Отчет по практике в греческом отеле

     Керівництво готелю приймає на роботу студентів, в якості практикантів, з різних країн світу, а саме: з України, Польщі, Сербії, Мальти та ін. Відбором та направленням на роботу до готелів займаються представництва мережі Grecotel, що розташовані в різних країнах світу. Таким чином, готель зменшує витрати на оплату праці, при цьому, не знижуючи ефективності праці, оскільки існує довіра до представництв  цих країн, які займаються відбором студентів. Відбір студентів проходить за співбесідою, під час якої враховується досвід роботи, певні знання і навички та перш за все знання іноземних мов. В свою чергу знання англійської є обов’язковою умовою.

    Кожний підрозділ готелю має свої чітко визначені обов’язки.

     Оскільки, автор проходив практику в якості працівника фронт офісу, то доцільним є відзначити розподіл посадових обов’язків саме в цьому підрозділі готелю. Кожний готель курорту має свого фронт офіс менеджера, до обов’язків якого входить безпосередній контроль за якістю роботи всіх ресепшеністів, бел-боїв, стажерів, що працюють на території окремого готелю. Працівники ресепшена в свою чергу виконують свої посадові обов’язки – зустріч та реєстрація гостей, заселення їх в номери, надання інформації про готель, його локацію та послуг. Також ресепшеністи іноді займаються вирішенням проблем гостей. Зазвичай це робота гест релейшн.

     Посадові обов’язки працівників готелю визначаються та регулюються згідно із посадовими інструкціями та індивідуальними актами управління, а саме: положеннями про організацію роботи в готелі, положення щодо безпеки персоналу під час роботи, положенням щодо надання послуг, Кодексом законів про працю, положенням щодо діяльності готелю, інструкціями з користування виробничим обладнанням, вказівками щодо зовнішнього вигляду працівників, правилами поводження у виробничих приміщеннях.

     Необхідно відмітити, що перед початком роботи кожен новий працівник проходить інструктаж, в ході якого йому пояснюються зміст роботи та основні правила й розпорядок роботи підприємства.  В подальшій роботі практикант кожного разу регіструється у таблиці – розкладі зазначаючи свої ініціали, час виходу на робоче місце та час закінчення роботи.

     Аналізуючи ефективність використання робочого часу можна зробити висновок, що керівництво готелю забезпечує достатньо ефективне використання робочого часу працівників. Графік роботи дуже різноманітний, це може бути як з 07.00-15.00, з 15.00-23.00 тощо або розірваний по частинам, наприклад з 10.00-13.00, з 18.00-22.00 тощо. Кожен з працівників готелю має чітко визначену кількість робочих годин та вихідних згідно із укладеним контрактом. За спостереженням практиканта греки працюють весь сезон майже без вихідних по 12 годин на добу, що дуже часто і траплялося із практикантами з України та інших країн не дивлячись не те, що у контракті зазначено 2 вихідних на тиждень, а не на місяць, а то і менше. Щодо 8-ми часового робочого дня за контрактом практиканта, то насправді майже більшість студентів перепрацьовувала свою робочу зміну на 0,5-2 години, які не оплачувалися в подальшому. Але здебільшого так траплялося з практикантами, які працювали на сервісі (офіціанти).

     Також, автор звіту вважає за потрібним відмітити деякі  особливості розподілу обов’язків персоналу як постійне їхнє переміщення по робочих місцях у межах ресепшену. Це мало як свої переваги, так і свої недоліки. З одного боку таке пересування давало можливість керівництву визначити на якій позиції робітник зможе працювати більш ефективно, а зі сторони практиканта – спробувати себе у різних сферах обслуговування, однак для працівника це мало іноді негативний вплив, оскільки для нього, досить часто, процес адаптації на новому місці роботи проходив важко. Як наслідок, працівник втрачав багато часу на те, щоб звикнути до нового місця, пристосуватись до нових умов праці і не встигав помічати як його знову переводять на нове місце(відділ).

     Оскільки місцем роботи автора під час проходження практики був ресепшн готелю “ Grecotel Olympia Riviera Mandola Rosa”, тому автором буде досліджено застосування методів розвитку професійних знань персоналу саме на прикладі роботи цього ресторану. Процес розвитку професійних знань працівників ресторану готелю передбачає професійне навчання, безпосередньо на робочому місці без відриву від роботи. В навчанні та підготовці працівників найбільш поширеними були такі методи професійного навчання, як: метод наставництва, копіювання, метод ускладнюючих завдань та метод особистого бачення ситуації.

