Основні завдання стандартизації туристичної галузі

1   Стандартизація – це діяльність, що полягає у встановленні положень для загального і багаторазового застосування щодо наявних чи можливих завдань з метою досягнення оптимального ступеня впорядкування у певній сфері, результатом якої є підвищення ступеня відповідності продукції, процесів та послуг їх функціональному приз

Основні завдання стандартизації туристичної галузі

Стандартизація  галузі туризму – це своєрідний спосіб об’єднання різноманітних туристичних послуг з метою якнайповнішого задоволення потреб споживачів з урахуванням безпеки держави та інтересів підприємств туріндустрії.

Відповідно  до статті 18 Закону України “Про туризм”  українська державна система стандартизації у сфері туристичної діяльності спрямована на вирішення таких завдань[2]:

захист інтересів  споживачів і держави з питань безпеки туризму, життя і здоров’я громадян, охорони майна та довкілля;

класифікацію  туристичних ресурсів України, забезпечення їх охорони, встановлення гранично допустимих навантажень на об’єкти культурної спадщини та довкілля;

підвищення якості товарів, робіт, послуг відповідно до потреб споживачів;

забезпечення  безпеки об’єктів туристичних відвідувань  з урахуванням ризику виникнення природних і техногенних катастроф  та інших надзвичайних ситуацій;

взаємозамінність  ісумісність товарів, робіт, послуг, їх уніфікацію;

створення нормативної  бази функціонування систем стандартизації та сертифікації товарів, робіт, послуг.

 Для ефективнішої  реалізації викладених вище завдань  необхідна ефективна система  державних органів контролю. Так, у відповідності до статті 10 Закону України “Про туризм” розробкою стандартів в Україні займається центральний орган виконавчої влади в галузі туризму[2]. Нині в якості такої установи виступає Міністерство культури і туризму.

Сучасні стандарти  туризму в Україні, їх оцінка та характеристика

На сьогодні стандартизація туристичних послуг в Україні забезпечена 4-ма основними  стандартами, введеними в дію  з 1 січня 1997 року. Дані стандарти  прийняті Міждержавною радою країн СНД по стандартизації, метрології і сертифікації 25 квітня 1995 року. Тому однакові вимоги  до якості туристично-екскурсійних послуг діють в Азербайджані, Білорусі, Вірменії, Казахстані, Киргизії, Молдові, Російській Федерації, Таджикистані, Туркменістані та в Україні, тобто в країнах, які проголосували за їх прийняття. Сучасний розвиток туріндустрії, в першу чергу міжнародного спрямування, суттєво змінив консервативну форму еталонів, що викладені нижче.

4 вопрос     Отже, в нашій державі діють такі стандарти у сфері туризму:

Міждержавний  стандарт ГОСТ 28681.1-95 “Проектування  туристичних послуг”, який встановлює порядок розробки документації при  проектуванні туристичних послуг. Він  призначений для підприємств, організацій різних організаційно-правових форм і громадян-підприємців, котрі надають туристичні послуги [6].

Міждержавний  стандарт ГОСТ 28681.2-95 “Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування”. Ним встановлені обов’язкові  і рекомендаційні вимоги до якості туристичних послуг, які надають  туристичні підприємства незалежно від їх відомчої приналежності і організаційно-правової форми[7].

Міждержавний  стандарт ГОСТ 28681.3-95 “Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів”. Цим стандартом установлені вимоги до туристичних та екскурсійних послуг, які забезпечують безпеку життя і здоров’я туристів та екскурсантів, методи їх контролю і потрібний для цілей обов’язкової сертифікації туристичних послуг. Він призначений для підприємств усіх організаційно-правових форм і громадян-підприємців, котрі надають туристичні послуги населенню[8].

Міждержавний  стандарт ГОСТ 28681.4-95 “Класифікація  готелів”. Даний стандарт встановлює класифікацію готелів (мотелів) різних організаційно-правових форм з кількістю номерів не менше 10. Класифікація не розповсюджується на будинки і приміщення, які здаються в оренду для проживання. Стандарт придатний для використання з метою сертифікації готелів (мотелів)[9].

Міждержавний  стандарт ГОСТ 28681.1-95 “Проектування туристичних послуг”

Стандарт, який стосується проектування туристичних  послуг, надає можливості розробляти й укомплектовувати туристичні подорожі як фізичним, так і юридичним особам. Адже, згідно з ним розробником  проекту туристичних послуг може виступати як підприємство, так і громадянин-підприємець. Однак, з іншого боку, такі дії обмежуються Законом України “Про туризм”. Відповідно до нього на території нашої держави право щодо організації та забезпечення створення туристичного продукту мають туроператори[2].

