Особливості управління якістю послуг готельних підприємств мережі “Four seasons"

  Ресторани  і бари в Four Seasons Resort Bora Bora пропонують  виняткові делікатеси південної  частини Тихого океану.

 

 Тип готелю: Котеджний комплекс

Розташування: 1-я лінія, Парасолька 
  Транспортна доступність: Близькість до аеропорту - Далеко (> 40 км) 
   Місце розташування:Курорт розташований на на кораловому острівці - Motu Tehotu, атола Бора Бора, Французької Полінезії, дістатися до якого можна з міжнародного аеропорту Faa в Papeete, столиці Французької Полінезії, на літаку 45 хвилин, потім на катері 15 хвилин. 
  
   Кількість номерів: 
100 бунгало над водою, на палях. 
7 вілл на узбережжі уздовж приватного пляжу. 
  Типи номерів: 
Бунгало на воді з 1 спальнею, на 4 людини. 
Бунгало на воді з басейном з 1 спальнею, на 4 людини. 
Luxury Вілла з 3 спальнями, 4 ванні кімнати, джакузі, басейн, на 6 осіб. 
Premium Вілла з 2 спальнями, 2 ванні кімнати, джакузі, басейн, на 6 осіб. 

Опис бунгало і вілл: 
- Велика королівська ліжко; 
- Диван-ліжко; 
- Односпальні ліжка; 
- Ванна кімната; 
- Ванна / душ / раковина; 
- Телефон з голосовою поштою; 
- Провідного і бездротовий високошвидкісний доступ в Інтернет; 
- Плазмовий телевізор; 
- Вбудований, повністю укомплектований приватний бар; 
- Їдальня з обіднім столом і стільцями; 
- Вітальня; 
- Тераса. 
  
Інфраструктура готелю: 
"Pahia", багатоцільова кімната c кондиціонованим повітрям повністю обладнана останніми аудіовізуальними особливостями, і ідеальна для перерв на каву, обіди або фуршети. 
"Otemanu", відкритий павільйон, суміжний із залом засідань "Pahia", ідеальне місце для проведення весільних прийомів, урочистих подій, сімейних заходів. 
"Otemanu Beach", це місце зустрічі для прекрасних вечірніх прийомів, обідів, романтичних вечорів під зірками. 
  
Сервіс: 
- Цілодобовий відділ реєстрації і обслуговування гостей; 
- Обслуговування номерів; 
- Бізнес послуги; 
- Сервіс в номер; 
- Послуги кур'єра; 
- Обмін валюти; 
- Секретарські послуги; 
- Резервування літака; 
- Провідний і безпровідний Інтернет. 
 

Розваги і спорт: 
Відкритий басейн з затіненій палубою і зоною відпочинку. 
Фітнес центр. 
Тенісні корти. 
Водні розваги. 
СПА центр із залами відпочинку, окремо для жінок і чоловіків, раді вітати Вас і запропонувати безліч процедур для обличчя і тіла та оздоровче лікування. 
  
   Для дітей: 
  Розваги для дітей. 
    Ресторани, бари: 
  Чотири ресторану і бар готові запропонувати великий вибір різних страв з фруктів, овочів, спецій і багатих різноманітністю свіжовиловлених морепродуктів. 
In-Bungalow Dining - прекрасний обід, сніданок або вечерю в межах комфорту та зручності Вашого бунгало або вілли. 
   Для романтичного вечора для двох, можна замовити обід на Вашій терасі або на прекрасному пляжі з білим піском. 
Пляж: 
Приватний пляж.

Номери	Вартість
DBL(двомісний)-2чол Water Bungalow	6357€
SGL(одномісний) Water Bungalow	5944€
3AD(3дор) Water Bungalow	7634€

 

 

 

 

Нью-Йорк

Рис.2.2

1)City-ViewDeluxeRoom

 Ліжка:-Однедвоспальнеліжко

                - Двадвоспальніліжко 
Місткість:3дорослих або2дорослихі 1-2дітей 
Розташування з 5гопо 22поверха 
  Площа:600кв.фт.56м2 
Ваннікімнати:Обробленамармуромваннакімната маєглибокуванну,склянудушовукабінуі телевізор.

Вартість за добу: 895$

2)Преміум-City View Room 
Ліжка:Однадвоспальнеліжко 
Місткість:3дорослих або2дорослих та1дитина 
Розташування:з 23го по29поверх Площа:600кв.фт.56м2Вартість:995$

3)TerraceDeluxeRoom

Ліжка:одне двоспальне ліжко:Розташування:5-19 поверх;

Вид на 57 або 58 вулиці

 Вартість:1,050 $

4)PanoramicCity-ViewTowerRoom

Ліжка: одне двоспальне,Розташування:31-50 поверхи,Площа: 46 м2

Виднамістонапівнічний схід,Вартість:1,350$

 

 

 

Лондон

 Рис.2.3

   Готель  межує з  Риджентс-парк. Цей  готель пропонує безкоштовний Wi-Fi і відремонтовані номери. Marylebone і  Бейкер-стріт, станції метро знаходяться  в 5 хвилинах ходьби від готелю. 
 
    Телевізор з плоским екраном з 24-годинні новини, фільми і спортивні канали є стандартною в кожному зі світла і сучасні номери в Four Seasons. Кожна ванна кімната оброблені італійським фарфору і поставляється з душовою кабіною. 
 
   Континентальний сніданок сервірується щодня в зимовому саду. 24-годинний прийом персоналу може рекомендувати різні бари та ресторани в околицях. 
 
   Four Seasons Hotel розташований менш ніж в 500 метрах від музею воскових фігур мадам Тюссо. Cricket Ground Господа і магазинів Оксфорд-стріт знаходяться в 20 хвилинах ходьби від готелю.

 В готелі всього у наявності  42 номери.

 

 

 

 

Табл.2.3 Вартість номерів

Тип номеру	Умови	Ціна за 5 ночей
Двомісний номер Зручності у номері: Кондиціонер, Душ, Фен, Туалет, Ванна кімната, Телефон, Радіо, Супутникове телебачення Площа номеру:  20 кв.метрів Розмір ліжка (-ок): 1 Двоспальне	• Вартість не повертається   • Сніданок включено	£527.12
Одномісний номер Площа номеру:  18 кв.метрів Розмір ліжка (-ок): 1 Односпальне	• Вартість не повертається   • Сніданок включено	£ 477.84
Номер Твін Площа номеру:  21 кв.метрів Розмір ліжка (-ок): 2 Односпальне	• Вартість не повертається   • Сніданок включено	£ 594

 

Послуги в готелі

Загальні:Цілодобовий відділ реєстрації та обслуговування гостей,.Номери для некурців. На всій території готелю і в номерах заборонено курити

ІнтернетБездротовий доступ до Інтернету надається на всій території готелю безкоштовно.

Порядок проживання в готелі

Реєстрація заїзду:З 13:00 год. Реєстрація виїзду:До 11:00 год.

Ануляція бронювання / ПередоплатаПравила внесення передоплати та ануляції бронювання залежать від типу номеру. Будь ласка, ознайомтесь з умовами бронювання номеру при виборі одного із вищеперерахованих номерів.

Діти і додаткові ліжка-Розміщення всіх дітей віком до 2 років на наявних ліжках надається безкоштовно. Розміщення всіх дітей віком до 2 років на дитячих ліжечках надається безкоштовно. Максимальна кількість дитячих ліжечок у номері - 1.

Додаткові ліжка надаються за запитом. Необхідно  отримати підтвердження від адміністрації  готелю про надання даної послуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ  НАДАННЯ ПОСЛУГ СПОЖИВАЧАМ У ГОТЕЛІ

 

Розвиток  індустрії дозвілля на сучасному  етапі впливає на структурні зрушення в економіці країн, які мають  значні природно-рекреаційні і історико-культурні  ресурси. Для їх освоєння активно  використовують як вітчизняні так і  іноземні інвестиції в галузі, що обслуговують індустрію дозвілля якою є готельне господарство. В економіці розвинутих країн індустрія дозвілля сьогодні характеризується виключно високою  наукоємкістю, тому реальністю стають підприємства готельного господарства, де обслуговування частково автоматизоване з використанням інформаційних  систем і технологій. Якщо розглядати основні вимоги до готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз України  у всіх категоріях підприємств обов’язково  передбачаються такі заклади дозвілля, як відеосалони, ігрові автомати, кінотеатри або кіноплощадки, ігрові площадки для дітей, площадки для ігор. Згідно Угоди про проведення узгодженої політики в області стандартизації, метрології та сертифікації держав учасниць СНД, у березні 1996 р. Держстандарт України  видав наказ про введення на всій території з 1 січня 1997 р. міждержавних стандартів у сфері надання послуг населенню, в тому числі у підприємствах  готельного господарства. Міжнародним  стандартом класифікації підприємств  готельного господарства визнаний російський державний стандарт, до якого залучилась і Україна. Проте матеріально-технічна база, підприємств готельного господарства в Росії і Україні є не однаковою .

В російський готельний ринок прийшов іноземний  капітал світових готельних корпорацій: «Марко Поло», «Пульман», «Хілтон», «Шератон»  та інші, що дозволило підвищити  комфортність матеріально-технічної  бази готельних господарств, яка  наближається до європейських і світових стандартів. В Україні тільки в  останні два роки намітилась тенденція  збільшення кількості підприємств  готельного господарства але в основному  за рахунок приватного сектору.

Реальністю  стають підприємства готельного господарства, де обслуговування частково автоматизоване з використання інформаційних систем і технологій. В Україні процес автоматизації розпочався, але це в свою чергу потребує проведення комплексної модернізації їх матеріально-технічної бази, що вимагає викладення інвестицій і державної підтримки у тому числі у вигляді соціальних гарантій менш соціально захищеного населення. У сучасних умовах необхідно залучати додаткові ресурси в сферу послуг, для впровадження досягнень науково-технічного прогресу. Це в свою чергу дає можливість розширити перелік нових видів і форм обслуговування, підвищення якості послуг, що тісно пов’язані з технічними засобами.

Зруйновані  міжрегіональні зв'язки, не розроблені регіональні та міжрегіональні програми розвитку готельного господарства. Повністю відсутня рекламна діяльність окремих  регіонів, як на державному так і  на світовому рівнях. Невідповідність  якості надаваних готельних послуг ціновій політиці, що проводять окремі господарства, хоча не можливо обійти увагою в даному випадку існування  значного податкового тиску і  відсутність пільгового оподаткування. Неврахування державними органами управління готельним господарством, все зростаючої конкуренції збоку інших засобів  розміщення (приватні будинки, квартири, інші). Широка рекламна діяльність особливо в засобах телебачення і радіо  вітчизняних турфірм відпочинку за кордоном.

У даний час  на світовому ринку склалася ситуація, коли споживачі вимагають від  компаній усе більше нових та якісних  продуктів. І компанії повинні вчасно відчути ці потреби, щоб розробити  та подати, споживачу той продукт, який він очікує, або ще навіть не бачив і не знає про нього.

Стратегія поводження на ринку полягає в тому, що компанія, насамперед, розглядає можливість завоювання більшої частки на тому ж самому ринку, для тих же самих продуктів (проникнення на ринок). Після цього  вона розглядає можливості нових  ринків для тих же самих продуктів (розвиток ринку). Потім вона розглядає  можливість пропозиції тому ж самому ринку нових, потенційно цікавих  для нього продуктів (розвиток продукту). Вона вивчає можливість запропонувати  нові продукти новим ринкам (диверсифікація). Застосовуючи стратегію недифиренційованого  маркетингу, компанія ігнорує розходження  сегментів ринку і виходить на ринок у цілому з якоюсь однією пропозицією. Вона зосереджує свою увагу і зусилля на тому загальному в потребах клієнтів, що поєднує їх, а не на тому що їх розрізняє. Вона розробляє план маркетингу, який охоплює якомога більшу кількість покупців. Масовий розподіл і масова реклама є основними інструментами для створення позитивного іміджу компанії в уявленні споживачів. Недиференційований маркетинг потребує менше витрат. Обмежена номенклатура продуктів забезпечує низький рівень витрат на виробництво, інвентаризацію і транспорт. Недиференційована програма рекламних заходів дозволяє тримати низький рівень їхніх витрат Відсутність сегментації також визначає низький рівень витрат на маркетингові дослідження і розробку нових продуктів.

В готельному бізнесі недиференційований маркетинг  неефективний,, оскільки у світі  існує безліч споживачів з різноманітними потребами І можливостями. Застосовуючи стратегію диференційованого маркетингу, фірма орієнтує свою діяльність на кілька сегментів ринку і розробляє  окремі пропозиції для кожного з  них. Французька компанія Accor Hotels працює під шістнадцятьма різними назвами  і керує декількома марками і  типами готелів, їхні марки включають  міжнародні готелі ''люкс" (Sofitel), тризіркові готелі (Novotel), двозіркові готелі тривалого  проживання, розраховані на літніх постояльців (Suite Hotel), Formule 1, Motel 6, Etap Hotel, Red Roof Inns, Ibis, Orbis, Mercure. Coralia, Thalassa International, All Seasons, Parthenon. Марка готелю Orbis присутня в 27 містах Польщі і пропонує більш  ніж 10, 500 повністю обладнаних кімнат на будь-які смаки і кошти. Тенісні  корти, кегельбани, басейни, вишукана кухня - усе це призначено для приємного  відпочинку.

Група готелів All Seasons - найбільш відома марка готелів  Австралії з 20 готелями, котрі пропонують 2 рівні комфорту і цін. AH Seasons пропонує чудове співвідношення ціни і якості для ділової клієнтури в Сиднеї, Мельбурні, Аделаїді, та для клієнтури  звичайних туристів, які бажають  відпочити на узбережжі океану. Libertel налічує понад 45 готелів, більшість  яких розташовані в Парижі (38 готелів) та в Брюсселі. Готелі Libertel класифікують за трьома категоріями. Перша категорія - Libertel Grand Tradition (3-х зіркові готелі та вище), друга - Libertel Tradition (3-х зіркові), та третя категорія -Libertel (2-х зіркова). Проте, незалежно від категорії, кожен готель Libertel має свою власну індивідуальність, котра виражена через архітектуру, внутрішнє художнє оформлення; через рівень прийому та обслуговування.

Мережа готелів Mercure пропонує більш ніж 200 готелів, що входять до його мережі: Libertel, Parthenon, All Seasons, Orbis, Pannonia, Jardin de Paris. Всі ці готелі були відібрані Mercure до її мережі через  їх місцеположення, рівень обслуговування та якості прийому. Від Сиднею до Парижу кожен готель мережі Mercure є неповторним. Готелі Mercure розташовані як у центрі міста, гак і на околиці, в горах  та на морському узбережжі. Архітектура, оформлення готелю, обслуговування, вишукана кухня, французькі вина - все це дозволяє оцінити рівень прийому Mercure. В кожному  ресторані готелю Mercure є спеціальний "винний офіціант", котрий може запропонувати  гостям на їх смак найрізноманітніші  сорти вин та їх комбінації. Ibis також  пропонує чудове обслуговування за найбільш прийнятними для гостей цінами. 230 готелів Ibis сконцентровані в найбільших міських центрах 7 країн.

Мережа готелів Etap розташована у Франції, Німеччині, Бельгії, Великобританії, Угорщині, Швейцарії  та Ізраїлі. Кожен з готелів пропонує клієнтам просторі звуконепроникні  номери по конкурентоздатних цінах, для трьох і більше осіб - з  окремою ванною та телевізором. Диференційований маркетинг, як правило, дає більший  товарообіг, ніж недиференційований. Ассоr за допомогою декількох марок  готелів може утримувати більшу частку ринку готельних номерів в  одному місті, ніж коли б в неї була тільки одна марка.