     Щодо  ефективності управління персоналом, автор хоче відмітити професіоналізм та старанність всіх працівників фронт офісу. В своїй роботі з персоналом вони застосовували такі методи управління як метод непрямого впливу та соціально-психологічний метод та адміністративний метод. В колективі був створений сприятливий мікроклімат та поважне відношення керівників та підлеглих один до одного. За старанну роботу працівник отримував слова вдячності збоку керівництва. Але й існували певні методи покарання, а саме: догани, штрафи тощо, які на щастя не довелось відчути на собі автору практики.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. ХАРАКТЕРИСТИКА МАРКЕТИНГОВОЇ  ДІЯЛЬНОСИТІ КОМПАНІЇ 

     Маркетингова діяльність займає важливе місце в роботі будь-якого готелю. Компанія Grecotel також приділяє неабияку увагу дослідженню ринку, адже основним напрямком є максимальне задоволення існуючих та перспективних потреб споживачів. Щодо маркетингової діяльності курорту, то вона повністю спирається на корпоративну. Як і більшість великих готелів, Grecotel починав свою маркетингову діяльність зі створення відповідного відділу який би ефективно просував би послуги готелю на туристичний ринок. На сьогодні ця ланка підприємства займається аналізом цільових ринків; пошуком цільових сегментів;  формуванням стратегічних маркетингових програм маркетингу; розробкою стратегічних програм у різних ринкових ситуаціях; виконанням, моніторингом та контролем за програмами маркетингу тощо.

     Важливим напрямком діяльності є робота з партнерами, корпоративними клієнтами, іншими підприємствами, що працюють з компанією Grecotel, передусім це робота по договорам та контрактам, укладання нових та обслуговування існуючих. А також участь у міжнародних виставках, семінарах, ярмарках, конференціях, акціях тощо. Група Grecotel розвиває партнерські відносини з найбільшими фірмами як в Греції, так і у всьому світі. До основних партнерів мережі входять: Mastercard, Lufthansa Miles & More, Minoan Lines, TUI (німецький туроператор).

     Планування маркетингової діяльності, складання рекламних програм – є також обов’язками відділу маркетингу. Крім того, вони розробляють, складають та розсилають по готелям рекламну продукцію (буклети, проспекти), як окремо для визначеного готелю, так і корпоративна реклама всієї готельної мережі. Але рекламна діяльність цим не обмежується, оскільки компанія Grecotel проводить широкий спектр заходів реклами для партнерів та реклами, спрямованої на запам’ятовування марки споживачами. А співпрацюючи з відділами забезпечення готелів, відділ маркетингу забезпечує поставку канцелярської продукції з фірмовим знаком: конверти різної форми та призначення, блокноти та записники, олівці та ручки з логотипами, бланки для повідомлень, рахунків,  факсів, прийому бронювань, реєстраційних форм різними мовами (грецька, англійська, німецька, російська, італійська, французька), інших карток, купонів та ваучерів, необхідних у діяльності готелю.

     Разом з тим, відділ маркетингу забезпечує відділ роботи з гостями (guest relation) необхідними фірмовими подарунками для постійних клієнтів, VIP гостей, іграшки для дітей тощо.

      У 2005 році Grecotel представив нову концепцію – «готелі виключно для пар».

     Для заохочення своїх клієнтів маркетинговий відділ компанії впроваджує різноманітні бонусні програми, наприклад, таку як Grecotel  «Клуб привілею» - програма лояльності гостя, що пропонує своїм членам клубу сенсаційні привілеї, знижки і нагороди. Як член Клубу Привілею, ви заробляєте бали(бонуси) кожного разу, коли ви відвідуєте будь-який з готелів мережі Grecotel. В подальшому гості можуть обміняти свої бонуси починаючи від розкішного «a la carte» обіду до безкоштовного «вікенду».

     Готельна мережа розміщує інформацію та рекламу на своєму сайті в Інтернеті (www.grecotel.com). На сайті викладено повний опис усіх готелів мережі з зазначенням цін та описанням номерів та послуг. Є можливість бронювання номеру через мережу Інтернет.

     На українському ринку готельна мережа Grecotel на сьогоднішній день є маловідомою, тому для українського споживача єдиною можливістю дізнатися про пропозиції та послуги мережі залишається Інтернет.  Одними з не багатьох туристичних  компаній, які  пропонують  розміщення у  готелях  мережі Grecotel на українському ринку є MIBS Travel, S.I.T.A. Travel, Pilligrim Travel, Discovery Travel Club. 

