Отчет по практике в гостинице г. Санкт-Петербурга “Северная Пальмира”

Введение

     В период с 28 июля по 27 августа 2013 года я проходила производственную практику в гостинице г. Санкт-Петербурга  “Северная Пальмира”.

В первые дни практики я изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.

Целью прохождения  производственной практики является: ознакомление с профессией администратор, сбор материалов и получение практических навыков.

     Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

     Подготовка к написанию отчёта по практике предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию  за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах  для приезжих и т.п.

Основной  целью работы явилось изучение гостиничной  индустрии.

Исходя  из темы и цели работы, я решала следующие задачи:

1. изучить  должностные инструкции персонала отеля;

2. изучить  функции служащих отеля;

3.проанализировать классификацию услуг отеля;

4. рассмотреть  принципы выбора интерьера отелей;

5. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в отеле.

1.Должностные инструкции персонала

1.1 Должностные инструкции для сотрудника:

Персонал  службы должен:

— быть одетым в форму;

— носить именные значки;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно отеля  и его окрестностей;

— понимать гостя с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в  коридоре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя  в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

— объяснить  расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— развесить  одежду гостя в шкафу;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку         багажа, а не на кровати или на полу;

— объяснить  действие освещения, телевидения и  кондиционера;

— указать  запасные выходы;

— предложить открыть или закрыть шторы;

— объяснить  любые необычные особенности  в номере;

— проверить  запасы в ванной комнате;

• предложить дополнительные услуги.

На  контроле:

— прибыть  быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

— проверить  в номере и в ванной наличие  забытых вещей;

— предложить вызвать такси.

Административная  служба играет ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо  учитывать важное значение этого  департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет  создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие  поддержат другие службы.

2.Охрана труда и техника безопасности.

2.1Требования по технике безопасности для персонала отеля.

Основные  положения инструкции по охране труда  и безопасности труда для некоторых  категорий работников.

Администратор должен знать:

-порядок  и правило пользования бытовыми  электроприборами;

-расположение  выкл. освещения;

-требования  правил пожарной безопасности;

-уметь  пользоваться противопожарным средством;

- знать  их место расположение и проводить  инструктаж персонала.

Горничная перед началом работы должна проверить  исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед  включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением  в  сети.

Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать  резких перегибов и защемлений в  дверях, нельзя становиться на шнур ногами.

2.2 Противопожарный режим в отеле

Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий  направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий для успешного  тушения.

Для отеля  очень важно сохранять в порядке  пути эвакуации, средства противопожарной  защиты.

В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации.

Расшифровка символов дается на русском и иностранном  языках.

2.3 Обязанности персонала при возникновении пожара

На этажах и в служебных помещениях –  назначаются ответственные лица, обязанность которых – обеспечить противопожарный контроль.

При возникновении  пожара старший администратор и  другие должностные лица обязаны  сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к эвакуации людей из номеров.

Эвакуацию необходимо начинать с того места, где  он возник, затем нужно открыть  эвакуационные двери и направить  эвакуированных людей согласно плану  эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения.

При получении  сигнала о пожаре администратор  обязан:

-принять  (записать) место, корпус, секцию, этаж  и номер, откуда поступил сигнал;

-передать  сообщение о поступившем сигнале  в пожарную охрану;

-сообщить  старшему администратору о поступившем  сигнале и в дальнейшем следовать  его указаниям;

-постоянно  уточнять обстановку с места  поступления сигнала о пожаре.

Перечисленные обязанности в виде служебной  памятки должны находиться на рабочем  столе администратора.

2.4 Системы противопожарной защиты

Средства  размещения должны быть оборудованы  системами противопожарной защиты, оповещения или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ 01.

2.5 Санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы

В средствах размещения должны соблюдаться  санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические  правила и нормы в части:

• содержания санитарно - технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
• состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;
• обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

3. Организация структуры управления мини-отелем.

3.1 Здание и прилегающая к нему территория.

Здание двухэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску с эмблемой.

Вход для гостей отдельный от служебного входа.

Имеется автостоянка.

3.2 Техническое оборудование.

Мини-отель оборудован аварийным  освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных  по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено  два дополнительных бойлера.

Имеются средства защиты от поражения  электрическим током. Предоставляется  городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и  по заказной системе. Во всём отеле  беспроводной Интернет(Wi-Fi) на 512Кб.

3.3 Номерной фонд.

Вместимость мини-отеля 12 мест.

Количество номеров - 5:

люкс – 1 номер;

 двухместных – 2 номера;

 трехместных – 2 номера

Санузлы в номерах оборудованы  умывальником, унитазом и ванной.

3.4 Техническое оснащение.

Двери  в номерах оборудованы  замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32дБа, что  отвечает требованиям   ГОСТ Р 50645–94.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными  светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы  светильниками над умывальниками. Электророзетки с указанием напряжения.

Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры с экраном  не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, будильники, телефоны (в апартаментах есть интернет, Wi-Fi, DVD). В каждом номере есть мини – бары.

3.5 Оснащение мебелью и инвентарем.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и  другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней  одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно – информационными  материалами:       

-информационный справочник

-телефонный справочник;

-перечень предоставляемых отелем  услуг;

-рекламные материалы с историей  окрестностей и с главными  достопримечательностями;

-противопожарная инструкция.

3.6 Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования  оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

3.7 Санитарные объекты общего пользования.

Общественные туалеты оборудованы  и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.

3.8Общественные помещения.

Общественные помещения имеют  мебель и оборудование, соответствующее  функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для  отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно  оформлены. В службе приема имеется  сейф для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

3.9 Услуги. 

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

 Обслуживающий персонал производит  побудку по просьбе гостей.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья  производится 1 раз в 3 дня. Смена  полотенец происходит ежедневно. Администратор  ведет график по смене полотенец  и постельного белья.

Осуществляется прокат посуды и  белья, доставка в номер продуктов  питания, чая, кофе.

Производится бронирование билетов  на различные виды транспорта.

3.10 Услуги питания.

В мини-отеле предоставляется 3-х  разовое питание.

3.11 Требования к персоналу и его подготовке.

В мини-отеле есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие  функциональные обязанности и установленные  правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению  квалификации и по профессиональной подготовке.

Персонал отеля носит форменную  одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал мини-отеля проходит периодическое  медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке.

4.Организационная структура управления мини-отелем

Организационная структура отеля  определяется его назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура  является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы  подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

4.1Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и  размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровень  комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: старший администратор, горничная.

4.2 Служба приема.

От службы приема и размещения зависит  первое впечатление гостя, администратор  в процессе общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

-цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты.