Особенности гостинично-ресторанных услуг

МИНЕСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

ПЕРВЫЙ УКРАИНСКИЙ МОРСКОЙ ИНСТИТУТ 
 

Кафедра   

Специальность  

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 
 

Тема : Особенности гостинично-ресторанных услуг 

Дисциплина : Культура и деловой этикет 

Выполнил: Аверьянова Н.В ГРД № 428 

Принял :Работкина С.В 
 

Допущено к защите « __» _____________________2011г.

Заведующая кафедрой :Кожевникова В.Д 
 

Севастополь

2011г. 
 

СОДЕРЖАНИЕ 

     ВВЕДЕНИЕ

     1. Предприятия общественного питания

     1.1 Виды предприятий

           1.2 Классификация типов обслуживания

           2. Гостиничные услуги

     2.2 Звёздочна система

     2.3.Модели  обслуживания

     3.Особенности услуг

     3.1 Критерии и классификации гостиничных  номеров

            ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

Введение  

Туризм в настоящее  время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и  принадлежит к быстро развивающимся  отраслям экономики.

Одним из главных показателей качества туристических услуг является гостеприимство.

Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы  деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный  бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия  гостеприимства – это комплексная  сфера деятельности работников, удовлетворяющих  любые запросы и желания туристов.

Сущность  индустрии гостеприимства

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии  гостеприимства входят:

1. предприятия общественного питания;
2. Гостиничные услуги;
3. Транспортные услуги;
4. Культурно-развлекательные услуги.

Рассмотрим  в отдельности  сегменты гостинично-ресторанных услуг.

1.Предприятия общественного питания

Специфика ресторанного производства :

Услуги общественного  питания включают в себя:

1) изготовление кулинарной продукции;

2) создание условий  ее реализации, потребления в  соответствии с типом и классом  предприятия.

Любое предприятие  общественного питания отличается качеством предоставляемых услуг, уровнем и условиями обслуживания.  
 

1.1.Виды предприятий общественного питания.

Ресторан  изготавливает, реализует и организует потребление широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных продуктов. В ресторане предоставлен широкий выбор винно-водочных изделий. Услуги оказываются квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом. Для ресторана характерен высокий уровень комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Ресторан  гастрономический – ресторан, в котором предлагаются различные блюда со сложной рецептурой. Оплата клиентами производится после закрытия счета. Все клиенты обслуживаются за столиками. Блюда в меню варьируются в зависимости от времени года и наличия продуктов на кухне. Предлагается широкий ассортимент алкогольных напитков, в частности вина.

Ресторан  повседневный (casual) (также используют определение «демократический»). От гастрономического данный ресторан отличается своим ассортиментом блюд и ценами. Возможно приготовление блюд заранее и на основе полуфабрикатов.

Бар (паб  или таверна) – это особый вид ресторана. Бар занимается изготовлением и реализацией широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий. Клиент расплачивается по счету непосредственно за барной стойкой. Роль линейного персонала – это уборка столов в зале. В таких заведениях могут транслироваться различные спортивные мероприятия, а также музыкальные клипы. Кухня обычно небольшая, поэтому выбор блюд ограничен и прост в приготовлении.

Кафе изготавливает и реализует различные блюда, изделия и напитки в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте.

Столовая изготавливает разнообразную кулинарную продукцию. Меню составляется по дням недели, по рационам (комплексные завтраки, обеды и ужины), для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.).

Закусочная изготавливает ограниченный ассортимент несложных блюд из определенного вида сырья.

1.2 Классификация типов обслуживания:

1. Fast food является сетевым заведением. Это разновидность быстрого обслуживания с наличием еще более жесткого стандарта. Ассортимент пищи очень узкий. В настоящее время ярким представителем этой сети является «Макдональдс».
2. Street food, или забегаловка. Клиент оплачивает пищу около стойки. Минимальный ассортимент, быстро, дешево, но не всегда очень вкусно.
3. Кейтеринг – проведение банкетов (или выездное обслуживание). Блюда считаются килограммами. Как правило, все оплачивается вперед, поэтому проблем с оплатой не возникает, нереализованной продукции нет.

2.Гостиничные услуги

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности -это  вовлечение человеческого фактора , которое оказывает сильное влияние  на  качество и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие: 

• время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

• время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

• время, затрачиваемое  на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения  клиента; стирка и чистка личных вещей  проживающих укладывается в сутки и т.д.;

• внешний вид  и наличие униформы;

• знание иностранных  языков персоналом обслуживания и т.д.

