Отчет по практике в гостинице г. Санкт-Петербурга “Северная Пальмира”

При размещении следует еще раз  согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие  удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить  анкету, следует сделать эту процедуру  недолгой. Например, если гость уже  бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется  в виду, что информация о госте  сохранена со времени его первого  пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной  части относятся также распределение  номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и  производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного  фонда, помогающую вести учет свободных  мест в гостинице. В большинстве  крупных гостиниц учет свободных  мест производится автоматически с  использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних  гостиницах до недавнего времени (в  отдельных гостиницах и сейчас) для  этой цели использовался специальный  номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством  дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные  категории гостей. Такой номерной стенд дает наглядную картину  загрузки номерного фонда и наличия  свободных мест. Сведения о наличии  свободных мест в гостинице и  количестве проживающих гостей четко  и оперативно передаются службой  приема всем другим службам гостиницы.

Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Для уменьшения количества стендов  на стойке регистрации многие из них  функционально объединяются, например стенд для ключей и для почты.

Сразу же после размещения гостя  в отеле расчетная часть открывает  на его имя счет. Обычно гость  пользуется услугами различных служб  гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема —  ведение картотеки гостей. На каждого  гостя после его пребывания в  гостинице заполняется специальная  карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При  повторном приезде гостя эта  информация дает возможность персоналу  значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить  предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для  целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных  предприятиях установленные компьютерные программы позволяют создать  обширный банк данных о клиентах.

В некоторых зарубежных гостиницах со сложившимися традициями обслуживания в составе службы приема и расчетной  части имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23.00, принимая на себя прежде всего функции приема и расчетной части. После 24.00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

Одной из основных обязанностей ночного  портье является обход здания в целях  проверки исправности сигнализации (охранной и противопожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает листы-заказы завтраков в  номер, которые заполняются клиентами  и вывешиваются за дверь. В ночное время таких обходов совершается  не менее трех. Время каждого заносится  в специальный журнал.

После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков (обычно "континентальный" либо "континентальный плюс"), их стоимости и количестве для каждого номера.

К 6.00 утра ночной портье должен подготовить  к транспортировке завтраки в  вакуумных подносах к дверям номеров (завтраки готовятся поваром и  транспортируются в указанные время  и место официантами).

В 7.00 осуществляется пересмена, ночной портье предоставляет рапорт.

8. Интерьер номеров и отелей

Одной из причин, по которым гость  выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего  тепла. Что означает понятие "эстетично  оформленный"? Вопрос сложный, поскольку  эстетика - наука о прекрасном, а  понятие прекрасного у каждого  свое. Однако при оформлении помещений  с целью повышения конкурентоспособности  предприятия необходимо руководствоваться  следующими общими положениями:

• все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
• цветовая гамма не должна раздражать гостя;
• материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
• материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

9. Уборка и чистка комнат

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала  эта служба является самой крупной  службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу  эксплуатации номеров возглавляет  менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды  и некоторые другие категории  работников.

Основной обязанностью горничных  является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после  выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую  и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных  номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих  гостей, в последнюю очередь выполняется  уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в  номере, необходимо прежде получить у  него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в  гостиной и других помещениях. Завершается  работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы  каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в  день (17 номеров — норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое  на уборку, зависит от соотношения  освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся  номеров занимает больше времени.

В некоторых гостиницах имеется должность  сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью  уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В  обязанности супервайзера также  входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий  обслуживания (отелях люкс) имеются  стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности  стюардов входит обеспечение каждого  номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также  установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего  класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

Заключение

В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб отеля. С интересом и ответственностью подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

Выполнила программу практики на отлично.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим  элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности  общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
• сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
• не входят в категорию специализированных заведений;
• ориентированы на свой сегмент путешественников;
• могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Список использованной литературы

1. Алексунин В.А. «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности». – М., 2002.

2. Исмаев Д.К. «Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм». – М., 2002.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». – М., 2002.

4. Каверина  Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В.  «Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности». – М., 2002.

5. Сенин В.С. «Организация международного туризма». – М., 2003.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

       7. Жукова М.А. «Индустрия туризма: Менеджмент организации.» – М.: Знание, 2003;

        8. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 г. N 490

9. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей". Принят Государственной Думой 5 декабря 1995 года

10.Курс лекций  В.А.Страхова по предмету «Техника  и технология в сфере туризма», 2008 г.