Отчет по практике в «Отель АРТ»

 

Глава 5.Организация работы

5.1. Организационная структура гостиницы «Отель АРТ»

Организационная  структура   гостиницы зависит от ряда факторов, а именно: 

• назначение гостиницы;
• месторасположение гостиницы;
• специфика гостей;
• вместимость гостиницы.

 

На рис. 1.1 представлена схема  организационной структуры предприятия. Рис.1.1 Организационная структура гостиницы ООО «Отель АРТ»

Генеральному директору  гостиницы подчиняется Управляющий, а уже непосредственно Управляющему подчиняются остальные службы гостиницы.

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство  персоналом  гостиницы,  контролирует  работу  подчиненных   и   решает   все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен  обеспечить  и  стратегические задачи  управления. Именно  генеральный  директор  представляет  на   совет директоров финансовый план отеля  и  отвечает  за  его  выполнение. Помимо  ежегодных  планов  генеральный  директор  отвечает   за   разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором  должны  быть  определены долгосрочные  цели  предприятия  и  разработаны  стратегии  достижения  этих целей. Эти стратегии должны быть  обеспечены  соответствующими  финансовыми, организационными и материальными ресурсами.

Далее рассмотрены основные функции и задачи каждой службы.

Служба приема

Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение  с клиентами и ответы на все  их вопросы, убранные номера) и др. Эта  служба в свою очередь делится  на несколько частей, каждая из которых  решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

• регистрация гостей и распределение номеров;
• ведение реестра состояния номеров;
• хранение ключей; оформление выездов;
• ведение счета гостя; координация работы горничных;
• предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

Служба питания

Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах  могут также готовиться напитки  для их употребления в ресторане.

Финансовая служба.

Финансовая служба документально  оформляет совершаемые хозяйственные  операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные  операции с поставщиками, транспортными  организациями, бюджетом, составляет калькуляцию  произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Служба безопасности.

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов.

Инженерная служба.

Инженерная служба в системе  управления гостиницей подчинена главному инженеру. В зависимости от масштабов  производства состав и функции инженерной службы могут быть различными. В  больших гостиницах она состоит  из нескольких специализированных групп  — электрооборудования и связи, механиков, ремонтная и др. Эти группы выполняют различные функции. В инженерную службу могут входить: электрик, мастер по ремонту холодильного оборудования, сантехник, телемеханик, связной и др.

Главный инженер определяет техническую политику и направления  технического развития гостиничного предприятия  в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу. Он выполняет  и административные функции:

• планирует работу службы;
• организует контроль состояния здания и его технического оборудования;
• организует проведение различных видов ремонтных работ;
• руководит установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования;
• контролирует качество выполнения работ;
• составляет табель и графики выхода на работу персонала, графики отпусков, должностные инструкции, инструкции по технике безопасности и другие документы;
• заключает договоры с контролирующими и обслуживающими гостиницу организациями;
• контролирует ведение, хранение различных документов, таких, как акты текущих проверок деятельности инженерно-технической службы, инструкции по эксплуатации оборудования.

 Бронь, прием,  размещение

К функциям службы бронирования относят:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой  документации: графиков заезда на  каждый день (неделю, месяц, квартал,  год), карты движения номерного  фонда. 

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте (письмо или  телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

• дату и время заезда;

• примерную дату и время отъезда;

• количество гостей;

• категорию номера ;

• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

• услуги питания;

• цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

  После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

  Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

   В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Служба приема и расчетная часть

 Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

  К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшн). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

• стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;

• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

  При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

   К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

  До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы.    Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его  пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с  гостем контакт. При повторном приезде  гостя эта информация дает возможность  персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных  гостиничных предприятиях установленные  компьютерные программы позволяют  создать обширный банк данных о клиентах.

5.2. Организация работы административно-хозяйственной службы ООО «Отель АРТ»

   В связи с тем,  что гостиница «Отель АРТ» располагает сравнительно небольшим номерным фондом, штат сотрудников административно-хозяйственной службы этой гостиницы невелик. Во главе административно-хозяйственной службы гостиницы стоит менеджер номерного фонда, ему подчиняется супервайзер-инспектор и уже непосредственно ему подчиняются горничные. В гостинице есть своя прачечная, ее возглавляет менеджер прачечной службы. Также в гостинице «Отель АРТ» есть заведующий секцией униформы.

          На рисунке 1.2 приведена схема структуры административно-хозяйственной службы гостиницы «Отель АРТ».

 

 

 

 

 

 

Рис.1.2 Структура административно-хозяйственной службы гостиницы «Отель АРТ».

   В гостинице «Отель АРТ» нет деления «горничные/уборщики». Эти должности в гостинице совмещены. Горничные выполняют и уборку номеров, следят за чистотой общественных помещений и служебных помещений.

Горничные в гостинице  «Отель АРТ» работают с 8:00 до 20:00 по графику: «2 через 2», то есть 2 дня работают, 2 дня отдыхают. В гостинице «Отель АРТ» также предусмотрены «ночные горничные», работающие в ночное время. Это обусловлено тем, что в ночное время горничные могут понадобиться, например, для экспресс-уборки. Горничная убирает, прежде всего, забронированные номера, потом номера, где живут гости, и затем освободившиеся номера. Информацию о свободных и занятых номерах горничная узнает в службе приема и размещения.

 В начале смены менеджер номерного фонда делает распечатки для горничных и супервайзеров, в которых указаны номера комнат и их состояние (грязный номер или чистый, свободный или занятый).

По окончании рабочей  смены, горничная сдает отчет  о проделанной работе за прошедшие  сутки, согласно полученному заданию.