Отчет по практике в гостинице

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно  имеет несколько менее крупных  предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

В маленьких  отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простои бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.). 

Порядок регистрации  и распределение гостей.

Идеальная регистрация  идет незамеченной гостем, потому что  вся гостиница — и служба приема и размещения — функциони­руют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швей­цара, который приветствует гостя, от посыльного, который обра­щается  с багажом, до персонала за стойкой — вся система работа­ет синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это  — первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Схематично процесс прибытия гос­тя можно представить следующим образом:

Гость прибывает

I

Гаражная служба

I

Швейцар

I

Служба посыльных  в холле 

I

Портье по размещению

(прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение  номера, регистрация)

I

Посыльный

(размещение  гостя в номере, проверка квитанции  на размещение)

Первые впечатления  самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса  произвести хорошее первое впечатле­ние.

Два типа гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подпи­сывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Иной уровень  ожидания предусмотрен для гостей, не имею­щих брони. Если место свободно, — а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, — процесс  регистрации будет нена­много длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосред­ственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, из­ложенные портье по бронированию, должны быть заданы и пор­тье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по раз­мещению предлагает прибывающим гостям альтернативные вари­анты размещения, категорию номера в зависимости от продолжи­тельности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

В сезон, когда  отель переполнен, занятыми бывают все номе­ра. Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслужи­ваются по принципу «первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и обслуживания никогда не увере­на, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость мо­жет ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет.

Чтобы подобного  не происходило, в гостиницах разработано  напоминание для гостей, которое  может содержать примерно сле­дующую информацию:

Ожидание заселения  крайне неприятно для гостя, так  как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может  быть рационально, предоставить гостям временные номера, которые впо­следствии  будут изменены на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его высокой стоимости.

Руководство в  неавтоматизированных гостиницах все  еще ис­пользует регистрационные  карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы.

Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила  потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют  регистрационные карты с помощью  информации, собранной во время бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

Стандартная требуемая  при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов.

Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и со­ставления счетов и для исследования рынка. Полный адрес вклю­чает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юри­дический адрес организации.

Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для  его регист­рации. Двойной проверкой  планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к  приему новых гостей.

Другой вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, — определение скидок, предоставляемых  компании, организовавшей приезд гостя. Определение организации — функция  службы приема и обслуживания, которая  собирает эту информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация необходима коммерческому отделу, потому что много компаний имеют множе­ство связей с отелями, не только одиночными, но и принадлежа­щими гостиничным цепям. Прослеживая поток гостей, коммерче­ский отдел может предлагать скидки и специальные цены компа­ниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи.

Все гостиницы  присваивают счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле  этот шифр счета присваивают во время  заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда  известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном  отеле порядковый шифр назначается при бронировании.

Обычно процедура  регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; опре­деляются или переоцениваются потребности гостя; проводится не­большая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется реги­страционная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда  это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

Лучший способ продать более дорогой номер  — показать его. В гостиницах длительного  проживания гости могут пожелать уви­деть номер перед подписанием договора. Это может быть выпол­нено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некото­рые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных се­тей для того,  чтобы потенциальные покупатели  могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональ­ный компьютер. Использование альбома фотографий — другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номе­ров.

Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в  номере. 

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.

Не менее важен Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г., 2 марта и 31 июля 1998 г.), который устанавливает правовые основы обязатель­ной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов (далее — продукция) в РФ, а также права, обязанности и ответствен­ность участников сертификации.

Объектами сертификации могут быть продукция производствен­но-технического назначения, товары народного потребления, услуги, оказываемые населению и  предприятиям, а также иные объекты (да­лее - продукция). Объекты обязательной сертификации определяют­ся законодательными актами (актами законодательного органа).

Объекты обязательной сертификации из числа товаров народно­го потребления, работ и услуг, оказываемых гражданам, определяют­ся в порядке, установленном Законом РФ «О защите прав потребите­лей» (п. 5 ст. 5).

Сертификация  — процедура подтверждения соответствия, посред­ством которой независимая  от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация  осуществляется в целях:

создания условий  для деятельности организаций и  предпринимателей на едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

защиты потребителя  от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя;

подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация  может носить обязательный и добровольный ха­рактер.

Сертификация  является методом объективного контроля качества продукции, ее соответствия установленным требованиям.

Наличие сертификата, выданного компетентным органом, облегчает  экспорт и импорт продукции, помогает покупателям в выборе товара и  служит определенной гарантией его  доброкачественности.

Обязательная сертификация является также средством государ­ственного контроля безопасности продукции.

Добровольная  сертификация способствует повышению  конкурент­носпособности продукции.

Российская Федерация  является участником ряда международных  систем сертификации продукции: изделий электронной техники, элек­тротехнических изделий, омологации дорожных транспортных средств, ручного огнестрельного оружия. При сертификации указанной продук­ции следует руководствоваться правилами соответствующей системы международной сертификации.

Специально уполномоченный федеральный орган исполнитель­ной  власти в области сертификации в  соответствии с рассматривае­мым настоящим  Законом:

формирует и  реализует государственную политику в области сертификации, устанавливает  общие правила и рекомендации по проведению сертификации на территории Российской Федерации и публикует официальную информацию о них;

проводит государственную  регистрацию систем сертификации и  знаков соответствия, действующих в  Российской Федерации;

публикует официальную информацию о действующих в Российской Федерации системах сертификации и знаках соответствия и представляет ее в установленном порядке в международные (региональные) организации по сертификации;

готовит в установленном  порядке предложения о присоединении  к международным (региональным) системам сертификации, а также может в установленном порядке заключать соглашения с международными (региональными) организациями о взаимном признании результатов сертификации;

представляет  в установленном порядке Российскую Федерацию в международных (региональных) организациях по вопросам сертификации национальный орган Российской Федерации по сертификации.