Отчет по практике в гостинице "DeLUX"

Д.А.Қонаев атыңдағы университет колледжі

 

 

 

ОТЧЕТ

 

 

 

Жазған:_________________

Тексерген:________________

 

 

 

 

 

 

 

 

Астана 2012

 

Мазмұны

Кіріспе

1. «DeLUX» қонақ үйі кешенінің сипаттамасы........................................................3

2.1.     «DeLUX» қонақ  үйіндегі персоналды атқаратын  қызметі.................................7

2.2.     «DeLUX» қонақ үйіндегі қосымша қызмет түрлері...........................................16

3.1.     «DeLUX» қонақ  үйдегі көмекші қызмет түрлері................................................19

3.2      «DeLUX» қонақ үйдегі нөмерді кіруге дайындау..............................................23

4.0       «DeLUX» қонақ үйдегі ұйымдастыру,  басқару және құрам................................24

Қорытынды....................................................................................................................25

Пайдаланған әдебиеттер...............................................................................................26

 

 

 

Кіріспе

Қонақ үй және мейрамхана бизнес ортасы туризмнің жетекші факторы  мен базасы болғандықтан, оны “алтын жұмыртқалы тауық” саласы деп атайды. Бірақ біздің елімізде қонақ үй-мейрамханалық  және туристік бизнес көптеген себептерден  шетелдегідей өріс алып жатқан жоқ, оның экономикалық және басқару негіздерін оқу экономикалық ғылымның жеке саласына әлі айналған жоқ, ал қонақжайлық  қызмет көрсету маркетингі мен басқаруын  тек кейінгі кезден ғана университеттік деңгейде оқыта бастады. Сондықтан  бұл сала дамыған елдің тәжірибесін  меңгерген жөн деп көреміз. Америка  Құрама Штаттарында қонақ үй-мейрамханалық  және туристік бизнесінде клиентке ерекше көңіл бөліп бағдарланумен ерекшеленетіндіктен, біз үлгі етіп американдық мектебін таңдадық. Бұл мектептің көрнекті өкілдері, қонақжайлық қызмет көрсету  саласында жұмыс істейтін қызметшілер, олар өз индустриясының басқа кәсіпорын  қонағы жағдайында болғанда өздеріне қандай қызмет көрсетуді қалайтын болса, қонақтарға да сондай қызмет көрсетуі тиіс деп айтады. 
Темір жол, автокөлік пен әуе көлігінің дамуымен қоғам мобиль дене берді. Бұл мобильділік, өз кезегінде, қонақ үй ісінің, тәуелсіз негізде басқарылған, негізінен жеке меншікте болған кішігірім кәсіпорын индустриясынан иелену мен басқарудың түрлі тәсілдері бар – франчайзинг, серіктік, аренда және шарт бойынша басқару – қазіргі кездегі индустрияға транформациясына көмектесті. Қонақ үйлер мен мотельдердің Американдық ассоциациасының мәліметтері бойынша, АҚШ қонақ үй индустриясы 44700 қонақ үйлер мен мотельдерден тұрады. Басқа елдерден ерекше АҚШ-та лауазымды, үкіметпен белгіленген қонақ үй классификациясы жоқ. Бірақ қонақ үйлерді тұрған орны, бағасы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша жіктейді. Қонақ үйлер бөлмелерінің бағасы бойынша бюджеттік, экономдық, орташа, бірінші дәрежелі, апартаментті және көрікті болып бөлінеді. Өзінің тұрған орнына байланысты қонақ үйлер орталық, курортты, казинодағы, әуе вокзалды, автострадты болады.  
Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет – бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді..