Туристичний оператор – це юридична особа, для якої виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг. Тобто в Україні розробляти туристичну подорож, як комплекс взаємопов’язаних туристичних послуг, можуть лише юридичні особи (підприємства). В той же час Закон України “Про туризм” не обмежує право громадян (при наявності необхідного фаху) надавати окремі туристичні послуги (розміщення, харчування, транспортних перевезень, проведення екскурсій, супроводу на маршруті тощо).

Загалом можна  сказати, що головний український нормативно-правовий документ туристичної галузі уточнює  права тих чи інших суб’єктів  туристичної діяльності у сфері  створення і надання певних послуг. А стандарт, що нами аналізується, можна  розглядати як рекомендаційний дорадчий документ виробникам туристичних послуг. Даний стандарт допомагає зорієнтувати підприємства на більш повне задоволення потреб споживачів, вірно спланувавши свою діяльність.

Окрім турпродукту, міждержавний стандарт “Проектування туристичних послуг” дає можливість правильно і якісно спроектувати такі окремі туристичні послуги:

екскурсію, як пізнавальну одноденну (без ночівлі) форму відпочинку;

туристичний похід як вид гірського спортивного туризму.

Розглянутий стандарт містить додатки. В них указані зразки оформлення необхідних обов’язкових документів для проектування туристичного продукту або окремих послуг. Серед них, зокрема:

технологічна карта туристичної подорожі;

графік завантаження туристичного підприємства групами туристів;

інформаційний лист до путівки туристичної подорожі;

структура і  основний зміст звіту про проведення експедиційного огляду маршруту туристичного походу;

паспорт траси туристичного походу;

технологічна  карта екскурсії.

Перелічені  документи дозволяють послідовно спроектувати ту чи іншу туристичну послугу і досить зручні у практичному використанні.

Отже, в цілому міждержавний стандарт “Проектування туристичних послуг” можна вважати навчально-роз’яснювальним документом у сфері створення як туристичного продукту, так і деяких окремих туристично-екскурсійних послуг.

 Міждержавний  стандарт ГОСТ 28681.2-95 “Загальні вимоги  до туристично-екскурсійного обслуговування”

 При розгляді  міждержавного стандарту щодо  загальних вимог до туристично-екскурсійного  обслуговування можна виявити,  в певній мірі, його недосконалість. У даному документі детально описані обов’язкові та рекомендаційні вимоги до якості туристичних послуг. Однак у стандарті частково не вказаний механізм практичної реалізації цих вимог. Далі спробуємо виправити вказаний недолік.

Отож, у міждержавному  стандарті “Загальні вимоги до туристично-екскурсійного  обслуговування” проведена їх класифікація за принципом обов’язковості на дві  категорії. Так, до першої належать обов’язкові  для всіх видів туристичних послуг вимоги:

безпека життя  і здоров’я;

збереженість майна туристів і екскурсантів;

охорона навколишнього середовища.

Наприклад, перша  обов’язкова вимога, котра стосується життя і здоров’я туристів, у  випадку надзвичайних умов повинна  на практиці реалізовуватися через  відшкодування збитків. В свою чергу це можливо, якщо споживач туристичних послуг попередньо застрахований. А даний стандарт не передбачає страхування як спосіб забезпечення життя і здоров’я туристів та збереження їх майна. Тут лише в загальних рисах вказано, що туристична інфраструктура повинна відповідати санітарним нормам, правилам пожежної безпеки тощо[7]. Хоча водночас в стандарті не пропущений розділ, який визначає меоди контролю за додержанням вимог туристичних подорожей і окремих послуг.

Щодо страхування  туристів під час мандрівки, то ця прогалина даного стандарту висвітлена у 16-ій статті Закону України “Про туризм”. Зокрема, передбачені два обов’язкових види страхування: медичне та від нещасних випадків для осіб під час туристичної подорожі[2].

Поняття “охорона навколишнього середовища” при  здійсненні туристичної мандрівки  досить загальне, проблемне і дискусійне. Спробуємо дати окремі поради щодо практичної реалізації даної вимоги:

поглиблення екологічної спрямованості турів незалежно від виду туризму;

встановлення  ефективних методів контролю за дотриманням  екологічного законодавства під час подорожі;

застосування  жорстких санкцій стосовно туристичних  підприємств, які своїми діями забруднюють навклишнє середовище;

проектування  туристичних маршрутів шляхами, які б одночасно задовольняли бажання споживачів і становили мінімальну загрозу довкіллю.

