Отчет по учебной практике в гостиннице

• обучение безопасным методам и приемам труда;

• инструктаж по электробезопасности на рабочем  месте и проверку знаний безопасных методов и приемов работы при  использовании оборудования, работающего  от сети.

1.3. Во  время работы горничные проходят:

• повторный  инструктаж по безопасности труда на рабочем месте не реже, чем через каждые 6 месяцев;

•  внеплановый  инструктаж: при замене или модернизации производственного оборудования, приспособлений и инструмента; изменении условий и организации труда; при нарушении инструкций по охране труда, перерывах в работе 60 календарных дней;

• проверку знаний по электробезопасности (при  эксплуатации оборудования, работающего  от электрической сети)- ежегодно;

• периодический медицинский осмотр.

1.4.Горничная  обязана:

• соблюдать  правила внутреннего трудового  распорядка, руководство для персонала, стандарты, установленные на предприятии;

• соблюдать  требования настоящей инструкции, инструкции о мерах пожарной безопасности, инструкции по электробезопасности;

• соблюдать  требования по эксплуатации оборудования;

• использовать по назначению и бережно относиться к выданным средствам индивидуальной защиты, форменной одежде, обуви.

1.5. Горничная  должна:

• знать  местонахождение средств оказания доврачебной помощи, первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, путей эвакуации в случае аварии или пожара;

• уметь  оказывать первую (доврачебную) помощь пострадавшему при несчастном случае;

• выполнять  только порученную работу и не передавать ее другим без разрешения руководителя;

• во время  работы быть внимательным, не отвлекаться  и не отвлекать других, не допускать  на рабочее место лиц, не имеющих  отношения к работе.

1.6. Горничная  должна знать и соблюдать правила  личной гигиены. Принимать пищу,

отдыхать  только в специально отведенных для  этого местах.

1.7. Основными  и вредными производственными  факторами, действующими 

на горничных  в убираемых помещениях при определенных обстоятельствах, могут быть:

• скользкий  пол из-за воды, моечных веществ;

• выпадающие стекла при мытье окон;

• неисправные  полы, площадки, стремянки, лестницы;

• острые кромки, заусенцы и шероховатости  на поверхностях инструмента, инвентаря, тары, оборудования и проч.;

• горячая  вода;

• оголенные  участки электрической цепи (электроток);

• физические перегрузки;

• химические факторы (при использовании обеззараживающих химических веществ).

1.8. В  соответствии с «Типовыми нормами  бесплатной выдачи специальной  одежды,

специальной обуви и других средств индивидуальной защиты», горничная должна быть обеспечена: халатом хлопчатобумажным; фартуком х/б, косынкой х/б, перчатками резиновыми.

1.9. При  обнаружении во время работы  каких-либо неисправностей, других  недостатков 

или опасностей на рабочем месте, работу прекратить, немедленно сообщить руководителю и далее действовать в соответствии с его указаниями. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Организационная структура гостиничного предприятия.  

Общеизвестно, что  успех любого бизнеса зависит  от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы. 

Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально-технологическая  система, обеспечивающая его деятельность.

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием  услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который  определяет условия и стоимость  услуг и действует одинаково  по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу. 

В структуре  каждого гостиничного предприятия  имеются основные службы (приема и  размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного  фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Служба  управления номерным фондом 

В течение всего  времени пребывания в отеле практически  любой гость чаще всего контактирует с сотрудниками именно службы номерного фонда (служба обслуживания гостей).  

Сотрудники службы выполняют целый ряд жизненно важных функций в отеле, которые  можно представить в виде четырех  основных групп (рис. 1). 
 

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:  

бронированием номеров; 

приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам; 

отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания  тура; 

обеспечение обслуживания туристов в номерах; 

поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровня комфорта в жилых  помещениях; 

оказание бытовых  услуг гостям. 

От работы данной службы зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Служба управления номерным фондом включает следующие  подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров. 

2. Служба приема  и размещения (служба главного  администратора, служба портье).

3. Служба бронирования.

4. Служба эксплуатации  номерного фонда (служба горничных;  административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

5. Сервисная  служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства,  консьержи, посыльные).

6 . Служба безопасности. 
 

Служба  эксплуатации номерного  фонда

  

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда  является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

 По численности  занятого персонала эта служба  является самой крупной службой  гостиницы. Как правило, здесь работает до 50%

 всех служащих  отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые  другие категории работников. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку

 номеров.

 Уборка номерного  фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

 Процесс текущей  уборки состоит из проветривания  помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола,

 удаления  пыли, уборки санитарного узла. В  обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

 Если номер  состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается  в спальне, затем продолжается  в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного  узла.

 Ежедневная промежуточнаяуборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

 При уборке  номера после выезда гостя  в дополнительные функции горничной  входит: приемка номера, смена постельного  белья и

 полотенец,  замена информации, имеющейся в номере.

 Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

 В зависимости  от типа гостиницы каждая горничная  убирает и приводит в порядок  от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени.

  
 
 

коммуникативная культура работников гостиницы 

Культура поведения  гостиничного работника включает в  себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения, внешний вид, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный этикет.

Соблюдение правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях - обязательная составная  часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги.

Слова и жесты  вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах, подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета.

Специфика обслуживания в гостинице и функциональные обязанности отдельных ее работников допускают некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцар и подносчик  багажа не должны при приветствии  первыми подавать руку, снимать головной убор, так как головной убор является принадлежностью форменной одежды, которая подчеркивает, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя, либо поклоном, либо словами приветствия. Находясь на посту, швейцар не имеет права встречать (провожать) гостя сидя. Подносчик багажа, приветствуя гостя, должен немедленно предложить свою услугу поднести его вещи, не дожидаясь просьбы. Не следует вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Правила вежливости для персонала гостиниц предусматривают  надлежащее отношение к личным вещам  проживающих. Невежливо переставлять или перекладывать личные вещи отсутствующего гостя, открывать чемоданы и сумки, рассматривать и тем более примерять платье или обувь гостей. Продукты питания, вино, сигареты должны быть неприкосновенными.

Лучшим проявлением  тактичности со стороны персонала  является умение быть незаметным, не искать встречи с гостем, а наоборот, стараться выполнить всю работу в его отсутствие. Тактичность - это и умение прийти на помощь человеку, оказавшемуся в затруднительном положении, оказать услугу, помочь больному или пожилому человеку, быстро, четко, вовремя, без лишних вопросов и возражений. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение, давать указания по работе, делать замечания и тем более выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии проживающих.