Отчет по практике в гостинице г. Санкт-Петербурга “Северная Пальмира”

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: администратор.

4.3 Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания  порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют  эти обязанности сторонняя организация.

Состав службы: охранник.

4.4 Административная служба.

Отвечает за организацию правления  всеми службами отеля, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для  персонала отеля, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической  безопасности.

 

Организационная структура  управления отелем

 

 

5. Основные и дополнительные  услуги

Комплексное обслуживание включает больший  или меньший набор туристских услуг. В зависимости от их содержания этот пакет в практике международного туризма подразделяется на полный пансион, полупансион, "ночлег и завтрак" и просто "ночлег".

Если в основе качественной классификации  комплексного обслуживания лежит качество гостиничного размещения (разряд гостиницы, категория номера), то различия между  пансионом, полупансионом и категорией "ночлег и завтрак" определяются прежде всего набором ресторанных  услуг. Так, полный пансион включает место в гостинице плюс трехразовое  питание (завтрак, обед, ужин), полупансион - место в гостинице плюс двухразовое  питание (завтрак плюс обед или ужин).

Все эти категории могут дополняться  другими туруслугами: встречи, проводы, трансферы, экскурсии, посещения театров  и т.д., что придает турпродукту  окончательные потребительские  свойства, соответствующие тому или  иному целевому спросу.

Производство и реализация дополнительных услуг имеет большое значение в деятельности турфирм. Как было сказано, коммерческая политика многих иностранных турфирм строится на том, чтобы первоначально привлечь внимание своих клиентов минимально необходимым пакетом услуг в  продаваемых турах, по более низким ценам, а затем во время поездки  продать как можно больше дополнительных туруслуг. В зарубежной практике расходы  туристов на оплату основных и дополнительных услуг составляют от 60 до 40 %. Это  соотношение, разумеется, достигается  за счет исключительно развитой инфраструктуры производства туруслуг в местах пребывания иностранных туристов (кафе, бары, таверны, аттракционы, казино, диско-клубы, залы игральных автоматов и т.п.).

Принимающие турфирмы должны извлекать  максимальную выгоду от продажи дополнительных услуг. Было бы большой ошибкой для  последних, если иностранные туристы будут приобретать такие услуги у конкурентов, тем самым увеличивая их доходы от этих операций.

Принимающим туристским фирмам необходимо сделать все возможное, чтобы  самим производить и продавать  как можно больше дополнительных услуг, а если они по каким-либо причинам сделать сами это не могут, то следует  договариваться с продавцами дополнительных услуг о получении от них комиссионного  вознаграждения. За рубежом зачастую это делается так: гид-переводчик как  бы невзначай завозит российских туристов в магазин сувениров  и антиквариата и предлагает им просто посмотреть изделия и, если понравится, купить их. В конце такого посещения  этот представитель турфирмы получает от хозяина некоторую сумму - процент  от стоимости проданных туристам товаров. Подобная практика должна быть, очевидно, установлена и в отношениях между принимающими турфирмами и  производителями дополнительных услуг.

 

6. Служащие гостиницы

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают  арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми  встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и  одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у  гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: «Я желаю  Вам приятного пребывания в нашей  гостинице») и покинуть номер.

Множество важных услуг оказывают  гостям консьержи (от лат. сит — с и servus — слуга). Еще в начале XX века консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. По мере развития гостиничного бизнеса увеличивался спрос и на услуги консьержей. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка билетов в театры;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Для того чтобы качественно выполнять  вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля  в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах  демонстрировать дипломатический  такт и сохранять прекрасное расположение духа.

7. Бронь, прием, размещение

К функциям службы бронирования относят:

1.Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или  телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки  заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение  или отказ.

Подтверждение заявки — это специальное  уведомление о том, что гостю  будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении  указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные  предприятия очень часто прибегают  к гарантированному подтверждению  заявок. Это означает, что они  подтверждают бронирование только после  получения от клиента соответствующих  гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего  срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы  в законодательстве государства, в  котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности  за отказ клиента от подтвержденного  гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие  решения:

1.Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.

2.Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3.При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.

4.Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5—15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся  в наличии должна быть тщательно  продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии  выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии  сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень  неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы  определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров  они реально занимали ранее.

Так, одно из исследований показало, что  бронирование за день до прибытия или  в день прибытия имеет более высокий  показатель по шкале неявки, чем  более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и  сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся  в наличии.

Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят места  в другой гостинице на одни-двое суток и обеспечивают последующий  переезд гостя к себе. Они также  предоставляют ему возможность  бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры  предлагают ему пребывание в их гостинице  в течение следующих суток  бесплатно.

Широкое развитие гостиничных цепей  с их сетью собственных и франчайзинговых  членов породило новую систему централизованного  бронирования, в результате которой 60—70% номерного фонда находится  под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно  гостиницей. Такая система предоставляет  большие преимущества гостиницам, так  как в значительной степени уменьшаются  их усилия по привлечению клиентов.

7.1 Служба приема и расчетная часть

Службу приема часто называют «сердцем»  или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещении. Сотрудник  службы приема (портье) является после  швейцара, стоящего у входа, практически  первым сотрудником гостиницы, с  которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые  формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное  впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к службе приема предъявляются  следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшн). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;
• стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.