации создается с помощью сотрудников, клиентов и общественного мнения.              Культура и образ фирмы подкрепляются или ослабевают под действием репутации компании. 
 
 
 
 

      Культура  поведения персонала  предприятий индустрии

гостеприимства. 
 

Общие положения 
     Этикет (фр. - etiquette) - нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.  
     Нравственный смысл этикета проявляется прежде всего в том, что с его помощью мы получаем возможность выразить уважение к человеку. В зависимости от назначения, социальной принадлежности его носителей этикет может определяться как придворный, дипломатический, военный, деловой и т.п. Общая тенденция, характеризующая современный этикет, - его демократизация, избавление от излишней усложненности и вычурности, стремление к естественности и разумности. Эта тенденция, однако, не отменяет всей строгости и обязательности применения этикета, например, в такой сфере, как международное общение, где отступление от общепринятых норм может нанести ущерб и стране, и ее представителям.  
     Что касается делового этикета, то он основывается на тех же нравственных нормах, что и светский. Белорусский исследователь И. Браим, отмечая взаимосвязь делового и светского этикетов, выделяет следующие общие для них нравственные нормы:  
- вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - значит желать добра человеку. Суть вежливости - доброжелательность;  
- корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;  
- тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации;  
- скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе;  
- благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;  
- точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении.  
     В международной сфере деловой этикет в целом следует нормам и традициям, наиболее полно выраженным в дипломатическом протоколе и этикете. Под дипломатическим протоколом понимается совокупность общепринятых норм, правил и традиций, соблюдаемых официальными лицами в международном общении. При этом дипломатический этикет, как важная часть протокола, регламентирует правила поведения официальных лиц во время различных мероприятий, включающих переговоры, встречи делегаций, визиты, беседы, взаимные представления, приемы и т.д.      Дипломатический протокол и этикет носят наднациональный характер и в связи с этим получили широкое распространение в сфере международного делового общения.  
     Основные принципы протокола соответствуют нравственным нормам делового и светского общения и включают:  
1) взаимную вежливость;  
2) такт;  
3) непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность);  
4) разумность (рациональность)  
5) обязательность.

Деловой костюм 
     Главные требования к одежде - опрятность, аккуратность, соответствие назначению, месту, положению и возрасту человека, времени года. Костюм должен быть отглаженным, без пятен, рубашка - свежей, обувь - чистой и без сбитых каблуков. Все элементы одежды и аксессуары должны быть тщательно подобраны по цвету и назначению и составлять в целом ансамбль, главным в котором должно быть сочетание строгости, вкуса и элегантности.  
     Итак, характерной особенностью делового костюма является его строгость. Она достигается отсутствием ярких тонов и экстравагантности в покрое. Клубный пиджак малинового или зеленого цвета уместен при неформальном общении, костюм традиционного покроя (однобортный или двубортный в соответствии с модой) - атрибут делового человека на службе и во время официальных мероприятий.  
     Деловому человеку рекомендуется выбирать спокойные тона и фасоны.   Летом и в дневное время носят более светлые костюмы, зимой и на вечерних мероприятиях - более темные. Высокий темп деловой активности часто не оставляет времени на переодевание к каким-то определенным событиям и мероприятиям, следующим сразу за завершением рабочего времени. В связи с этим на Западе многие деловые люди используют костюмы средних тонов в сочетании с белыми или очень светлыми сорочками, в которых допустимо появиться и на вечернем приеме. В этом случае, равно как и в другой обстановке, очень важен тщательно подобранный галстук. Надо помнить, что носить черные галстуки не принято, их надевают только в знак траура.  
     Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Чем проще булавка для галстука, часы, а также портфель, ручки и другие необходимые предметы, тем лучше. Особый вкус и внимание к своим украшениям, аксессуарам и макияжу должны проявлять женщины.  
     В деловой одежде как мужчинам, так и женщинам рекомендуется использовать одновременно сочетания не более двух - трех цветов. В тон подбирают носки и галстуки. Обувь черного цвета подходит ко всем костюмам, цветная - не сочетается с черными и синими костюмами.  
     Приводить себя в порядок согласно этикету можно только дома, в номере гостиницы или специально отведенных для этого местах.  
 
