Отчет о прохождении практики в ООО «Глобус»

5. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.  

Ответственность

Менеджер  по турпродуктам несет ответственность:  

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.  
 
 
 
 
 
 
 

8

Механизм  формирования турпакета.

     Туристский продукт - упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров, состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ и товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточная  для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма

     Туристский продукт (турпакет) имеет время действия услуг свыше 24 часов и/или включает ночевку (размещение) и услуги перемещения (перевозки). Туристический продукт (турпакет) предлагается по общей цене, включающей все оказанные услуги и все расходы, а потребительские свойства его соответствуют условиям договора

     Формирование турпродукта представляет собой достаточно сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:

- проведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды турпродукта;

- определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления;

- анализ реальных затрат на разработку и реализацию предлагаемого к продаже турпродукта;

- оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

     На базе тщательного изучения и прогнозирования возможного рыночного спроса турфирма должна определить содержание своего турпродукта, т.е.:

- Страну путешествия и вид туризма.

- Сезон и продолжительность поездок.

- Маршрут.

- Пакет и классность услуг.

- Общее количество групповых или индивидуальных туров по каждой стране.

9 

Установление  цены на туристский продукт.

     Одним из наиболее важных решений является решение относительно установления цены на товар или услугу. Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт. Издержки, связанные с производством, продвижением, распространением и продажей туристского продукта, а также норма прибыли должны быть включены в цену.

     Цена является фактором, имеющим большое значение для потребителей. Она служит средством установления отношений между фирмой и клиентами. И, наконец, цена - сильнейшее оружие в борьбе с конкурентами на рынке.

     При установлении цены, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов.

     На цену туристского продукта большое влияние оказывают также внешние факторы: климатические, экономические, региональные конфликты и т.д. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

10

Формы и стили обслуживания клиентов.

В ТА «Глобус» применяют две формы обслуживания клиентов: прямой контакт и опосредованный контакт. Прямой контакт возможен только при личном общении. При использовании этой формы обслуживания возникает два стиля разговора с клиентом диалог и монолог. Во время работы с потенциальным покупателем менеджеры предпочитают использовать диалог, т.к. с его помощью можно определить тип темперамента собеседника, что позволяет расположить клиента к себе, определить стратегию работы. Существует 4 типа темперамента: сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик.

Сангвиник. Человек с повышенной реактивностью, но при этом активность и реактивность у него уравновешены. Он живо, возбужденно откликается на все, что привлекает его внимание, обладает живой мимикой и выразительными движениями. По незначительному поводу он хохочет, а несущественный факт может его рассердить. По его лицу легко угадать его настроение, отношение к предмету или человеку. У него высокий порог чувствительности, поэтому он не замечает очень слабых звуков и световых раздражителей.

Сангвиник легко сходится с новыми людьми, быстро привыкает к новым требованиям  и обстановке. Без усилий не только переключается с одной работы на другую, но и переучивается, овладевая новыми навыками. Как правило, он в большей степени откликается на внешние впечатления, чем на субъективные образы и представления о прошлом и будущем, экстраверт.

Холерик. Как и сангвиник отличается малой чувствительностью, высокой реактивностью и активностью. Но у холерика реактивность явно преобладает над активностью, поэтому он необуздан, несдержан, нетерпелив. Вспыльчив. Он менее пластичен и более инертен. Чем сангвиник. Отсюда - большая устойчивость стремлений и интересов, большая настойчивость, возможны затруднения в переключении внимания, он скорее экстраверт. 
 
 

11

Флегматик обладает высокой активностью, значительно преобладающей над малой реактивностью, малой чувствительностью и эмоциональностью. Его трудно рассмешить и опечалить - когда вокруг громко смеются, он может Отличается терпеливостью, выдержкой, самообладанием. Как правило, он трудно сходится с новыми людьми, слабо откликается на внешние впечатления, интроверт. Недостатком флегматика является его инертность, малоподвижность. Оставаться невозмутимым. При больших неприятностях остается спокойным.

Меланхолик. Человек с высокой чувствительностью и малой реактивностью. Повышенная чувствительность при большой инертности приводит к тому, что незначительный повод может вызвать у него слезы, он чрезмерно обидчив, болезненно чувствителен. Мимика и движения его невыразительны, голос тихий, движения бедны. Обычно он неуверен в себе, робок, малейшая трудность заставляет его опускать руки. Меланхолик неэнергичен, ненастойчив, легко утомляется и мало работоспособен. Ему присущее легко отвлекаемое и неустойчивое внимание, и замедленный темп всех психических процессов. Большинство меланхоликов – интроверты.

Для того чтобы  узнать темперамент клиента и расположить его к себе, следует:

- Не заставлять  клиента ждать

- Начать  диалог с отвлечённой темы

- Не показывать  свою реакцию на внешность  клиента

- При не  корректном поведении клиента  мягко «поставить его на место» 
 
 
 
 

12

Качество  обслуживания клиентов, пути и способы его повышения.

Во время  обслуживания клиентов менеджер турагентства должен:

- должен быть приветливым и доброжелательным:

- начинать диалог с приветствия;

- приветливо улыбаться;

- быть терпеливым и вежливым;

- проявлять уважение к посетителю;

- обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

- иметь располагающий внешний вид;

- в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

- уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);

- сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

Быть приветливым, доброжелательным, терпеливым, внимательным, это и есть профессиональные стандарты работников сферы туризма. Избегать понятия «услужливый» как некий намек на лакейство, хотя оно фактически отражает суть работы.

Научиться слушать собеседника, смотреть ему в глаза, не грубить, стараться не перебивать, быть скромно-ненавязчивыми. Не позволять себе в присутствие посетителя вести личные беседы по телефону и с коллегами. Порой не прерывать служебных дел, чтобы срочно заняться посетителем и свести к минимуму его время ожидания, что является первоочередной обязанностью. 
 

13

Вывод

В связи  с прохождением практики в ТА «Глобус» я подготовилась к самостоятельной  деятельности в сфере туризма. И ознакомилась с основными вопросами:

- История  ТА «Глобус»

- Организационная  структура ТА «Глобус»

- Организационно  правовая основа функционирования  ТА «Глобус»

- Должностные  инструкции менеджера ТА «Глобус»

- Механизм  формирования турпакета

- Формы и  стили обслуживания клиентов  в ТА «Глобус»

- Качество  обслуживания клиентов в ТА  «Глобус» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

14