2.2 Звездочная система.

 Гостиницы разделяются  на категории от одной до  пяти звезд. Чем больше звезд, тем больше услуг предоставляет гостиница;

Однозвездочная  гостиница. В таких гостиницах в основном останавливаются самостоятельные путешественники. Данные гостиницы обычно располагаются на окраине города. Очень маленький отель (на шесть – десять номеров), который обслуживает одна семья. Здесь не предполагается питание.

Двухзвездочная  гостиница. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств (душа и телевизора). Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездочная  гостиница. Такие гостиницы – оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Они являются самыми распространенными во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы всеми удобствами (телефоном, телевизором, возможно, мини-баром). Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга.

Четырехзвездочная гостиница. Это гостиницы с высоким уровнем сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных услуг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов.

Пятизвездочная  гостиница – это город с необходимой для жизни инфраструктурой. В таких гостиницах есть несколько ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес–   и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты. В номерах пятизвездочной гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

2.3 Модели обслуживания

Существуют две  европейские модели обслуживания:

1) по американскому  плану. В гостиничный тариф  данного плана входит стоимость  трехразового питания. Также используются еще модифицированный американский план и континентальный план. Это означает, что туристы могут выбрать номер в комплексе с двухразовым или трехразовым питанием;

2) по европейскому  плану. Гостиничный тариф, где  определяется основа стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является важным, так как это не влечет за собой дополнительных затрат гостиницы.

3.Особенности  услуг

Наиболее важные факторы, по которым происходит выбор гостиниц:

1) доступность отеля,  т. е. насколько удобно до  него добираться;

2) возможность заказа  мест в гостинице путем резервирования  оплаты;

3) условия для проведения  конгрессов и других мероприятий,  располагает ли отель достаточно  комфортным и просторным конференц-залом, возможностью для проведения обеда в вестибюле. Также немаловажным фактором является естественное освещение в конференц-зале, так как оно считается более комфортным;

4) удобства проживания  и работы в номере. Номер должен  быть комфортабельным, с хорошей звукоизоляцией и бесшумным кондиционером, не иметь посторонних запахов;

5) наличие парковки  вблизи отеля;

6) наличие фитнес-центра, поскольку здоровый образ жизни  – важная составляющая успешности  делового человека;

7) наличие в гостинице нескольких ресторанов, а также казино;

8) чистота в номере  и в отеле. Это чрезвычайно  важное условие для бизнес-гостя.  Отельеры тщательно отслеживают  все отзывы своих постояльцев  об отеле. 

3.1 Критерии и классификации  гостиничных номеров

Существуют различные критерии, учитывающиеся при классификации гостиничных номеров:

а) номера бизнес-класса. Их клиентами являются лица, пребывающие  в деловых поездках и командировках. Отличием этих номеров от других является то, что они содержат такие обязательные атрибуты кабинета, как рабочий стол, телефон, факс, компьютер, доступ в интернет;

б) номера-апартаменты. Состоят из двух, трех, четырех комнат. В таких номерах обычно размещаются  семейные пары на долгий срок пребывания. Так как это номера для долгосрочного  пребывания, то они обязательно имеют кухню с необходимым набором бытовой техники;

в) номера экономического класса. Предназначены для различного контингента гостей. Имеют скромное убранство и минимальный набор  необходимых удобств (кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф). За пределами номера находятся душ, ванная, туалет, холодильник, телевизор.

г) люкс-апартаменты. Самая дорогая категория номеров, которые состоят не менее чем  из трех комнат.

Характеристики гостиниц, влияющие на выбор:

1) качественные характеристики продукта (интерьер гостиницы, техническое оснащение общественных и гостевых помещений, техническое оснащение бизнес-центра, качество блюд и многое другое); 2) эстетические характеристики (класс и вид здания отеля, стиль общественных и гостевых помещений, декор интерьеров, дизайн блюд и т. д.); 3) символические характеристики (престиж данного отеля, социальный статус останавливающихся в нем людей); 4) дополнительные характеристики (возможность заказа дополнительных услуг в отеле).В состав дополнительных служб входят платные услуги: сауна,  бассейн, парикмахерская, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.