Особливості управління якістю послуг готельних підприємств мережі “Four seasons"

1. Неодночасність  процесів виробництва і споживання. У відношенні по наданню в  готелі комплексу послуг не  повною мірою діє така загальна  для послуг характеристика, як  одночасність, нерозривний характер  процесів виробництва і споживання. Окремі готельні послуги не  пов'язані з присутністю клієнта.  Наприклад, прибирання та підготовка  номера до продажу не збігається  з місцем і часом з моментом  продажу номера в службі reception і безпосереднім заселенням клієнта. 

2. Обмежена  можливість зберігання. Комплекс  готельних послуг не може бути  збережений для подальшого продажу.  Якщо на поточну добу готельний  номер залишається не проданим, то його неможливо продати  додатково за цю добу. Всі збитки  і упущена вигода лягають в  даному випадку або на готельєра,  або на туроператора, який забронював  блок номерів і відмовився  від всього блоку або його  частини в силу різних обставин.

3. Терміновий  характер готельних послуг. Специфіка  готельних підприємств полягає  в тому, що обслуговування клієнтів, має відбуватися швидко. Даний фактор є найбільш значимим при виборі готелю. Час надання ряду готельних послуг вимірюється навіть секундами. Зокрема, саме швидке обслуговування пропонує готель у місті Токіо, в якому максимальний час необхідний для обслуговування гостя на прийомі, обмежено 45 секундами. У більшості інших готелів на вчинення аналогічних операцій витрачається 10-15 хвилин. У російських готелях можна витратити на ті ж процедури до 30-40 хвилин і більше.

4. Широка  участь персоналу у виробничому  процесі. Важливою особливістю  готельних послуг є широка  участь людей у ​​виробничому процесі. Людський фактор і його значний вплив призводить до мінливості якості послуг, їх неповторності навіть у рамках одного і того ж підприємства. У зв'язку з цим розроблені й удосконалюються стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій.

5. Стандарт  визначає критерії, за якими оцінюються  рівень обслуговування клієнтів  та діяльність персоналу будь-якої  служби готельного підприємства. До таких критеріїв, наприклад,  можуть відноситись наступні: час  відповіді на дзвінок при отримання  інформації або бронюванні; час  оформлення в службі розміщення; час, що витрачається на надання  конкретної послуги; зовнішній  вигляд і наявність уніформи; знання іноземних мов обслуговуючим  персоналом.

6. Сезонний  характер попиту на готельні  послуги. Для ринку готельних  послуг характерне коливання  попиту в залежності від пори  року, так як більшість туристів  відпочивають у літні місяці, а також днів тижня - ділові  туристи розміщуються в готелі  в будні, що значною мірою  впливає на завантаження готелів. 

7. Взаємозалежність  готельних послуг та мети поїздки.  Рішення гостя відвідати певне  місце зазвичай ґрунтується не  на факторі наявності в цьому  місці конкретного готелю, а приймається  зовсім з інших причин: можливість  розважитися, відпочити, зайнятися  спортом, прийняти лікувальні  ванни. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідин - країну, регіон чи місто. Тільки після цього він приступає до вибору підходящого готельного підприємства або іншого засобу розміщення. Однак якщо готель відвідується туристом повторно, то питання розміщення може бути вирішене заздалегідь.

8. Специфіка  готельної послуги визначається  особливостями та технологіями  обслуговування гостей. Технологічний  процес надання готельної послуги  включає в себе: зустріч гостя  при вході в готель; реєстрацію, оформлення документів і розміщення  гостя; обслуговування в номері; обслуговування при наданні послуг  харчування; задоволення культурних  запитів, спортивне, оздоровче  і фітнес-обслуговування; оформлення  виїзду, проводи при від'їзді.

9. Послуга  не може мати готової, закінченої  форми, вона формується в ході  обслуговування при тісній взаємодії  виконавця і споживача. Процеси  виробництва та споживання готельної  послуги протікають одночасно  з моменту в'їзду в готель  і до моменту виїзду, протягом  всього готельного циклу гість  сприймає послугу як результат  діяльності персоналу готелю.

10. Готельна  послуга виробляється і споживається  в одному місці - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною  системи розподілу. Гість вступає  в контакт з обслуговуючим  персоналом в ресторані, біля  стійки портьє, в номері, отже, готельне  підприємство повинно забезпечувати  успішне контактування персоналу  з клієнтом. Разом з тим гість  зобов'язаний дотримуватися правил  проживання і слідувати прийнятим  нормам поведінки в громадських  місцях.

11. Важливою  особливістю готельної послуги  є неможливість її зберігання  та накопичення. Також неможливо  перевищувати природну місткість  номерного фонду при прийомі  заявок і заселенні, у той  час як незаселені номери та  місця об'єктивно призводять до  втрати ліжко-місць. Таким чином,  готельна послуга - це організована  взаємодія гостя і персоналу  готелю, яка безперервно впливає  на гостя протягом всієї своєї  тривалості. Цей продукт існує тільки протягом перебування гостя, і в цей час постійно йде діалог між гостем і готелем, його неможливо запрограмувати або створити якийсь стандарт або алгоритм обслуговування. Отже,готельна послуга в кожному конкретному випадку має індивідуальний характер.

Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований  і послідовний комплекс дій. Виконання  кожного етапу цього комплексу  має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими  та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних  послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.

Для організації  налагодженого процесу надання  послуг, обов'язки персоналу чітко  розподілені. Працівники готелю виконують  свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві  незручності. Для готельних працівників  головне - забезпечити клієнту високий  рівень якості послуг, а, отже, і високий  рівень комфорту.

Високий рівень сервісу допомагає готелю зарекомендувати  себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.

Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але  і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна  нав'язувати послуги (може бути, гостю  не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше).

1.2 Механізм управління якості готельних послуг

 Механізм  управління якості послуг готельного господарства є складовою господарського механізму управляння підприємством. Механізм-це система,устрій,що визначає порядок певного виду діяльності. Механізм управління якість послуг являє собою спосіб організації діяльності готельного підприємства із характерними для нього відносинами між учасниками процесу надання послуг,а також виробником послуг та їх споживачами,формами та методами впливу на процес виробництва та реалізації послуг,організаційною структурою управляння та умовами стимулювання людей до праці.

Механізм  управління якістю готельних послуг ґрунтується на виробленні управлінських рішень та здійсненні комплексу управлінських дій щодо планування,надання і реалізації послуг високого рівня якості.

 Рис.1.1 Елементи механізму управління якістю готельних послуг

 

В управлінні якістю готельних послуг важливе  значення має економічний механізм управління якістю,який будується на системі економічних законів,принципів,методів  управління та таких важелів надання  послуг,як ціна,прибуток,фонди стимулювання,розвиток відносин власності,маркетингу та ін.

До основних елементів організаційного механізму  системи управління якістю в готелі можна віднести: мету,принципи,функції  управління якість,організаційні структури управління,кадри управління,управлінські рішення,методи,техніку та технологію управління якістю

,наукову  організацію праці персоналу,правові  основи управління,фактори управління  та ін.

 Соціально-психологічний  механізм управління якістю готельних  послуг реалізується на основі  формування та використання соціальних  факторів та особистого потенціалу  працівників готельного підприємства,а  також соціальної зрілості трудового  колективу.

 Для  готельних підприємств у межах  управління якістю слід розробляти,створювати,документально  оформляти,впроваджувати ті підпорядковувати у робочому стані систему якості. За цією системою мають бути розроблені методики щодо встановлення вимого для всіх пов’язаних з наданням послуги процесів ( маркетинг,розробка,впровадження,надання послуги),які функціонують у межах петлі якості. Якість послуг у вигляді,як вона сприймається споживачем,безпосередньо визначається процесами та діями,пов’язаними із заходами,що виконуються за результатами зворотного зв’язку,а саме:

• Оцінкою наданої послуги постачальником
• Оцінкою наданої послуги споживачем
• Перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості та їх ефективності

Сучасні системи управління якістю мають  охоплювати всі етапи життєвого  циклу готельної послуги,починаючи  з маркетингових досліджень ( вивчення попиту) і з питанням післяопераційного та оцінки степеня задоволення споживачів після перебування в готелі.Розуміння того,що якість повинна бути основною складовою всіх етапів життєвого циклу послуги і що лише вона гарантує стійкі ринкові позиції трансформувало практичну діяльність із забезпечення якості.

 Рис 1.2 Життєвий цикл готельної послуги

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 2Особливості надання послуг  в готельних мережах «Fourseasons»

2.1   Маркетингове середовище. Внутрішньофірмовий маркетинг

   Маркетингове середовище – сукупність активних суб’єктів і сил, що діють у межах і за межами підприємства та впливають на можливості керівництва службою маркетингу встановлювати і підтримувати з цільовими клієнтами відносини успішного співробітництва.

   Маркетингове середовище складається  з внутрішнього середовища (сам  готель) і зовнішнього середовища (мікро- і макромаркетингове середовище)

Внутрішньофірмовий маркетинг - це маркетинг, направлений всередину компанії, на її службовців. Внутрішньофірмовий маркетинг(internal marketing), який іноді в російськомовній літературі згадується як "внутрішньокорпоративний маркетинг", є однією з функцій маркетингу послуг.

Внутрішньофірмовий  маркетинг припускає застосування філософії і методів традиційного маркетингу по відношенню до персоналу фірми. Якісні стандарти надання послуг зовнішнім споживачам розглядаються як внутрішній продукт (товар або послуга), який продається персоналу фірми як внутрішньому споживачеві. Вище керівництво разом з традиційною зовнішньою стратегією маркетингу, спрямованої на зовнішнього споживача, розвиває стратегію внутрішньофірмового маркетингу, спрямовану на внутрішнього споживача, тобто на персонал фірми, який надає послуги зовнішнім споживачам.

   Внутрішньофірмовий маркетинг необхідний  для великих компаній,таких як  «FOUR SEASONS», які вже пройшли свій  шлях становлення від маленької  форми, яка містить в штаті  кілька співробітників, кожен з  яких чітко розуміє поставлене  перед ним завдання, усвідомлює відповідальність перед іншими співробітниками і важливість згуртованості колективу, узгодженості роботи різних фахівців. У міру укрупнення компанії, відділів стає все більше, керівників і співробітників теж.Кожен розуміє завдання свого відділу і вважає, що ці завдання основні для всієї компанії.

Взаємозалежність між задоволенням співробітника і задоволенням клієнта.Хороші внутрішні програми дозволяють домогтися задоволення співробітників, що у свою чергу працює на задоволення споживача. У зв'язку з цим внyтpіфірменний маркетинг забезпечує вигоди двох типів: задоволеного споживача й задоволеного співробітника. У кінцевому рахунку, це позначається і на фінансових показниках компанії, так як плинність кадрів в ній при такій організації діяльності істотно знижується.

 

 

2.2 Організаційно-економічна характеристика готелей

Бора Бора

 

 Рис.2.1

Про готель Four Seasons Resort 5 *: 
     Four Seasons Resort Bora Bora, що належить мережі компанії Four Seasons Resort & SPA, пропонує незабутній відпочинок на краю лагуни, в оточенні тропічних дерев і незайманих вод Тихого океану. Насолоджуйтеся природним ароматом сандалового дерева і червоного жасмину із захоплюючими духом видами на океан, притаманними Bora Bora, і оздоровчими процедурами для задоволення душі і тіла. Високо індивідуалізоване 24-годинне обслуговування в поєднанні з автентичною, елегантною обстановкою високої якості, втілює в собі будинок далеко від дому для тих, хто знають і цінують найкраще.

   На  приватній ініціативі, між синього  Тихого океану і різнокольорові  води спокійної лагуни, можливості  для виняткових спа, ресторани  та рекреаційні досвіду чекати. Щоб ваші настройки доступні під час перебування у нас, зробити такі кроки, щоб планувати свої поїздки заздалегідь. 
  Спа розташований на березі лагуни, в оточенні тропічних гаїв і чистих водах Тихого океану, Spa на Four Seasons Resort Bora Bora -тепле і гостинний святилище, в якому відновляеться рівновага душі і тіла.