Бүгінде ізеттілік индустриясы - бұл өңірдің немесе туристік орталықтың  шаруашылығының қуатты жүйесі және туризм экономикасының маңызды бөлігі. Қонақ  үй бизнесі  туризм және ойын-сауық  индустриясы деп аталатын  ауқымды  сегменттің құрамдас бөлігі болып табылады. Қонақ үй кәсіпорнының  негізгі  функциясы  тұрғындарға уақытша тұратын үй  ұсыну болып табылады. Қонақ үй индустриясы кәсіпорындарының нарығын қоғамдық-экономикалық құбылыс ретінде айқындауға болады, ол  қонақ үй өнімін белгілі бір уақытта, белгілі бір жерде  сату-сатып алуды қамтамасыз ететін сұраныстар мен ұсыныстарды біріктіреді. Қонақ үй  қызметтері нарығы қонақ үй кәсіпорындары мен  қонақ үй қызметтерін сатып алушылар ретіндегі субъектілердің болуымен сипатталады. Қазақстанда қонақ үй шаруашылығын дамыту үшін  барлық мүмкіндіктер бар.Республиканың бай  тарихы,  сирек кездесетін тарихи ескерткіштері,  өзіндік мәдениеті, саяси тұрақтылық,  барынша ашықтық және оның  ынтымақтастыққа дайындығы – осының бәрі  туристік сияқты қонақ үй саласының да  жедел дамуына ықпал етеді.

Ең алғашқы қонақ үйлер (керуен сарайлар) және саяхатшыларға  қызмет корсету 2000жыл б.э.б. көне шығыс  цевелизациясында пайда болған. Қонақ  үйлердің алғашқы түрі-тавэрналар, түнеу үйлері көне грек, көне рим  дәуірінде саяхатшыларға, саудагерлерге, артисттерге,діни адамдарға қызмет көрсету  үшін пайда бола бастады. Ғасырлар бойы көне қонақ үйлердің сыртқы келбеті өзгеріссіз болды. Әдетте ол екі қабатты үйден (бірінші  қабаты тавэрна, екінші қабаты түнеу  болмелері)және жолаушылардың негізгікөлігі-аттарды  ұстайтын орыннан тұрған. Біртіндей  келе осыдай қызмет корсету кешеніне ашық және  жабык галереялар қосыла бастады, онда театырлық көріністер қойылады. Қонақ күту индустриясының жүйелігіне: ұжымдық түрде немесе жеке адамдарды қабылдайтын отельдер, қонақ үй типтес мотелдер, жастар тұратын жатақханалар, апартаменттер, туристік жатын орындар, сол сияқты туристерді орналастыруға қатысатын жеке секторлар жатады. 
Әлемдік қонақ үйлер дами келе жүйе немесе тізбек құрайтын болды. Қонақ үйлер жүйесі бірнеше қонақ үй құрамынан тұрады. Жүйенің артықшылығы – бір елде тараған қонақ үй және сервис түрлерін басқа елдерде де қолдану. Осылайша қонақ үй шаруашылығы кешеуілдеген елдерде әлемдік қонақ үй жүйесіне жататын қонақ үй салу арқылы ол елдің қонақ үй шаруашылығын дамытуға болады. Қонақтарды орналастыру сервистің негізгі элементтерінің бірі. Қонақ үй индустриясы – қонақжайлылықтың негізі болып табылады. 
Ол ертеден келе жатқан адамзат тарихындағы қонақты күту, қабылдау мен қызмет көрсету салтанаты сияқты қалыптасқан тұрмыс–салт мәселелерінен бастау алады. 
Қонақтарды орналастыру жүйесі мен үй жабдықтары, негізінен, сервисті әр-түрлі уақытша келушілерді қабылдауға және қондыруға арналған әр-түрлі деңгейдегі (бастырмадан бастап, зәулім қонақ үйлер) әр-түрлі типтегі үйлер. Қазіргі таңда қонақ күту индустриясы қуатты аймақтық шаруашылық жүйесі немесе туризм экономикасының маңызды құрамдас бөлігі болып табылатын туристік орталық ретінде қызмет жасайды. Қазіргі кезде қонақ үй индустриясы өзін аймақтағы шаруашылық жүйесінің қуаттылығы ретінде немесе туристік орталықтың және туризм экономикасының маңызды ұйымдастырушысы ретінде көрсетеді. Қонақ үй шаруашылығының дамуына ондағы көрсетілетін сервистік қызметтердің маңызы, қызметтің сапалы, жоғарғы деңгейде болуы өте үлкен үлес қосады. Қонақ үй сервисі – тұтынушы мен қызмет көрсетушінің тікелей қатынасы арқасында қызмет көрсетушінің өз жұмысын атқаруы. 
Сервис мәдени іскерлік қатынастағы этикеттік ережелерге көп көңіл бөледі. Іскерлік қарым-қатынас күрделі және көп салалы адамдардың қарым-қатынас принциптерін, олардың бір-бірімен түсіністік байланысынан көрінеді. Іскерлік қарым-қатынас қонақ үй бизнесінің дамуы мен әсерінің өсуіне қажетті іскерлік байланыстарды қалыптастырады.

 

 

«DeLUX» қонақ  үйі кешенінің сипаттамасы

Қонақ үй аты «DELUX»

«DELUX» қонақ үйі 2012 жылы желтоқсан  айында құрылған. Қонақ  үй бір корпустан тұрады.

Қонақ үй 3 жұлдызды, 3 қабаттан тұрады. Қонақ үйде 20 бөлме,соның ішінде:

• 2- Люкс
• 3-Жартылай люкс
• 5-бизнес бөлмелер
• 5-стандарт
• 5-эконом класс

Люкс 3 адамға, жартылай люкс 2 адамға, бизнес бөлмелер 2 адамға, стандартты 2 адамға, эконом класс 1 бөлме 4 адамға, 2 бөлме 3 адамға, 2 бөлме 2 адамға арналған.

«DELUX» қонақ  үйіндегі нөмерлердің бағасы:

Люкс-36000тг

Жартылай люкс-29000тг

Бизнес бөлмелер-24000тг

Стандартты-18000тг

Эконом класс- 10000тг

Барлық бөлмесінде іштерінде:

• Телевизор, 
• Тоңазытқыш
• Ванна бөлмесі душ кабинасымен және керек-жарақтарымен
• Кілем жабын
• Телефон
• Балаға арналған керуерт (сұрау бойынша)   
• Киімге арналған шкаф
• Кондиционер  
• Фен   
• Жазу столы

 

 

Люкс пен жартылай люкс бөлмелерінің ішінде:

• Телевизор, 
• Тоңазытқыш
• Ванна бөлмесі душ кабинасымен және керек-жарақтарымен
• Кілем жабын
• Телефон
• Балаға арналған керуерт (сұрау бойынша)   
• Киімге арналған шкаф
• Кондиционер  
• Фен   
• Жазу столы
• Интернетке (Wi-Fi)    
• Сейф
• кабельдік теледидар.

«DELUX» қонақ үйінде тұру бағасы тәуліктік жергілікті уақыт  бойынша 24 сағатына есептеледі. Егер қонақ, төлеген күндерінен асып кетсе, тағы қосымша күндердің ақысын төлейді, ал қонақ төлеген уақытынан ерте шығып кетсе артық төленген ақысы артқа берілмейді.

Қонақ үйге кірген кезде  төбесінде шаңырақ,қабырғалардың  барлығы қазақша оюлармен өрнектеп салынған. Қонақ үйдің стилі «Дәстүрлі  стиль».

 

 

 

 

 

 

«DELUX» қонақ  үйіндегі персоналдың атқаратын  қызметі

Келген қонаққа қонақ  үйдің қауіпсіздік ережесімен таныстырады. Қонақ үйдің негізгі белгілері мыналар::

- номерлік  қорлардың  болуы;

- міндетті қызметтер жиынын  көрсету (номерлерді, санитарлық  тораптарды жинау, төмек-орынды  күн сайын жаңарту, номерлерде  қызмет көрсету);

- қосымша қызметтердің  белгілі түр-түрлерінің болуы.

Барлық қонақ үйлерде  төрт негізгі қызмет топтары қарастырылған:

• орналастыру;

• тамақтану;

• бос уақыт;

• тұрмыстық  қызметтер  көрсету.

Олар негізгі, қосымша  және ілеспе  қызметтерді қамтиды.

Портьенің негізгі  міндеттері:

Жалпы ережелер:

1. Портье техникалық орындаушылар қатарына жатады.
2. Портье лауазыма орта (толық) жалпы білімі бар және жекелей немесе орта мамандық бойынша біліктігі бар кем дегенде екі шетел тілін білетін тұлғалар тағайындалады.
3. Портье лауазымына тағайындау мен босату қонақ үй деректорының бұйырығымен орындалады. Портье білуі:

1. Қалауылылар
2. Тәртіптер
3. Ережелер
4. Жоғарыдағы органдардың бұйырқтары қонақ үй қызметі жұмысы бойынша методикалық, нормативті және басқада материалдар.