Друга категорія  загальних вимог до туристично-екскурсійного  обслуговування – це певні рекомендації, які дозволяють створити зручності  для мандрівників. Врахування  цих  рекомендацій дає можливість зробити  туристичні послуги більш привабливими і престижними.

В даному документі до них відносять:

Відповідність призначенню. Тобто туристичні послуги  повинні виправдати очікування потенційних  споживачів, а також відповідати їх фізичним можливостям.

Точність  і своєчасність виконання. Надані туристу  послуги повинні відповідати  вимогам, передбаченим у путівці, за обсягом, термінами йумовами обслуговування.

Комплектність. Надання туристичних послуг повинно  забезпечувати можливості отримання  не лише основних послуг, але й додаткових (зв’язку, торговельних, побутових тощо). Це необхідно для створення нормальних умов життєдіяльності споживачів.

Етичність обслуговуючого персоналу. Споживачу повинні гарантуватися  ввічливість, гостинність, комунікабельність обслуговуючого персоналу.

Комфортність. Туристичні послуги мають надаватися в комфортних умовах обслуговування, створених для споживача.

Естетичність. У даній вимозі йдеться ось про що. Території туристичних підприємств, просторова організація маршруту, оформлення інтер’єрів приміщень, обслуговування повинні відповідати композиційній цілісності, гармонійності. Крім того, естетичність передбачає відповідність зовнішнього вигляду та культури мовлення обслуговуючого персоналу створеній атмосфері конкретної подорожі.

Ергономічність. Туристична інфраструктура та певні  показники повинні відповідати  фізіологічним і психологічним  можливостям мандрівників. Це, зокрема, тривалість обслуговування, протяжність  і складність туристичних та екскурсійних маршрутів, простота експлуатації наданого подорожуючим спорядження, транспортні засоби, що використовуються, меблі і т.д.

Зазначимо, що використання до всіх семи вище перелічених  вимог терміна “рекомендаційні”  не зовсім коректним. Адже для того, щоб туристична послуга користувалася  попитом, вона повинна точно і своєчасно надаватися в комфортних умовах, відповідати очікуванням споживачів і їхнім фізіологічним і психологічним можливостям. Тому серед так званих рекомендаційних вимог до туристичних послуг потрібно виокремити визначальні. А саме ті, які в першу чергу дають можливість туристичним підприємствам стати конкурентоздатними на ринку. До таких вимог можна було б віднести наступні:

відповідність призначенню;

точність і своєчасність виконання;

комфортність;

ергономічність;

етичність обслуговуючого персоналу.

Інші дві  вимоги (комплектність і естетичність) можна назвати додатковими. Адже ці поняття до певної міри  досить суб’єктивні. Ступінь їх важливості залежить від виду конкретної, окремо взятої туристичної подорожі.

Отже, основна  мета міждержавного стандарту “Загальні  вимоги до туристично-екскурсійного  обслуговування” – допомога суб’єктам  туристичної діяльності надавати безпечні і якісні послуги, які б повністю відповідали потребам потенційних споживачів.

Міждержавний  стандарт ГОСТ 28681.3-95 “Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів”

Якщо проаналізувати міждержавний стандарт “Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і  екскурсантів”, то виявляється, що він  є продовженням або детальним  поясненням до нормативного документа, розглянутого вище. Даний стандарт, як і попередній, призначений для  підприємств різних форм власності, які надають туристичні послуги. Мета цього документа – створити безпечні умови для осіб, що подорожують.

Стандарт, що нами розглядається, чітко формулює шкідливі фактори  в туризмі. В документі описані можливі несприятливі чинники, а також вказані дії щодо їх запобігання. Всі так звані фактори ризику в туризмі даний стандарт класифікує наступним чином

1. Небезпека  виникнення травм. Вона з’являється в умовах складного рельєфу місцевості, при переміщенні гірських порід і небезпечних атмосферних явищах. Знизити імовірність виникнення травм можливо при здійсненні наступних заходів:

використовувати засоби індивідуального захисту (в  першу чергу у різних видах спортивного туризму);

дотримуватися санітарних норм до житлових приміщень, нормативних документів щодо технічного стану транспортних засобів тощо;

заздалегідь інформувати туристів про способи  уникнення травм і про те, які екстренні заходи необхідно застосувати в разі нещасного випадку.

2. Вплив навколишнього  середовища. Цей чинник проявляється, передусім, через особливості кліматичних умов в зоні обслуговування туристів. Переважно він проявляє себе в гірській місцевості (особливості висотної поясності). Попередити шкідливий вплив довкілля можна за умов: