Особливості управління якістю послуг готельних підприємств мережі “Four seasons"

Третя стратегія  забезпечення ринку - концентрований маркетинг - особливо привабливий для компаній з обмеженими ресурсами. Замість  пошуку малої частки великого ринку  фірма домагається великої частки одного чи декількох малих ринків. Існує безліч прикладів концентрованого  маркетингу. Rosewood Hotels, Kempinski, Four Seasons -усі  вони зосереджені на ринку дорогих  номерів. Motel 6 зосереджений, навпаки, на наданні дешевих номерів. Pantheon пропонує квартири готельного типу в Бразилії та у Франції. Дана марка забезпечує гостей готельним обслуговуванням і всіма зручностями проживання. Марка готелів Sheraton, котра належить до Slarwoocl Hotels & Resorts має біля 400 готелів і курортів в більш ніж в 70 країнах світу - від Аргентини до Зімбабве. Sheraton пропонує повний спектр комфорту та послуг в своїх ексклюзивних номерах для подорожуючих бізнесменів та для заможних людей. Прибігаючи до концентрованого маркетингу, фірми домагаються сильної ринкової позиції в сегментах, що обслуговуються ними, завдяки кращому знанню потреб цих сегментів. Фірма заощаджує на операційних витратах завдяки спеціалізації виробництва, розподілу і просуванню продукту. У той же час концентрований маркетинг несе в собі великий ризик, оскільки сегмент даного ринку може раптово скоротитися. З цих причин багато компаній воліють діяти на двох чи трьох ринках одночасно.

Більшість фірм починає з обслуговування одного сегмента і, якщо починання виявилися  успішними, поступово охоплюють  й інші. На черговість освоєння сегментів  ринку варто ретельно зважувати  в рамках комплексного плану. Наприклад, мережа готелів Ассог вийшла за допомогою  марок Libertel, Libertel Tradition та Libertel Grand Tradition на різні сегменти ринку зі своїми 2-х, 3-х та 4-5-ти зірковими готелями, орієнтуючись на клієнтів з різним достатком. Подібно діє також  мережа готелів Holiday Inn та інші. Кожен  продукт, як правило, проходить визначений життєвий цикл: він народжується, проходить  кілька стадій і, нарешті, вмирає, коли з'являються новіші продукти, які  краще задовольнять потреби споживачів. Усі готельні компанії уважно стежать  за тенденціями ринкового розвитку і в разі потреби споживача  готові вводити на ринок нові продукти і послуги. Компаніям необхідна  спеціальна програма розробки нових  продуктів і послуг. Фахівці вважають, що половину прибутку всіх компаній у  США в даний час приносять  продукти, які не існували ще десять років тому.

Є два способи  придбання нового продукту. Один із них - придбання зі сторони, тобто  купівля цілої компанії, чи патенту  ліцензії на виробництво продукту якої-небудь іншої компанії. Оскільки витрати на розробку і впровадження нових продуктів зростають, багато компаній купують існуючі торгові марки, замість того, щоб самим розробляти нові. Таким чином, Ассог купила Motel 6 та ряд інших готелів, Ladbroke-Hilton International, Choice- Rodeway, Econo Lorge і Friendship Inns, a Pepsico купила KFC, Pizza Hut і Тасо Bell, Sheraton - Four Points.

Розробка  стратегії маркетингу включає три  частини. Перша частина описує цільовий ринок, плановану позицію продукту, обсяг продажів, частку ринку і  цільовий прибуток на перші кілька років. Цільовий ринок Courtyard Marriott - бізнесмени, які бажають займати номера високої  якості за помірні ціни, і відпочиваючі, бажають одержати спокійні, затишні  номери.