Деловая переписка 
     Деловая переписка, независимо от ее предназначения и уровня, должна отвечать следующим пяти требованиям:  
1. Ясность;  
2. Краткость (лаконичность);  
3. Завершенность (полнота) ;  
4. Любезность (учтивость);  
5. Грамотность.  
     Следует помнить, что любое письмо - это послание (обращение) к респонденту. Если последний не поймет его смысл, он, естественно, не сможет правильно отреагировать на него.  
     Для того, чтобы обеспечить ясность и понятность письма, необходимо найти самые подходящие слова и выражения, раскрывающие суть того, что вы хотите изложить. При этом имеют значение не только слова и выражения, но и пунктуация, длина предложений, построение (внутренняя структура) самого предложения, где порядок слов тоже несет смысловую нагрузку, а также разбивка на абзацы (параграфы).  
     Следует добавить, что в деловой переписке предложения должны быть, по возможности, короткими. Хотя в то же время надо помнить, что сплошной набор коротких, рубленых фраз производит нежелательное впечатление (так называемый эффект стаккато). Язык и структура предложения должны соответствовать интеллектуальному и образовательному уровню адресата.  
     Краткость (лаконичность). Как известно, проблемой для любого делового человека (бизнесмена) является нехватка времени и в связи с этим он всегда приветствует все то, что сберегает ему и время, и энергию. В связи с этим самым лучшим письмом для делового человека будет то, при чтении которого он быстро схватит его смысл. Таким образом, ясность слов и грамматическая структура дополняются лаконичностью (краткостью) самого письма.  
     Краткость предполагает исключение из содержания письма всех второстепенных деталей, повторов и длинных оборотов речи. И в то же время нельзя слишком упрощать письмо в ущерб полноте, что может быть истолковано как неучтивость и бестактность.  
     Нельзя игнорировать основные факты, относящиеся к делу, как и все те выражения и обороты, которые подчеркивают любезность, сердечность и добрую волю пишущего.  
     Завершенность (полнота). Полноту содержания письма никогда не следует приносить в жертву его краткости. Все основные мысли и соображения автора должны быть изложены в письме. Чтобы ничего не упустить, предварительно перед написанием письма делается набросок тех пунктов, которые должны найти отражение в послании.  
     После составления черновика еще раз сверяется, отражено ли все то, что предполагалось. Если что-то было забыто, вносится дополнительно.  
     Иногда, чтобы не нарушать целостность и логическую стройность письма, дается post-scriptum (P.S.), в котором приводится дополнительная информация, в том числе и не имеющая прямого отношения к содержанию письма.  
     Любезность (учтивость). Каждая уважающая себя деловая организация (фирма), всерьез обеспокоенная заботой о своем успехе, должна проявлять максимум сердечности и учтивости в личных контактах с отдельными лицами и компаниями (учреждениями, предприятиями), поскольку с выражений почтения и уважения к клиенту (деловому партнеру) начинается успех дела.  
     Однако надо и в этом знать меру, помня правило "не пересластить".   Слишком назойливое и пространное выражение любезности свидетельствует о слабом вкусе, говорящего, даже если он при этом искренен в своих чувствах.  
     Форма проявления любезности зависит прежде всего от содержания письма, т.е. от того идет ли речь о пользе или невыгоде для адресата. К примеру, в случае отказа от какого-либо предприятия (дела), невозможности выполнить чью-либо просьбу (предложение), должна быть проявлена максимальная сдержанность в выражении любезности. Но в любом случае, при самых неприятных обстоятельствах не допускается в деловых письмах сарказм и оскорбления.  
     Грамотность. Грамотность - обязательное требование к деловым (и вообще к любым) письмам.

Этика разговора по телефону.

     Значение  телефона очень велико. Умение  человека вести телефонные переговоры в конечном счете определяют его репутацию и репутацию фирмы, которую он представляет. Специальные требования предъявляются к содержанию телефонных разговоров.

     К  основным правилам относятся  следующие:

1. Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Кроме того, это создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.
2. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник меньше всего виноват в том, что у Вас плохое настроение.
3. Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет выгодный контракт или ценную информацию.
4. Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Лучше еще раз все перепроверить, чем заставить человека проделать долгий путь, который в итоге окажется безрезультатным.
5. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Как вас зовут?", "Откуда вы звоните?", "Ваш номер телефона?"), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы. Часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что, когда, где, кто, как", но избегайте "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

Итак, что следует  и чего не следует делать, когда  звонит телефон:

Не следует:

• долго не поднимать трубку;
• говорить "привет", "да" или "говорите", начиная разговор;
• спрашивать: "Могу ли я вам помочь?";
• вести две беседы одновременно;
• оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;
• использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;
• передавать трубку несколько раз;
• говорить "все обедают", "никого нет", "пожалуйста, перезвоните".

Следует:

• поднять трубку до четвертого звонка телефона;
• говорить "доброе утро (день)", представиться;
• спрашивать "Чем я могу вам помочь?";
• концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;
• предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время;
• использовать бланки для записи телефонных разговоров;
• записать номер звонящего и перезвонить ему;
• записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.