Основные циклы технологии обслуживания

1.5.Основные  циклы технологии  обслуживания.

Обслуживание в  ресторане начинается со встречи  посетителей у входной двери, где их любезно приветствует швейцар  в униформе – ливрее, фуражке  и белых перчатках. В вестибюле  гардеробщик принимает от гостей верхнюю одежду, дает им фирменные  номерки. У входа в зал ресторана  гостей встречает метрдотель, также  приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине  метрдотель отсутствует, то эти функции  выполняет бригадир официантов.

Официант, подходя  к столику, должен поприветствовать гостей. Если гости сели за выбранный  ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности  с правой стороны от него, не касаясь  при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько  человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила  этикета. Подождав несколько минут  в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое  блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к  ним на помощь, стараясь учесть вкусы  посетителей. Если гость не изъявит  желания, чтобы ему помогли, официанту  рекомендуется терпеливо ждать.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает  заказ на винно-водочную продукцию. Официанту необходимо досконально  знать не только ассортимент вин  в баре, но и их качество. После  принятия заказа его надо повторить  гостю для проверки, уточнить время  подачи блюда и т.д.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения продукции.

Получая заказные блюда  из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и  т.д. Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие  или остывшие блюда. Необходимо вызвать  метрдотеля или заведующего производством  и исправить недочеты.

Винно-водочные изделия  отпускаются из бара в бутылках или  в разлив в графинах, при индивидуальном заказе – 50–100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и  безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

Полученную продукцию  переносят в зал на подносе, застеленном  салфеткой.

Официант в первую очередь подает минеральную и  фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике, протирает  горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры. Официант должен стоять с правой стороны  от гостя, держа в правой руке бутылку  так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После напитков официант получает и подает последовательно  холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем  десерт.

Интервалы между  получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности.

Холодные закуски, так же как и другие блюда, подают к столу в определенной последовательности: сначала икру и рыбные закуски, затем  рыбные салаты и, наконец, мясные закуски, мясные и овощные салаты и др.

При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с  гарниром, и салаты ставят с левой  стороны от гостя, а холодные блюда  без гарнира (сыр, колбаса) или с  небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или  фаршированные блюда, малосольную  рыбу и рыбную гастрономию – справа.

Все блюда, которые  ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с  правой стороны от гостя – правой рукой. В блюда с закусками  официант кладет приборы для раскладки.

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать  общие правила техники обслуживания. Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут.

Способы подачи закусок и  блюд

В ресторане используют три способа подачи закусок и  блюд:

• "в обнос" (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;
• "в стол" - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;
• предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

После подачи десерта  официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает счет и подает его в счетнице.

Затем официант провожает  гостей из зала ресторана, в вестибюле  ему отдают верхнюю одежду и швейцар, открывая дверь гостям, провожает  их приятными словами.  
 
Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Обслуживание начинается в момент приезда клиента и заканчивается, когда он выходит из ресторана.

Прежде всего, необходимо контролировать поток клиентов. Это  совсем просто.

Достаточно, чтобы  посетителей у входа встречала  девушка (hostess).

Она же провожает  гостей к столику и "передает" их официанту. Такой подход позволяет  уделить клиентам должное внимание и сократить время ожидания блюд.

Не забывайте, что  не клиенты должны приспосабливаться  к процедурам ресторана, - ресторан должен подстраивать свои процедуры  под их запросы.

Быть хорошим хозяином ресторана - значит думать о каждой мелочи.

Чтобы понять требования посетителей и предложить хорошее  обслуживание, необходимо попытаться ответить на ряд вопросов:

• •Приходит ли он к вам впервые?
• •Кто посоветовал ему ваш ресторан?
• •Ему прохладно или он любит кондиционированный воздух?
• •Хочет он покоя или общения?
• •Требователен ли он?
• •Спешит или нет?
• •Насколько он голоден?

У hostess достаточно времени, чтобы задать себе эти вопросы. А ответить на них - значит оценить клиента и подумать о процедурах обслуживания. Помните: Разные клиенты = разное обслуживание.

Существуют различные  способы обслуживания клиентов. К  счастью, сегодня даже во многих известных  во всем мире ресторанах перестали  применять сложные формы обслуживания и подают пищу на тарелках (по-американски), что гарантирует нужную температуру  блюд и максимально облегчает  работу официантов. Все же встречаются  клиенты, которые предпочитают традиционные способы подачи блюд - по-французски, по-русски, по-английски, - поэтому официанты  должны быть знакомы с ними.

1. Обслуживание по-французски. Это самый сложный и дорогой  вид обслуживания, он мало распространен  и требует подготовленного персонала.  Официант использует вспомогательный  столик (gueridon), на котором заканчивается приготовление пищи и определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или "лидеру" группы гостей (для одобрения, как и вина).

Сокращенный вариант  обслуживания по-французски применяют  в старых престижных гостиницах и  в ресторанах, где шеф-повар завершает  приготовление блюд на глазах у клиентов. Этот вид обслуживания иногда неверно  считают обслуживанием по-английски.

2. Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо  на несколько порций, и гости  берут еду сами.

3. Обслуживание по-английски.  Еду подают на одном блюде  для всех сидящих за столиком, и официант наполняет тарелки  гостей. Обслуживание по-английски  также называют семейным стилем (family style).

4. Обслуживание по-американски.  Благодаря практичности, низким  расходам и удобству, обслуживание  по-американски стало одним из  самых распространенных в мире. Это вид обслуживания, который  не требует специального обучения  персонала. Заказанную еду раскладывают  по порциям на тарелки на  кухне. Таким образом, клиенты  получают уже готовое блюдо:  нужно только любезно его подать.

5. Самообслуживание. Иногда самообслуживание (шведский  стол) неверно называют буфетом.  На самом деле между ними  есть разница. При традиционном  самообслуживании в зале находится  единственный прилавок, на котором  по порядку выставлены закуски,  первые блюда, вторые блюда  из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль  прилавка, может выбрать те блюда,  которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки  сам клиент либо это делает  официант.

Быстрота - одно из самых  ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут  видеть блюдо, прежде чем его выбрать.

6. Обслуживание-буфет.  При таком обслуживании блюда  выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда  из мяса или рыбы раздает  официант.

Каждый ресторан разрабатывает стиль. Одни используют единственный способ обслуживания, другие предпочитают сразу несколько.

Так что выбирайте  свой стиль, но помните:

самое хорошее обслуживание - это обслуживание, подстроенное под  клиента.

Не забывайте, что  при приеме на работу требовать от официанта умения выполнять трюки  при подаче блюд - с тележкой, на подносе  и т.д. - очень серьезная ошибка. Такой подход не поможет вам в  выборе хороших официантов.

Боитесь со всем не справиться? Но разве вы не знаете правильного способа обслуживания ваших гостей?

Только хозяин ресторана  должен решить, какой вид обслуживания наиболее подходит для его клиентов. Но основных правил, конечно же, стоит  придерживаться. Не важно, какой стиль  обслуживания в вашем ресторане, - все равно следует соблюдать 7 правил. Никто никогда не утверждал  их, но они стали правилами общественной жизни и имеют всемирное значение.

7 всемирных правил

• • Подавайте (и убирайте) блюда, подходя к клиенту с левой стороны и используя левую руку.
• • Разливайте напитки (и заменяйте бокалы), подходя к клиенту с правой стороны и используя правую руку.
• • При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней стороне тарелки.
• • Столовые приборы следует брать за ручки.
• • Бокалы следует брать за ножки.
• • Никогда не берите в руки бокалы, чтобы наполнить их.
• • Не убирайте тарелки, пока все гости не закончат трапезу.

Каждый хозяин ресторана, каждый официант должен знать эти  правила и соблюдать их, хотя и  осторожно: некоторые люди могут  иметь иное мнение. Но это и не столь важная проблема. Клиенты на самом деле обращают внимание на общую застольную атмосферу ресторана и на красоту движений персонала, так что не страшно, если официант подойдет с левой стороны, когда надо - с правой.

Лучше, если официант допустит небольшую техническую  ошибку, но обслужит гостей красиво и  элегантно, чем наоборот

Поскольку никому не нравится, если с ним обращаются грубо, невежливо или, что еще  хуже, относятся к нему равнодушно, поскольку клиенты возвращаются, только если их любезно встречают, то стоит их баловать и доставлять им удовольствие.

Клиенту вряд ли понравится, если ему придется жестикулировать, чтобы привлечь внимание официанта  или других работников, обращающих больше внимания на процедуры, чем на клиентов. Как можно избежать подобной ситуации?

Все дело во внимании к клиенту.

Когда клиент хочет, например, поменять заказ, попросить  другую бутылку вина или счет, он требует к себе внимания, более  того... он ожидает предупредительности. Вот почему застольная атмосфера - ключевой элемент обслуживания; нужно не просто удовлетворить клиента - нужно доставить  ему удовольствие.

Необходимо, чтобы  ваш персонал был хорошо обученным, готовым создать приятную застольную атмосферу, улыбающимся. Каждый должен играть свою роль.

Обслуживание будет  лучше, если ваши сотрудники:

• •любят клиентов и стараются понять их требования и желания;
• •уважают клиентов и своих коллег;
• •хорошо понимают сообщения клиентов;
• •умеют настраиваться на клиентов;
• •уверены, что их профессия престижная.