             6. ХАРАКТЕРИСТИКА ЦІНОВОЇ ПОЛІТИКИ GRECOTEL OLYMPIA RIVIERA (індивідуальне завдання)  

      Визначити однозначно цінову політику готелю не легко, оскільки  вона варіюється відповідно до засобів розміщення, сезону і джерела покупки, бронювання послуг готелю туристом(через туроператора чи самостійно).

     Якщо говорити про більшість номерів (стандарт), то ціни гарантують широке проникнення на ринок. Про цей факт свідчить велика кількість постійних клієнтів. Крім того, готель  пропонує ряд ексклюзивних засобів розміщення, які мають досить високу ціну і відповідають стратегії зняття вершків. Ціни докладно наведені на весь сезон в евро валюті в додатках.

     Основний контингент туристів прямує з Німеччини, Австрії, Польщі, Нідерландів, Бельгії. Для TUI компанії існують спеціальні супернизькі тарифи, навіть у порівнянні з іншими розцінками для туроператорів. Загалом можна виділити кілька цінових рядів в політиці готелю: ціни для TUI, ціни для інших операторів, ціни для греків, ціни для росіян або українців, ціни для інших іноземних гостей. Для особливих гостей менеджер з продажів сам обирає ціновий діапазон апартаментів. Тобто, ціни можуть варіюватися.

   Останнім  часом значно розширився потік російськомовних туристів, а так як такий відпочинок для громадян країн СНГ залишається дорогим і елітним, то відповідні тур пакети купують досить забезпечені версти населення на досить тривалий період перебування на курорті. 

   Рівень  цін можна поділити за принципом  сезонності на 4 групи:

• низький сезон з 29.04 по 26.05 та з 5.10 по 28.10;
• середній сезон з 27.05 по 30.06 та з 12.09 по 4.10;
• високий сезон з 1.07 по 28.07 та з 29.08 по 11.09;
• супервисокий сезон з 29.07 по 28.08 [Додаток Б].

     За 2009 рік мережа Grecotel приняла 177,5 тис. гостей, які провели в готелях більше 1,5 млн. ночівель. Російський ринок забезпечив 229,3 тис. ночівель, це на 18% більше, ніж в 2008. Українські туристи провели в Grecotel 35,3 тис. ночей, зростання в порівнянні з минулим роком склало 47%. Об'єм продажів по російському ринку збільшився на 49%, по украинскому майже на 30%.

     Можливий варіант зміни засобу розміщення на кращий по приїзду, за умови наявності. В такому випадку ціна за up-selling визначається індивідуально для кожного гостя відповідно до ситуації особисто менеджером з продажів.

     Ціна номеру може змінюватись від кількості проживаючих туристів. Зокрема при бронюванні двомісного номеру одною особою, ціна буде нижчою, а при бронюванні того ж двомісного сім’єю з дитиною – ціна зросте.

     На вартість номера не впливає його розміщення відносно інших номерів чи рецепції, вигляд з вікна, розміщення на поверсі тощо.

   Збут  послуг відбувається в основному  через партнерів (туроператорів та тур агентів), які отримують знижку відповідно до умов контракту та частки номерів. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

7. ОСНОВНІ ЧИННИКИ ЗОВНІШНЬОГО СЕРЕДОВИЩА МЕРЕЖІ “GRECOTEL”

     У період всесвітньої кризи як і більшість компаній (готелів), робота мережі готелів GRECOTEL зменшила свої обороти та частково відчула на собі зниження потоку туристів порівняно з попередніми роками.

     До чинників зовнішнього середовища які позначаються на діяльності готелю можна віднести відносини з країнами – постачальниками туристів, структура потреб населення, міжнародна конкуренція, політична та економічна ситуація в країні, стан історично - культурної спадщини країни, а головне рівень доходів населення. Рівень доходів населення має безпосередній зв'язок з потребами населення. Зі зниженням дохідності відпочиваючих зменшився попит на виїзний туризм, і лише постійні(регулярні відвідувачі готелю) залишаються вірними своєму закладу розміщення та відпочинку не дивлячись на скрутне становище, до них також приєднуються фінансово забезпечені люди які навіть не відчувають суттєвих зміну зовнішньому середовищі. Тому в такому становищі на думку автора практики краще було б знизити цінову політику на номери класу економ, стандарт та частково полу-люкс тим самим заохотивши частину відпочиваючих, яка залишилася відпочивати вдома на дивані. Чим більшими будуть прибутки туристів, тим вище зростатимуть їх потреби, тому для готелю такий зв'язок передбачає отримання прибутків у випадку, якщо він буде намагатися покращувати якість надаваних послуг та вводити ноу-хау пристосовуючись до змін потреб споживачів. Розвиток готелю виведе його на лідерські позиції в галузі розміщення.