Отчет по практике на ООО «Селезнев Тур»

• Сертификат системы Амадеус на Бедрадину А.К. от 29.09.2000
• Сертификат базовой подготовки персонала по продаже авиационных перевозок на Бедрадину А.К. от 29.09.08
• Сертификат системы Амадеус на Черкашину И.О. от 20.02.2009
• Сертификат базовой подготовки персонала по продаже авиационных перевозок в системе Амадеус на Сербул Н.В. от 20.02.2004
• Сертификат системы Галилео на Сербул Н.В.
• Сертификат системы Сирена на Елиферову Т.К.
• Диплом IATA/UFTAA FOUNDATION&EBT COURSE НА Сербул Н.В. от 09.2005
• Сертификат системы Амадеус на Громового Е.В. от 24.02.2012
• Сертификат системы Амадеус на Воробьева Г.Б. от 24.01.2012

Необходимо отметить, что  каждый работник предприятия имеет  возможность получить необходимые  навыки на курсах повышения квалификации.

Руководство фирмы очень  ценит своих работников, поэтому  на предприятии царит товарищеская атмосфера.

Также на предприятии имеется  система стимулирования труда работников посредством премиальных и бонусных выплат персоналу, рекламных и инсентив туров

Предприятие работает с понедельника по пятницу с 10-00 до 18-00, в субботу  с 10-00 до 14-00.

В субботу предприятие  работает в дежурном режиме, т.е. на рабочем месте находится 1 менеджер по туризму или менеджер по авиа перевозкам.

Все должностные инструкции отвечают требованиям охраны труда, кроме того нужно отметить, что персонал подчиняется независимо директору ООО "Селезнев Тур". Каждый работник имеет необходимые умения и навыки, соответствующие должности согласно должностных инструкций.

На предприятии создана  локальная сеть, где хранятся данные по всем направлениям, поэтому менеджеры  в любое время могут ответить на любой вопрос клиента независимо от специализации менеджера. Кроме  этого на предприятии каждый менеджер имеет доступ к электронной почте, на которую высылаются предложения от партнеров.

Система внутреннего этикета, стандарт общения с клиентами и партнерами по бизнесу соответствует стандартным общепринятым нормам. На предприятии своих фирменных стандартов общения не введено.

 

2.1 Система управления качеством

Проблеме качества товаров  и услуг во всем мире отводится  значительное внимание, поскольку ее успешное решение положительно влияет на престиж страны на мировом рынке, свидетельствует о ее высоком  научно-техническом потенциале и  уровне развития экономики. В условиях рыночной экономики качество товаров, услуг и менеджмента является решающим фактором конкурентоспособности  предприятия.

При выстраивании системы  управления качеством на предприятии  на основе логистического похода приемлемо использовать также такую методику как бенчмаркинг, так как изучение зарубежных аналогов помогает при выстраивании системы управления, определении приоритетов развития и т. д.

Наиболее перспективным  направлением формирования системы  качества на

предприятии туристической сферы наряду с логистической концепцией управления и методикой бенчмаркинга является внедрение международных стандартов качества ИСО 9000 и ИСО 14000. Преимущества данной системы качества состоит в том, что она не содержит точных параметров вида продукции и может быть использована во многих сферах экономики, в том числе и в сфере туризма. Она содержит ряд систематизированных понятий в сфере качества и определяет общие направления совершенствования работы предприятия.

Комплекс  управления качеством на предприятии  ООО «Селезнев Тур» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия.

Рассмотрим  более подробно этот систему:

1. Обратившись в компанию потребитель получает полную и исчерпывающую информацию о услугах компании.

2. Юридическое обеспечение качества.

Каждый  потенциальный турист (потребитель) услуги и ООО «Селезнев Тур» (исполнитель услуги) заключают договор.

Квалифицированный, мотивированный персонал залог качественного обслуживания туристов.

Весь  персонал предприятия имеет высшее образование, а менеджеры отдела туризма еще и туристическое образование, кассиры овиаотдела имеют сертификаты потверждающие их квалификацию.

3. По любому туру компания проводит собственное исследование, которые включают в себя: анализ рынка;  анализ товара;  анализ качества; экономический анализ.
4. Еще одним потверждением предоставления качественных туруслуг свидетельствует, то что ООО «Селезнев Тур» в этом году получил знак качества АЛТУ. Данная программа направлена ​​на улучшение качества туристического обслуживания и повышение профессионального уровня персонала турфирмы.

Управление качеством  туристической услуги на предприятии ООО «Селезнев Тур» имеет такой вид:

Рис. 3 - Модель управления качеством туристической услуги

 

Настоящая модель управления качеством представляет собой кругооборот включающий в себя систему ценностей предприятия, потребности потребителей, процессы системы управления качества, вплоть до достижения удовлетворенности потребителя.

Политика в области  качества соответствует потребностям предприятия и ее потребителей; включает обязательства по удовлетворению потребностей и постоянному улучшению; обеспечивает основу для разработки и анализа  целей в области качества.

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 3. Анализ производственной деятельности предприятия

ООО «Селезнев Тур» работает как туроператор по таким направлениям, как Юго-восточная Азия, страны Карибского бассейна, страны Африки, России, Украины и др. Как турагент предприятие работает по следующим направлениям: Египет, Турция,  страны Европы и др. Предприятие организовывает как групповые, так и индивидуальные туры.

Ассортимент предоставляемых  услуг довольно широкий, из этого  следует, что предприятие может  разработать тур с таким количеством  услуг, которое пожелает турист. Таким  образом, у деятельности предприятия  нет географических границ.

К основным направлениям деятельности ООО «Селезнев Тур» относятся:

• выездной туризм (отдых на море, экскурсионные туры, горнолыжные курорты, экзотика)
• въездной туризм (оздоровительные, экскурсионные программы по Украине для иностранных и украинских туристов),
• охота;
• образование за рубежом;
• бизнес- туры в юго- восточную Азию, Европу;
• предоставление полного пакета услуг на крупные мировые торговые выставки;
• спортивные туры на футбольные матчи, Formula 1;
• оздоровительные программы (санатории и пансионаты Украины, Карловых Вар и др.);
• продажа и бронирование авиабилетов по всем направлениям;
• медицинское страхование;
• содействие в оформлении заграничных паспортов и детских проездных документов;

 

 

Таблица 1

Основные виды туров, предлагаемые ООО «Селезнев Тур»

Признак	Вид тура
1. Мотивация	курортно-оздоровительный рекреационный культурно-познавательный спортивный деловой религиозный этнический
2. Организационные основы	пэкидж-тур инклюзив-тур
3. Формы  организации	организованный
4. Количество участников	групповой индивидуальный
5. Сезонность	круглогодичный сезонный
6. Срок путешествия	краткосрочный среднесрочный долгосрочный
7. Класс обслуживания	V.I.Р. люкс-апартамент люкс первый туристский кемпинг
8. Набор услуг	полный пансион  полупансион bed&breakfast
9. Транспортные услуги	воздушный: авиа наземный: ж/д, авто водный: речной, морской
10. Масштабы	международный внутренний

 

ООО «Селезнев Тур» имеет  партнерские связи, как с отечественными, так и зарубежными фирмами.

Перечень договоров с фирмами:

• Договор с «Асна Тревел»
• Договор с «Анекс Тур»
• Договор с «A.E.T. Джоин ап!»
• Договор с «Алголь»
• Договор  с «Аккорд-Тур»
• Договор с «Артекс – 94»
• Договор с «Вивал-Тур»
• Договор с «Волд Тревел Украина»
• Договор с «Виа Киев»
• Договор с «Гамалия»
• Договор с «Данная К»
• Договор с «Инкомартур 93»
• Договор с «Кандагар»
• Договор с «Корал Тревел»
• Договор с «Лоял»
• Договор с «Лангруп»
• Договор с «Музенидис Тревел Одеса»
• Договор с «Натали Турс Украина»
• Договор с «Отель Морской»
• Договор с «Отель Центральная»
• Договор с «Пегас Туристик»
• Договор с «Робинзон Турс»
• Договор с «Риксос-Прикарпатье»
• Договор с «САМ»
• Договор с «Санаторий Карпаты»
• Договор с «Татур»
• Договор с «Тринатурс-Украина»
• Договор с «Тез Тур»
• Договор с «Улисс»
• Договор с «Укрферри тур»
• Договор с «Феерия»
• Договор с «Шаг за шагом плюс»
• Договор с «Элит Вояж»
• Договор с «VIP Travel»
• Договор с «TURTESS»
• Договор с «BAYU BUANA TOUR BALI»

 

Клиентура предприятия - люди с средним и выше среднего уровнем дохода.

Сотрудничество с телекомпаниями и имиджевая реклама на радио  являются важными составляющими  мероприятий по продвижению услуг предприятия. Директора ООО «Селезнев Тур» часто приглашают принять участие в обсуждении новых тенденций в развитии туристической отрасли, перспектив ее развития, проблем и наиболее волнующих телезрителей вопросов, касающихся туристической сфере. Директор Бедрадина А.К. является высококвалифицированным специалистом в области туризма, благодаря своему участию в данных телепередачах ей удаются создать благоприятный имидж своего предприятия в глазах телезрителей, возможных будущих клиентов.

Производственный процесс  предприятия обеспечивается следующими информационными системами:

• Windows;
• Office;
• ICQ,QIP;
• Amadeus;
• Galileo;
• 1 С.

 

Данный перечень используется каждым подразделением предприятия, каждый сотрудник имеет оборудованное рабочее место.

 

 

Таблица 2 

Объем реализованных услуг  предприятия за последние три  года

Год	Объем реализованных  услуг, тыс. грн.	Динамика, тыс.грн. + -	Темп роста, %
2010	534,7	-	-
2011	633,6	+ 98,9	18,5
2012	635,6	+2	0,3

 

       За последние  три года наблюдается тенденция  увеличения объема реализованных  услуг ООО «Селезнев Тур».

Главными факторами, влияющими на объем реализованных услуг, являются:

• визовая политика;
• таможенное законодательство;
• геополитическая обстановка в стране;
• тенденции в туристической отрасли;
• экономическая обстановка в стране;
• экологическая обстановка в стране;
• сезонность.