Основные циклы технологии обслуживания

Поведение персонала  и его способность общаться с  клиентами - показатели качества обслуживания вашего ресторана.

Как объяснить персоналу, что такое застольная атмосфера, и сделать так, чтобы он мог  создавать ее?

Первый шаг. Предугадывайте желания клиента. Имея опыт, можно  понять, каковы ваши клиенты и чего они ждут от вашего ресторана. Если же вы - человек неопытный, то для  вас так и останутся загадкой их желания.

Вы когда-нибудь задумывались о том, как себя чувствует человек, вынужденный прийти в ресторан один? А как бы вы себя чувствовали, если бы официант не обращал внимания на ваших нетерпеливых и голодных детей?

Вы сами бываете  клиентом ресторана. Тогда наблюдайте, как к вам относятся, и используйте  свой личный опыт, чтобы понять, как  следует обращаться с клиентами.

Когда принимаете гостя, предлагаете ему меню, принимаете заказ, уделяйте ему особое внимание, дайте ему высказаться, внимательно  слушайте его! Это самый хороший  способ узнать его желания и настроение. Даже если он молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно клиент общается с вами. Учитесь читать его молчаливые желания. Чтобы угадать  требования клиента, поставьте себя на его место!

Клиентов приходится обслуживать в основном в стандартных  ситуациях, когда они:

• •спешат или имеют достаточно времени;
• •не хотят тратить слишком много денег или, наоборот, не жалеют их;
• •обращают внимание на гастрономические предложения или безразличны к ним;
• •не понимают меню или заранее знают, что заказать, и т.д. К этим примерам можно добавить и многие другие. Наблюдайте и делайте выводы.

Хозяин ресторана  должен определить оптимальный стандарт работы персонала ресторана, но в  каждом особом случае официант самостоятельно решает возникающие проблемы на основе своего опыта и интуиции.

Таблица 4.1 может  стать "спасательным кругом" для  новых сотрудников и практикантов, а завершить ее вы можете сами, на основе собственного опыта.

Как официант по одежде, выражению лица, интонациям и движениям  клиента может попытаться предугадать  его желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, может  делать определенные выводы.

Второй шаг. Как  узнать, что думает ваш клиент (см. табл. 4.2)?

Третий шаг. Каково мнение клиента о вашем ресторане? Оно создается на основе собственных  представлений гостя (см. табл. 4.3).

Четвертый шаг. Как  общаться? Как уже отмечалось, следует  баловать гостей и доставлять им удовольствие. Не важно, чем вы занимаетесь в  данный момент: когда появляется клиент, обязательно встретьте и поприветствуйте  его!

Вспомните, как вы принимаете гостей у себя дома: вы уделяете им особое внимание.

Если клиенту приходится ждать, потому что еще не подошли  его друзья или стол еще не готов, вы можете пригласить его в бар  и предложить аперитив. Если все  столики заняты и вы уверены, что:

В ближайшее время  ни один из них не освободится, не сообщайте  это с нескрываемой радостью, а  извинитесь и преподнесите клиенту  сувенир, меню - что-то, что сможет ему  напомнить о вашем ресторане  и забыть неприятности.

Когда клиент садится  за столик, он оказывается в ваших  руках - до момента, когда получит  счет: постарайтесь оправдать его  доверие.

Таблица 4.2

Попытайтесь понять, что желает клиент. Обращайте внимание на самые мелкие подробности, когда  вы

• •усаживаете клиента за столик;
• •подаете аперитив;
• •рассказываете о блюдах в меню и принимаете заказ;
• •приносите закуски;
• •подаете основные блюда;
• •предлагаете десерт, дижестив.

Будьте особенно внимательны, когда предоставляете счет, рассчитываетесь (оставьте в ящике  грязные и испорченные купюры).

Слушать, предлагать и подавать! Это долг владельца  ресторана и долг официантов.

Чтобы работать официантом, не обязательно иметь большой  опыт или призвание. Эту профессию  можно освоить очень быстро. Повторяйте приветствия, учитесь представлять меню. Выдумывайте интересные и интригующие  описания блюд в место банальных и привычных.

Официантам самим  не всегда легко научиться такому приему - необходимо уделить этому  особое внимание при обучении персонала  в ресторане. Большую роль играет общение официантов с шеф-поваром, который может рассказать об особенностях блюд. И конечно, всегда нужно помнить  об основных правилах:

• •Улыбайтесь и смотрите в глаза клиенту.
• •Клиент - человек, к которому вы относитесь с уважением.
• •При общении пользуйтесь простыми, понятными словами.

Возможная история  ресторана 

Господин Бьянки с женой по совету знакомого решили посетить ресторан, чтобы попробовать специальное рыбное блюдо. Когда они вошли, никто их не встретил, и супруги сели за один из многих свободных столиков, на котором уже лежало меню. Через несколько минут подошел официант Франко, чтобы принять заказ.

- Добрый вечер.  Что Вы желаете? 

- В вашем меню  есть специальное предложение  - блюдо из рыбы. Оно стоит 1000 у.е. Но нам бы хотелось картофель  фри вместо салата...

- Очень жаль, но  это предложение невозможно изменить. Если желаете, я мог бы Вам  подать салат из латука вместо  салата ассорти. 

- А у вас есть  картофель? 

- Да, есть. Но мы  не можем делать замену. Поймите,  если бы все так делали...

- Послушайте, пожалуйста, меня внимательно... Здесь в меню  написано, что можно заменить  салат картофелем, добавив 50 у.е.  Поймите, я хочу рыбу с картофелем!

- Конечно, нет  ничего проще. В нашем ресторане  все можно получить, если Вы  готовы платить! 

Официант ресторана  испортил ужин двум гостям. Он допустил много серьезных ошибок. Решив, что  господин Бьянки хочет нарушить правила, он невежливо общался с ним. А господин Бьянки, которому нужно было внимательное отношение со стороны официанта, не только испортил свой вечер. Он может причинить ресторану серьезный вред, рассказав своим знакомым о неудачном посещении ресторана.

Таблица 4.3

Как видите, плохой официант может испортить репутацию ресторана. Уверены ли вы, что такого никогда  не случается в вашем ресторане? Надеемся, это так, потому что подобное поведение персонала может довести  вас до банкротства!

Вместо того чтобы  иметь таких официантов, как Франко, лучше как можно быстрее научите  своих сотрудников всему необходимому. Ведь каждый добросовестный работник желает получить хорошие результаты своего труда.

Вот как все могло  бы произойти. На этот раз официант будет вести себя по-другому.

- Добрый вечер,  господа... Вы заказывали столик?

- Нет, мы об  этом не подумали...

- Извините, пожалуйста, но я спрашиваю Вас потому, что у нас много заказанных  столиков. Можно ли узнать, как  Вас зовут, господин?..

- Моя фамилия - Бьянки...

- Господин Бьянки! Вот, пожалуйста, удобный столик... Если хотите, могу предложить Вам другой... И вот, пожалуйста, наше меню.

После того как гости  ознакомились с меню:

- Вы уже сделали  выбор или я могу предложить  Вам наши фирменные блюда? У  нас очень свежие морепродукты, которые мы получили только  сегодня утром. Их можно отварить  и приправить очень вкусными  помидорами. Вы получите это блюдо  через считанные минуты. Как Вам  это предложение? 

- Нет... мы бы хотели  рыбу на решеточке и картофель-фри  - ассорти на двоих. Какая у  вас сегодня свежая рыба?

- Господин Бьянки, я бы Вам посоветовал камбалу: она очень вкусна вместе со свежими омарами. А еще у нас шашлык из кальмаров и раков. Все приготовлено на решеточке... Есть также креветки, которые можно слегка отварить. И все это с отличным местным салатом... А если Вы хотите картофель фри, Вам его приготовят в течение нескольких минут.

- Да, хорошо... Итак, камбала  на решеточке... ассорти на двоих.  Вы еще говорили о салате.

- Разрешите мне,  господин Бьянки, пока Вы будете ждать рыбу - минут 15, - предложить Вам маленькую закуску из морепродуктов, которую рекомендует наш шеф.

- Прекрасная идея: рыба на решеточке, салат и  еще... закуска из морепродуктов. 

- Спасибо, через  минуту я вернусь к Вам с  очень легким и свежим вином  и закуской.

В вашем ресторане  все происходит именно так? Существует ли мотивация, побуждающая ваших  официантов к такому поведению?