Қонақ үйді пайдалану ережесі:

Қабылдау және қызмет көрсету  ережесі, тұрғындарға ұсынылатын қызметтер, орындар, нөмірлердің тарифін және пресскурантты қонақ үйдегі визалық  төлқұжат тәртібін және тіркеу ережесі.

Барлық пайдалану құжаттамалардың  жүргізудегі дұрыстық және рәсімдеу тәртібі қонақ үйдің нөмірлік қорының және бөлмелерінің нормативтері мен нөмірлердің орналасуы. Ішкі еңбек тәртіп ережесі қауыпсіздік  техникасын, ортке қарсы және өндірістік тазалықты сақтау.

 

Швейцарьдің негізгі  міндеттері:

Келген қонақтарды қарсы  алу, олардың қол жүгі мен түйіншектерін  көмек көрсету, келіп кіретін  жолды бақылау, қонақ үй көліктерін орналастыру және шығару. Орындаоатын  жұмыс:

• Қонақтарды қонақ үй алдында қарсы алып, сәлемдеседі.
• Қонақтар көліктерінен шығарады көмек көрсетеді және жүгі мен түйіншіктерін әкеледі.
• Келіп кіретін жолды, қонақ үй көліктерін орналастыру және олардың шығу жолдарын бақылайды және ұйымдастырады.
• Тапсырыс бойынша такси жолдайды, қонақтарға көліктерден шығып, кіруінде көмектеселі.
• Жүк тасушылармен байланысты жүзеге асырылады және оларды қонақтардың жүгіне қызмет көрсетііне жолдайды.
• Қонақтардың шараларын, арнайы функцияларын білуі тиіс.
• Қонақ үй кіреберіс тазалықта ұстайды.
• Кететін қонақтармен қоштасады олардың жүктерін түйіншіктерін көлікке дейін көмектеседі.
• Жеке қарым – қатынасымен тжақсы мәнерлеп және сыртқы келбетімен қонақтар сұранысының жоғары денгейін қанағаттандыруына мумкіндік береді.
• Қауіпсіздік техникасы мен өрт қауіпсіздік шараларын оның біледі, қонақтардың олардың жүгін және қонақ үй мүліктін қауіпсіздігін қамтамасыз ету туралы шараларды қабылдауға дайын болуы тиіс.

Қонақ үй администраторы - қонақ үй бизнесіндегі маңызды қызметкерлердің бірі болып табылады. Администратор белгілі бір игіліктерге ие болатын, мекеменің ұжымын басқарып, олардың қызметін бақылайтын тұлға болып табылады. Қонақ үй администраторы келген қонақтарды қабылдап, тіркеп, оларға қызмет көрсететін бірден-бір тұлға болып табылады. Әрине, келетін қонақтардың әртүрлілігіне байланысты олар шет тілдерін жақсы меңгеруі тиіс. Жалпы алғанда, администраторлардың кезегі 8 сағат сайын жүргізіледі. Көптеген ірілі қонақ үйлерде бірнеше администраторлар қызмет атқарады, олар бір үстел басында қызметін атқарады. Администратор қызметі арқылы мансабтық өсуді қарастыруға болады, өйткені көптеген қонақ үй басшылары осы администратор қызметінен бастаған болатын.

Құқықтары

Қонақ үйдің администраторы құқылы:

• Оның қызметі бойынша басшылықтың қабылдаған шешімдерімен танысуға құқылы;
• Басшылыққа жұмысты жандандырумен байланысты өздерінің ұсыныстарын айтуға құқылы;
• Өзінің қызметі барысында туындаған жағдайлар жайлы басшылыққа хабар етуге және де оларды шешуге құқылы;
• Өзінің басшысынан немесе белгілі бір адамдардан қызметін жүзеге асыруға қажетті құжаттарды талп етуге құқылы;
• Қонақ үй басшылығынан өзінің қызметтерін жүзеге асыруға қажетті қызметкерлерді тартуды талап етуге құқылы.