Друга частина  стратегії маркетингу - плановані  ціни нового продукту, система його розподілу і маркетинговий бюджет на перший рік впровадження продукту на ринок. Використовуючи статистичні  комп'ютерні програми, компанія Marriott створила досить складні моделі. Ці моделі містили  інформацію про ціни й очікувану  частку ринку при даних цінах. Інформація із сегментації ринку  дала Marriott інформацію, необхідну для  маркетингу відповідних готелів. Третя  частина стратегії маркетингу охоплює  план розвитку обсягів продаж на довгостроковий період, цільовий прибуток і стратегію  маркетингового комплексу - маркетинг-мікс.

Цінові стратегії  звичайно змінюються від того, як продукт  проходить свій життєвий цикл. Особливо складна стадія впровадження продукту на ринок, що включає різноманітні цінові варіації . Існує кілька методик визначення цін на нові продукти: стратегія престижних цін. стратегія "зняття вершків", стратегія прориву на ринок, стратегія визначення ціни на комплект продуктів.

Стратегія престижних цін. Готелі, що бажають позиціонувати  себе як люксові й ексклюзивні, входять  на ринок з високою ціною, що підтримує  цю позицію. До даних готелів відносяться: Ritz, Kempinski. Four Seasons.

Стратегія «зняття  вершків». Цінова політика "зняття вершків" формує високу ціну, коли ринок нечутливий до рівня цін. Це відбувається тоді, коли готель відкривається в умовах відсутності конкуренції при високому попиті (наприклад, готель «Дніпро» в Києві). Також це відбувається в галузях бізнесу з високими витратами на дослідження і розробку нових продуктів типу виробів фармацевтичних і комп'ютерних компаній.

Стратегія "прориву  на ринок". Компанії призначають  низьку початкову ціну і проникають на ринок швидко і глибоко, залучаючи  до себе багатьох покупців і завойовуючи  велику ринкову частку.

Стратегія визначення ціни на комплект продуктів. Продавці, що використовують ціноутворення на набір продуктів, збирають одну групу  з декількох виробів і пропонують комплект за зниженою ціною. Готелі пропонують пакети послуг - наприклад, для конференцій, або для туристичних груп з  харчуванням і екскурсіями; або  пакет вихідного дня з доставкою, екскурсіями, квитками на концерти та інше.

Компанії  звичайно пристосовують основні  ціни до різних категорій клієнтів. Розглянемо стратегії ціноутворюючого  регулювання: знижки і компенсації, дискримінаційне ціноутворення, керування  доходами, психологічне ціноутворення, географічне ціноутворення.

Психологічне  ціноутворення. При визначенні рівня  цін використовуються психологічні аспекти, такі, як престиж, рекомендаційні, відчутні споживачами ціни, чи ціни, що склалися в їхній уяві, округлення чисел та ігнорування останньої  цифри при сприйнятті ціни.

 Знижки  на обсяг. Готелі мають спеціальні  пільгові ціни для залучення  клієнтів, які можуть купити велику  кількість готельних номерів  протягом окремого періоду часу.

Знижки. Знижки для партнерів (бонуси, альянси): знижки для постійних клієнтів; знижки вихідного  дня; пакети знижок; знижки, пропоновані  в залежності від часу купівлі (сезонні).

Знижки для  партнерів. Якщо готель співпрацює з  авіакомпаніями чи компаніями по прокату  автомобілів, то клієнт може отримати знижку в будь-кого з цих партнерів, скориставшись послугами хоча б  одного з них.

Знижки вихідного  дня. У вихідні дні готелі, які  в будні дні заповнені бізнесменами, а у вихідні ні, надають знижки. Таким чином можна привабити  звичайних туристів для проживання. Пакети знижок. Так, наприклад, Ассоr, надає  пакети знижок для своїх гостей: 4 дні проживання - 4-й день на 50% дешевший; 7 днів проживання - 7-й безкоштовно. Сезонні знижки - зниження ціни для  покупців, що бажають скористатися послугами компанії не в гарячий  сезон, тобто, коли попит більш низький. Сезонні знижки дозволяють готелю утримувати стійкий попит протягом усього року.

При визначенні стратегії охоплення ринку готельним  компаніям варто застосовувати  диференційований або концентрований маркетинг, так як недиференційований маркетинг націлений на масового споживача, для котрого дуже важко  створити готельний продукт, який би однаково подобався і підходив усім споживачам. Диференційований маркетинг  дає більший товарообіг, ніж концентрований. Концентрований маркетинг особливо привабливий для компаній з обмеженими ресурсами, або плануючих працювати  тільки з одним сегментом. Хоча сьогоднішніми тенденціями готельного бізнесу є консолідація готельних компаній, які працюють в багатьох сегментах, наприклад, Accor, Bass, Marriott. Sheraton.

При формуванні стратегії розробки нових продуктів, готельним компаніям варто стежити  за тенденціями ринкового розвитку і бути готовими вводити на ринок  нові продукти, оскільки швидко міняються  смаки і потреби споживачів, технології виготовлення продуктів.

Готельний бізнес відчуває на собі зміни, які відбуваються в інших сферах і повинен розуміти ці зміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільних телефонів змінює потребу в телефонізації готелів  та в застосуванні нових конструкційних технологій при будівництві готелів. Поява ноутбуків різко зменшила потребу в комп'ютерах в готельних  бізнес-центрах.

При розробці нових продуктів потрібно чітко  планувати випуск на ринок нових  продуктів і створювати систематичний  процес їхньої розробки. Для того, щоб  розвиток ідей про нові продукти був  неперервний, компанія повинна використовувати різноманітні джерела нових ідей. На стадії добору ідей чи концепції потрібно добре перевірити сумісність нового продукту з номенклатурою вже реалізованих продуктів компанії. Досить поширена помилка при розробці нових продуктів - введення невідповідних для компанії продуктів.

Проблематичність  розробки зразка нового продукту полягає  в тому, що вона часто зводиться  до розробки основного продукту як такого. Багато нематеріальних аспектів продукту при цьому не відображаються. Пробний маркетинг дає змогу  оцінити продукт і повну програму маркетингу в справжній ринковій обстановці. Він оцінює сам продукт, стратегію його позиціювання, рекламу, розподіл, ціну, торгову марку, бюджет. Вибір готельною компанією правильної цінової політики є важливим фактором її подальшого успіху. Системи знижок на обсяги, сезонні знижки, пакети знижок для гостей, що проживають тривалий час, - це дає змогу привабити більшу кількість гостей невисокими цінами .

 

 

 

 Висновки

В даній курсовій роботі проведений аналіз діяльності і структури  мереж готельних підприємств «FourSeasons» та запропоновані шляхи удосконалення організації надання послуг споживачам в готелі. Якість обслуговування споживачів – визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства готельного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.

Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований  і послідовний комплекс дій. Виконання  кожного етапу цього комплексу  має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими  та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних  послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.

Для організації  налагодженого процесу надання  послуг, обов'язки персоналу чітко  розподілені. Працівники готелю виконують  свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві  незручності. Для готельних працівників  головне - забезпечити клієнту високий  рівень якості послуг, а, отже, у високий  рівень комфорту.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається  в готельному господарстві сервісом.

Високий рівень сервісу допомагає готелю зарекомендувати  себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.

           Розкішшю, витонченим затишком і комфортом відрізняються всі номери готелей цієї мережі, а обслуговування доведене до досконалості.

 

 

 

СПИСОК  ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

 

1. Закон України «Про туризм».
2. ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги».
3. ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів».
4. ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».
5. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с.

6.Котлер Ф. Маркетинг гостинності та туризму - М., «Юніт» 2005

7.  Мельник О.П. Модель організаційної структури управління готельного господарства України // Придніпровський науковий вісник. Економіка. - 1998. - №7(74). - с. 1-5.

8.  Проблеми розвитку готельного господарства України // Удосконалення технології, організації, масового харчування, готельного господарства і туризму: Зб. наук. праць. - Київ: КДТЕУ, 1998. с. 29-33.

9.   Ткаченко Т.І  Управління якістю готельних послуг:-К,2006.-234с.

10.Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг. – К.: Вища Школа, 2001. – 236 с.