Отчет по практике в гостинице

Спортивно-оздоровительный  центр со спортзалом, сауной и бассейном.

В гостинице  имеются парикмахерская, швейная  мастерская, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная.

На каждом этаже  гостиницы есть мини-бар по продаже  напитков и продовольственных товаров.

9. Помещение  для предоставления услуг питания.

В гостинице  есть ресторан с баром.

10. Услуги. 

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер  и из номера в машину.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе  гостей.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Служба сервиса  примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

Производится  бронирование билетов на различные  виды транспорта, продажа билетов  в театры, на спортивные и зрелищные  мероприятия.

11.Услуги питания.

В ресторане  предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое  питание). Ресторан работает круглосуточно.

12.Требования  к персоналу и его подготовке.

В гостинице  есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Каждый служащий читает реферат по гостиничной тематике.

Персонал гостиницы  носит форменную одежду, вид которой  зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал гостиницы  проходит периодическое медицинское  освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и  санитарном журнале.

Организационная структура управления гостиницей.

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная  служба;

3.Главный инженер.

Директору гостиницы  и административной службе подчиняются:

1.Служба номерного  фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием  и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

2.Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление  гостя, старший администратор в  процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: -цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

3.Финансовая  служба.

Решает вопросы  финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

4.Служба безопасности.

Выполняет функцию  поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

5.Служба питания.

Служба питания  включает в себя ресторан, бар, подразделения  по обслуживанию банкетов, а так  же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель  службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов  по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная  служба.

Отвечает за организацию правления всеми  службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется:

Инженерно - техническая  служба.

Создает условия  для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник. 

Схема организационной  структуры управления гостиницей «РамШторм». 

Должностные инструкции персонала. Охрана труда и техника безопасности.

1.Должностные  инструкции для сотрудника:

Персонал службы должен:

— быть одетым в  форму;

— носить сделанные  со вкусом именные значки;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя  с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в  коридо­ре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к  гостю по имени (должен узнать имя  в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

— объяснить  расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— развесить  одежду гостя в шкафу;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

— объяснить  действие освещения, телевидения и конди­ционера;

— указать запасные выходы;

— предложить открыть  или закрыть шторы;

— объяснить  любые необычные особенности  в номере;

— проверить  запасы в ванной комнате;

предложить дополнительные услуги.

На контроле:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 ми­нут);

— проверить  в номере и в ванной наличие  забытых вещей;

— предложить вызвать  такси.

Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных  играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы. 

2.Требования  по технике безопасности для персонала гостиницы.

Основные положения  инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий  работников.

Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:

      -порядок  и правило пользования бытовыми  электроприборами;

      -расположение  выкл. освещения;

      -требования  правил пожарной безопасности;

      -уметь  пользоваться противопожарным средством;  знать их место расположение  и проводить инструктаж персонала.

Горничная перед  началом работы должна проверить  исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением  в сети.

Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами. 

ПРОТИВОПОЖАРНЫЙ РЕЖИМ В ГОСТИНИЦЕ 

Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий  направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий для успешного тушения.

Для гостиницы  очень важно сохранять в порядке  пути эвакуации, средства противопожарной  защиты.

В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации.

Расшифровка символов дается на русском и иностранном  языках. 

ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ПОЖАРА 

На этажах и  в производственных помещениях, служебных  помещениях – назначаются ответственные  лица, обязанность которых – обеспечить противопожарный контроль.

При возникновении  пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к эвакуации людей из номеров.

Эвакуацию необходимо начинать с тог места, где он возник, затем нужно открыть эвакуационные  двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения. 

При получении  сигнала о пожаре дежурный обязан:

      -принять  (записать) место, корпус, секцию, этаж  и номер, откуда поступил сигнал;

      -передать  сообщение о поступившем сигнале в пожарную охрану;

      -сообщить  дежурному по гостинице о поступившем  сигнале и в дальнейшем следовать  его указаниям;

      -постоянно  уточнять обстановку с места  поступления сигнала о пожаре.

Перечисленные обязанности в виде служебной  памятки должны находиться на рабочем столе дежурного.

В гостинице  «Молодежная» разработана инструкция по пожарной и электробытовой безопасности, так же есть план эвакуации людей  при пожаре (Приложение 1). 

Основные службы гостиниц и туристских комплексов, их функции.

1. Типовая структура  управления гостиницей

Примерная схема  управления крупной гостиницей имеет  вид, представленный на рис. 1. 

Рис. 1. Схема  управления крупной гостиницей

Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности  организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т.д.

В зависимости  от категории отеля в структуре  его управления появляются соответствующие  подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху». Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т.д.