Отчет по практике в турфирме ООО «Дитриб»

- изучение требований клиентов к туристскому продукту, предложение услуг, отвечающих заявленным требованиям.

- консультация клиентов: о правилах въезда в Беларусь и правилах пребывания в ней, о порядке и сроках оформления виз, о валютном и таможенном контроле, о памятниках природы, истории, культуры, религиозных обрядах, святынях, и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, об условиях обеспечения личной безопасности, об условиях получения неотложной медицинской помощи.

- ведение преддоговорных  переговоров с клиентами, согласование условий договоров (программы пребывания и маршрута путешествия, даты и времени начала и окончания путешествия, его продолжительности, порядка встречи, проводов и сопровождения туристов, цены туристского продукта и порядка ее оплаты и их заключение.

- координация выполнения  обязательств по бронированию отелей, гостиниц, по размещению, проживанию и питанию туристов, по транспортному, визовому, экскурсионному обслуживанию, по оказанию услуг культурного и спортивного характера, услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих.

Функции отдела по организации отдыха в санаториях:

- организация оздоровления в санаториях и санаторных оздоровительных лагерях круглогодичного действия Республики Беларусь. Поиск и привлечение индивидуальных и корпоративных клиентов, обработка поступающих заявок, ведение переговоров с корпоративными и индивидуальными клиентами, заключение договоров, бронирование разовых и пакетных заявок, выставление счетов на предоплату, контроль оплаты, отслеживание заезда отдыхающих, составление отчетов.

Функции отдела выездного отдела:

- продвижение и реализация выездных международных туров;

-владение исчерпывающей информацией о продаваемых отелях, экскурсионных программах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, знание политики местных властей, действующие в стране пребывания законов, обычаев, норм поведения, мер безопасности туриста и его имущества, особенностей местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений

- установление контактов с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.

- изучение нормативно-правовой  базы, регламентирующей оформление  виз, справочников по туризму,  каталогов, иных источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по странам и направлениям.

- составление, проверка легитимности (например, справки о доходах физического лица) соответствующей документации (для предъявления в соответствии с требованиями консульских учреждений стран направления для получения виз).

 

2.2. Виды деятельности предприятия.

Многопрофильная компания «Дитриб» осуществляет широкий спектр деятельности, осуществляя услуги туроператора по организации внутреннего, въездного, выездного туризма, услуги турагента:

- бронирование гостиниц в Республике Беларусь, странах СНГ и за рубежом.

- организация групповых и индивидуальных познавательных туров по территории Беларуси, учитывая при формировании программ профессиональные и духовные интересы Заказчика. Туры содержат комплекс услуг, включающий организацию перевозок, встреч/проводов, проживания, питания, экскурсионного обслуживания.

- прием иностранных  гостей. В качестве туроператора разрабатывает программы по организации приема и обслуживания иностранных туристов на территории Беларуси. Программы включают посещение культурно-исторических памятников, музеев, зрелищных и спортивных мероприятий, а также, мест, отражающих уклад жизни и современные традиции белорусов.

- посещение международных  выставок

- осуществление визовой  поддержки;

- организация групповых  и индивидуальных зарубежных  поездок по странам Европы, Ближнего Востока, Северной Африки и Юго-Восточной Азии. Зарубежные туры содержат комплекс услуг: оформление паспортно-визовых формальностей, встреч/проводов, автотранспортного обслуживания, проживания, питания, экскурсионного обслуживания, медицинского страхования, а также, дополнительные услуги при формированию специализированных программ по интересам Заказчика.

- организация трансферов: предоставление автомобиля в аренду индивидуальным и групповым туристам. Встречи и проводы в /из аэропорта и ж/д вокзала, оперативное реагирование в экстренных и внештатных ситуациях.

- страхование граждан, выезжающих за рубеж.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Оганизация работы отдела бронирования

 

В отделе бронирования работает два менеджера, которые осуществляют работу с клиентами-заказчиками  и партнерами средствами размещения и транспортными компаниями перевозчиками. Сотрудники отдела всегда отвечают на звонки, даже в обеденное время взаимозаменяемость.

 

3.1  Взаимодействие  с предприятиями размещения

В обязанности менеджера по бронированию входит:

- принятие заявки на бронирование номеров;

- информирование клиентов, обращающихся в отдел продаж о возможности бронирования мест на интересующий клиента период, а также о действующих тарифах на услуги, сообщать о дополнительных услугах;

- контроль приема и выполнение групповых и индивидуальных заказов на предоставление услуг размещения в соответствии с мощностями гостиниц.

- контроль своевременности взаиморасчетов с заказчиками гостиничных услуг;

Компанией заключены  договора со средствами размещения на длительный срок. ООО «Дитриб» регулярно поставляет клиентов и многие гостиницы устанавливает большие скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки  должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с  помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку по определённой форме (Приложение 1).

Такую же заявку можно  оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует  большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и  аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.

В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер  может остаться непроданным до тех  пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может  служить подтверждением оплаты заказанного номера.

На заявке организации, которая  бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер  счета в банке).

Заявка должна содержать  следующие сведения:

число и категории  номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форма оплаты (безналичный  или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют, т.е. присваивают  ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом, имеющим определённую форму.

Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности  для гостиниц и клиентов. Менеджеры по бронированию работают с сайтом www.booking.com.

 

3.2  Взаимодействие  с предприятиями транспорта. Трансфер.

Автоуслуги, используемые в компании, охватывают два основных направления:

1) организация автобусных  путешествий;

2) организация трансфера.

Перевозки организовывают на личном и арендованном транспорте. Права и обязанности компании перевозчиков и ООО «Дитриб» регламентируются такими документами, как договор о перевозке.

Трансфер - доставка туриста  от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

Поиск партнеров и поставщиков в  турфирме «Дитриб»  происходит через отдельных агентов, на выставках, а так же через интернет. В свою очередь договора с партнерами заключаются после непосредственного общении при согласовании деталей сотрудничества и на взаимовыгодных условиях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.Основные  и дополнительные туристские  услуги предприятия.

 

Основные виды деятельности:

• бронирование гостиниц для групп и индивидуальных туристов, аренда квартир;
• экскурсии и туры по Беларуси для организованных групп и индивидуальных туристов;
• санатории Беларуси, базы отдыха, агроусадьбы;
• визовая поддержка;
• горнолыжный, активный и пляжный отдых.

Дополнительные туристские услуги:

• трансфер;
• услуги переводчика и гида;
• доставка цветов;

 

4.1. Формирование  туров

Организация туров сложный и трудоёмкий процесс, включающий в себя разработку самого тура, разработку экскурсионной программы, изучение нормативно-правовой базы. Помимо этого большое внимание уделяется транспортному обслуживанию, организации питания и проживания туристов, обеспечению безопасности, рекламе туров и многому другому. На туристическом предприятии «Дитриб» процесс формирования и разработки туров проходит в несколько стадий.

Стадия планирования включает в себя ряд этапов. Первоначально исследуются потребители, конкуренты, потенциальные партнёры и поставщики для формирования идеи будущего тура. При исследовании конкурентов происходит изучение конкурирующих туров на рынке по выбранному направлению. В процессе исследования потенциальных партнёров и поставщиков изучаются как уже имеющиеся партнёры и поставщики, так и новые.

Затем следует этап формирования основного комплекса услуг, поиск и отбор поставщиков - для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации. Формируется основной и дополнительный комплекс услуг, включаемых в тур. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура.

Продвижение тура - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

ООО «Дитриб» использует следующие виды рекламы:

- реклама в прессе - размещается в форме объявлений  и публикации обзорно- рекламного  характера, достоинством ее является  обратная связь с потребителем.

- почтовая реклама  - рассылка рекламных сообщений  постоянным и потенциальным потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы,  электронная почта);

- наружная реклама  - эффективное средство рекламы,  т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения.

    Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме.

 

4.2. Работа с  клиентами

Этика поведения с  посетителями предполагает:

• быть приветливым и доброжелательным;
• начинать диалог с приветствия;
• приветливо улыбаться;
• быть терпеливым и вежливым;
• проявлять уважение к посетителю;
• обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;
• иметь располагающий внешний вид;
• в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;
• уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
• сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.

 

5. Маркетинговая  деятельность предприятия.

 

5.1. Маркетинговые  технологии продвижения

На туристическом предприятии  «Дитриб» отсутствует отдел маркетинга. Маркетинговая политика сводится к изучению потребителей, выявлению их предпочтений и вкусов и осуществляется своими силами, без обращения к специализированным агентствам, происходит это путем опроса туристов в офисе, при заключении договоров.